值班管理和利润管理

. . 值班管理/利润管理 一、值班管理的定义： A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态； B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平； 二、值班管理程序化： 留言本——物料——昨日营业额——看预估营业额——员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）——发现不干净（安排人员）——训练（QSC，顾客满意度）——追踪（楼面巡视及执行力度）——与下一班人员交接 三、值班三步曲： 1、 发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、C 2、 值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决 四、区域管理的顺序：生产区——服务区——大厅区——得来速 五、值班的步骤： 观察——排定优先顺序——行动——采取长期行动——值班后检讨 六、值班经理的职责： 1、 协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系. 七、管理工作表（MOC）的内容： 1、 值班管理：五大区域生产区——服务区——大厅区及QSC管理； 2、楼面管理：A、值班前计划 B、巡视路线—发现问题； 3、基本管理：A人际关系（得当） B沟通 C追踪； 4、解决问题：观察——排定优先顺序——立即行动——长期行动. 八、优先顺序的设定： 第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况； 第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况； 第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况. 九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作. 十、沟通的定义： 一对一情感与意见的交流. 十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门 十二、有效沟通的四个基本原则： 1、 要有一种强烈而持久的欲望 2、 充分明白自己要说什么 3、 让信心伴随你的行动 4、 练习、练习、要练习 十三、向下沟通的技巧： 1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，并修正其. . 工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见. 十四、协调的定义：人员、器材、物料的配合. 十五、协调的内容：人、机、物 十六、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标. 十七、QSC=营业额=利润 十八、利润=应产率、损耗、生产力. 十九、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。 二十、应产率的定义：指所定量的半成品完成应用成品的数量； 控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。 二十一、损耗的定义：指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量； 成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序. 二十二、餐厅管理干部的职责：增加来客数及控制成本. 二十三、降低（控制成本）的方式： 1、 减少损耗废弃；2、减少积压量；3、应产率的标准；4、盘点确定；5、促销毛利高之产品；6、操作标准 二十四、影响应产率的因素： 1、 人员的操作 2、半成品的管理 3、机器设备有问题 4、设备校准 二十五、提高平均消费额的三种方法： 1、大型订餐 2、促销金额高的产品 3、大量产品 二十六、良好的人际关系技巧： 1、问候对方；2、称呼对方的名字；3、目光的接触；4、要求他人做事时不要用命令的口气；5、己所不欲，勿施于人：6、常说请和谢谢；7、试着去想别人可能会有的感受. 二十七、发送的技巧： 1、称呼对方的名字；2、保持目光的接触；3、清楚说话；4、语意明确；5、避免用术语；6、良好的人际关系技巧 二十八、倾听的四个技巧： 1、倾听节录其意；2、沉默；3、重复用语；4、启闭式问答. 二十九、管理的定义：利用他人去完成你所需完成的事项 三十、比较管理： 即企业通过与选定比较对外进行对比分析，发现自身的长处各不足，以及时采取措施，扬长避短，推过企业良性发展的一种管理方法 三十一、管理者的工作内容： PDCA：规划——执行——检核——改善. 三十二、管理的四大步骤: 1、重点管理 2、数据管理 3、颜色管理 4、看板管理 三十三、通用适当的领导风格分为两种：命令式及参与式 三十四、影响力=尊敬*信任 影响力：指言语及行动加诸在别人身上的总和. 三十五、尊重是基于知识和技巧，信任是基于对他人的需要及情感的关怀 三十六、获得他人尊重的三要素： 1、 以身作责 2、根据事实来调查做决定 3、表现信心 三十七、五大金科玉律： . . 1、尊重他人；2、倾听他人的意见；3、与员工谈话；4、让员工成长；5、激励士气. 三十八、激励服务员的关键：了解他们的需求并达到它； 需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣. 三十九、成功激励的关键： 1、强而有力的人际关系技巧；2、有效的沟通；3、持续正面及修正性的追踪. 四十、当服务员受到激励时会有以下的表现： 1、尽己所能的将工作做到最好；2、朝着达到团队的目标而工作；3、满足顾客的需求；4、改善工作表现；5、顾客担负额外的责任. 四十一、激励相反之： 1、 不遵守适当的工作程序；2、不能贯彻工作；3、工作表现不及他的能力； 为差劲的工作找理由或借口。 四十二、辅导六步骤： 1、说明你的目的 2、描述问题 3、倾听 4、对问题本身构成共识 5、与服务员共同寻求解决方案 6、让服务员汇总结论 四十三、委托授权的定义： 借助别人的力量，帮你把事情做完 四十四、委托授权的好处： 1、 节省时间 2、工作做的更好 3、团对合作 4、工作发展 四十五、委托受权的四个步骤： 确认工作项目 2、选择人员 3、沟通所需完成事项 4、追踪结果 四十六、表现积极行为的六种方式： 1、 基本型 2、谅解型 3、询问型 4、提示型 5、直言型 6、警戒型 四十七、处理新闻媒介的问题时，该做的事是： 1、 保持冷静 2、确认身份 3、记录问题 4、争取时间 5、报告地区督导 团队的定义：在工作中紧密协作联系并相互负责的一小群人，他们拥有共同的目的，绩效目标，及工作的方法，并彼此自我约束。 四十八、团队精神的基础是对中每个人的参与感，贡献以及成就感 四十九、团队成长的四个阶段： 1、 环境适应阶段； 2、问题解决阶段； 3绩效激发阶段；4、评估控制阶段 五十、为了建立一个卓越而有效的团队，成员的行为与态度，应在“目标、评估、决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作 五十一、达成成熟团队七步骤： 1、 评估是否适于改变； 2、 调整势力范围； 3、 对部属发出初期信号； 4、 跟难缠的部属建立相立相互影响的关系； 5、 发展出共同担负责任的团队； 6、 培植个别的部属； 7、 确认至高无尚的目标并争取部属的认同 五十二、团队合作的五种感情存款： 1、 了解别人； 2、注意小节； 3、信守承诺； 4、阐明期望 5、诚恳正直 建立团队章程的步骤： 1、 高层主管将企业的战略目标意图写出，转换成团队的工作 . . 2、 高层经理与团队领导人宣改章程草案 3、 团队领导在团队首次会议和团队成员共同讨论修改 五十三、好的服务组人数管理是植基于两个因素： 1、好的计划 2、全体管理组的共同努力 五十四、工作的三种态度： 1、 积极（说服方式） 2、退缩（不敢说） 3、侵略（以自我为中心） 五十五、什么是问题：当现状与标准有了差距时，遇到了问题 五十六、引起顾客抱怨的原因：有形设备、广告宣传、无形范围 五十七、如何得知顾客抱怨：残留食物、肢体语言、直接投诉 五十八、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声 五十九、处理顾客抱怨四步骤：倾听、致歉、修正、追踪 六十、处理顾客抱怨的准则： 1、保持微笑、自我介绍；2、仔细倾听顾客的抱怨；3、想一想看，决定处理的最佳方式；4、马上行动，解决问题；5、勿忘微笑. 六十一、处理顾客抱怨的技巧： 立即反映；2、保持自信；3、化解当众争吵的情形；4、对不便之处表示抱歉；5、不要推卸责任；6、立即解决问题；7、调查事件并保持记录；8、反馈你的承诺. 六十二、门市用灭火器应（3个月）检查一次，使用时离火源约5—10尺处 六十三、儿童游乐区最经常发生的情况是摔倒，比例高达59%. 六十四、烫伤的处理步骤： 1、 冲——将烫伤部位用冷水冲洗2-3分钟；2、脱——用剪子将烫伤部位衣服剪开； 3、泡——将烫伤处置于冷水中浸泡；4、盖——用干净的毛巾覆盖在伤口上； 5、送——及时送至医院作进一步治疗.

训练

一、训练小组的组成： 1、训练经理 2、训练执行经理 3、训练员 二、训练员具备的六大条件： 1、 100%熟练的掌握标准的作业程序 2、 以身作则的服务员之楷模 3、 良好的人际关系 4、 良好的表达能力 5、 有耐心 6、 有意愿去训练他人 三、训练员单元的组成 A、 训练员工作站指引 ——指引训练员该工作站可利用的工具 B、 工作站简介 ——训练员带服务员参观工作站 C、 楼面下 ——观看录影带，解答疑问 D、 楼面上 ——训练员示范工作站、给予服务员充分练习