如何提升导游服务质量-旅游管理
如何提升导游服务质量
刘旭
随着人们的生活水平日益提高，旅游业的发展也得到了大幅度提升，在此过程中，导游的服务质量却随着业务的增多而出现下降趋势。本文通过对现阶段导游服务过程中出现的主要问题进行简要分析，提出了几点提高导游服务质量的对策，旨在促进旅游业更快更好地发展。
前言：
改革开放之后，我国旅游业如沐春风，各地旅游业都得到了迅猛发展。导游作为这一行业的核心主体，是连接游客与景点的重要桥梁，其服务质量的好坏，直接影响着旅游业的发展。近年来，随着旅游业务的不断增多，导游的服务质量也出现参差不齐的现象，对旅游业的发展起到不同程度的阻碍作用。因此，提升导游服务质量，是促进我国旅游业发展的必经之路。
一、现阶段我国导游服务过程中存在的主要问题
随着我国旅游业的不断发展，无论是兼职导游还是全职导游数量均不断增加，导游行业相对于其他行业来说缺少一定的职业稳定性，很多导游人员由于没有签订劳动合同，也没有固定薪资，因此会选择降低服务等方式维护自身利益。目前我国导游服务过程中存在问题主要包括以下几个方面：
（一）导游人员素质整体偏低
由于导游人员数目过多，无法保证工作人员的素质水平。很多导游人员在讲解过程中，出现错误连篇的知识讲解，或讲解内容平淡、缺乏学术价值，亦或是根本不做讲解，这些行为现象都体现出导游服务水平及职业素质偏低。也有很多导
游在接团过程中缺乏与游客的沟通，一味追求自身利益，擅自更改旅游路线，增加购物景点等现象时常发生，导致国人对旅游业逐渐失去信心，这些问题都是阻碍旅游业前进发展的重要因素。
（二）导游职业管理制度不完善
导游这一职业在职业分类体系划分中不属于职业技术人员，因此不涉及到专业技术职称这一概念，而相关的导游人员等级评定制度也仅是能够得到内部行业的认可，只能在旅游企业内部起作用，以此评定相应的报酬福利等。而这种制度无法保证导游人员的切身利益。这种对导游职业的定位，也使得导游职业的社会地位偏低，得不到高素质高质量的专业人才。很多拥有导游资格证者也抱着兼职的态度，认为导游行业门槛低，赚钱快而暂时栖身导游行业。这样一来，导游行业的整体素质普遍偏低，导致服务水平急剧下降，并由于缺乏相关的旅游业管理制度而难以得到改善。
（三）导游人员的薪酬偏低
就当下导游人员报酬机制而言，其收入结构的不合理性，导致回扣现象的肆意横行。导游人员的基本工资相对较低，有些旅行社还要求返回一部分费用，这就导致很多导游人员冒着违法的风险收取一定的回扣，以保证自身的利益。在接团的过程中，也会有意地将游客带去“指定”购物场所，甚至为游客提供不实商品，偏离了导游的本职工作，这些都是导致导游服务下降的直接原因。
二、提高导游服务质量的对策
（一）提高导游人员综合素质
导游人员综合素质的改善是提高导游服务水平的根本保障，可以通过以下三个方面进行：首先，增加独立性。与其他行业相比，导游更需要具有吃苦耐劳的精
神与高度责任感，面对困难从容不迫；面对事故冷静处理；面对挑战奋勇向前，只有具有独立自主的精神，才能勇于面对各种突发事件与问题。其次，要不断充实大脑。导游人员不仅需要具有强健的体魄，更需要知识渊博的大脑，只有这样才能体现出导游人员的专业素养。在日常工作中，导游人员需要提高自我学习能力，善于总结与查阅，才能有效地为游客提供各项服务。最后，需要提高带团能力。这种能力是导游人员必须具备的一项能力，要求导游人员具有全局观念，细心安排、合理规划，保证旅游活动的顺利进行。
（二）建立完善的管理制度
通过建立健全相关管理制度，使导游人员的正当权益受到保护，从本质上提高导游人员的社会地位，从而增加导游人员的社会使命感。与此同时，需要通过完善的管理制度规范导游人员工作行为，树立良好的行业风气，坚决抵制吃回扣等违法行为。增加旅游行业的法制建设，完善导游职业管理，不断补充导游人员服务守则，从而提高导游行业的综合水平。
（三）规范导游人员薪金制度和激励机制
不合理的薪资结构导致很多导游人员通过其他手段获取不规范劳动报酬，这不仅严重阻碍了导游人员的工作积极性，更加严重影响着导游服务质量水平。规范合理的薪资结构可以通过以下几个方面：一是要提高导游人员的整体待遇，满足其基本物质需求；二是要通过奖励激励的方式激发导游人员工作热情，端正导游人员的工作态度；三是要合理规划导游人员的职业发展空间，给予适当的培训奖励，不仅能够有效提升导游队伍的整体素质，更能够提高导游人员的服务质量与水平。
三、结束语
旅游业的蓬勃发展与社会的经济水平是息息相关的，正是由于经济水平的提高，人们对旅游业提出了更高的要求，特别体现在导游服务质量上。现阶段我国导游服务过程中多存在导游人员素质整体偏低、导游职业管理制度不完善、导游人员的薪酬偏低等问题。因此，想要提高导游服务质量，需要从提高导游人员综合素质、建立完善的管理制度及规范导游人员薪金制度和激励机制等方面入手，共同推进旅游业的健康发展。
（作者单位：咸宁职业技术学院）
