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导购员工手册

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导购员工手册 唯高企业管理顾问公司·终端部 - 1 - 第一章 劳动条例 一、录用标准 员工录用将视申请人对该职位是否适合而定，以该职位所需的专业知识、申请人所具经验、素质、自身条件为录取原则，并由人力资源部及所属部门进行考核。

二、体格检查 录用员工必须在指定的防疫站检查身体，取得合格健康证后，方可成为正式员工。在职员工发现染上传染性疾病的，公司将要求该员工暂离工作岗位，接受治疗，以确保公司及顾客的卫生安全，若治疗期满仍未治愈，公司有权利按省市劳动合同管理规定解除与其劳动关系。

三、入职证件 员工必须持有劳动、公安、防疫等有关部门规定的有效证件方可入职（身份证、健康证、毕业证等）。

四、训练期及试用期 员工进入公司须经1－3个月的见习期（试用期），期满经考核，工作表现符合公司要求的将成为公司正式营业员。 唯高企业管理顾问公司·终端部

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五、工作时间及考勤（暂拟定） 1、 专卖店、专柜导购员的工作时间由总公司决策层（总经理办公室）决定。具体运作时间由区域经理根据实际情况随时调整，但各专卖店、专柜调整后的作息时间必须经总公司主管部门批准。

2、 店长、柜长坐班时间规定：每周一至每周五跟早班或晚班，周六、周日跟全班。其作息时间表要求提前一周报交总公司，便于工作联络。随着店、柜长工作能力的增强，总公司主管部门可相应减少店、柜长的工作时间。

3、 导购员每天按排班表上班，不得迟到或早退，做到有事有病要请假。每天上班必须提前15分钟到岗，参加店铺营业前例会。

六、超时工作 专卖店、专柜因工作需要，要求导购人员加班时，店员应本着敬业爱岗的精神，积极主动地克服困难，加班工作，公司将根据具体情况在销售的淡季补偿相应的假期。

七、薪金发放 唯高企业管理顾问公司·终端部

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员工薪金每月发放一次，通常在指定日期通过银行转账或现金发放，但遇节假日可提前或推后。 八、晋升、调职

员工的晋升或调职，应由部门主管、店长、柜长报上级部门审批后，人力资源部再下达委任通知。

九、辞退 试用员工在试用期（三个月）内，经考核未能达到入职标准者可随时辞退；已正式入职的员工若触犯了公司条例、守则或失职，公司主管部门可根据触犯规定的程度酌情处理，必要时可辞退该员工无须作任何补偿。

十、离职手续 员工必须完成下列手续后方可离职。 1、 提前七天向主管部门提交辞职报告。 2、 上交所有私人使用或保管的公司财物。 3、 上交工作服和更衣柜钥匙。 4、 做好其他交接工作。 5、 辞职报告经主管部门批准后方可离职，否则，扣除当月工资、奖金。 唯高企业管理顾问公司·终端部

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第二章 员工守则

员工守则不容忽视，它是每名员工的枕边书，也是指引员工达到称职标准的基本工具，而且认真领会和掌握守则内容可以达到下列目的： 1、 保护自己 2、 使顾客满意 3、 给公司带来丰硕的效益

一、总则 （1） 热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，坚持党的“四项基本原则”，遵守国家政策、法令和法规，遵守行业法则。 （2） 关心公司，关心集体，提倡团队精

神，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，顾客至上，维护公司名誉，创造公司口碑。 唯高企业管理顾问公司·终端部

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二、服从领导 各级员工应切实服从领导的工作安排，以工作需要为重，服从领导调度，按时完成本职任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

三、工作态度 （1） 礼仪—是员工对顾客和同仁的最基本态度，应做到站立服务，面带微笑，语气温和，敬语迎宾，接听电话要在铃声响起三声后，先说“您好”，交谈中要常用到“请讲”、“请问”、“请等一下”、“能为您服务我感到很高兴”等等；要始终做到宾客至上，热情有礼。

（2） 喜悦—表示的方法是常露笑容,“微笑”是我们与顾客连接的桥梁，它会使员工乐业助人，并给顾客留下亲切体贴和轻松愉快的感觉。

（3） 效率—提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，以赢得顾客满意为己任，为公司争得荣誉，创造最佳口碑。

（4） 责任—尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切都力求圆满效果，为顾客提供高效率、 唯高企业管理顾问公司·终端部

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高质量、高水准的服务，严格遵守交接班制度，做到有疑难问题及时向有关部门或负责人反映，为了顾客及公司的利益，凡事都应求得圆满解决。

（5） 协作—各部门之间应互相配合，真诚协作，建立起良好的沟通方式，出现责任事故不得相互推诿、扯皮，应同心协力解决问题，时刻注意维护公司的声誉。 （6） 忠实—忠诚老实是公司员工必具的品德，有事必报，有错必改，严以律己，宽以待人，不得掩饰过错，阳奉阴违，诬陷他人。

四、员工衣柜 （1） 员工衣柜需保持清洁与整齐。 （2） 衣柜内不得存放已开启的饮品和食品。 （3） 不得私自加配锁或钥匙。 （4） 不得私调衣柜。 （5） 不得存放贵重物品，公司不负任何财物损失之责。 （6） 不得存放任何不健康的印刷品、食品及用品。 （7） 公司保留不定期抽查员工衣柜的权力。 （8） 发现员工故意损坏衣柜，公司将根据情况和损坏程度做相应处罚。 唯高企业管理顾问公司·终端部

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五、制服 （1）员工必须保持制服整齐、清洁。 （2）如有遗失或损毁，员工需及时报部门主管，重新补领制服。丢失的制服由员工自己照价赔偿或根据商场规定处理。

六、爱护公物，讲究卫生，维护卖场装修环境 （1） 爱护公司与店铺的一切用品及工作器具，注意对专卖店、专柜实施维护与保养，节约用水、用电和易耗品，不得私拿公物。

（2） 养成讲卫生爱清洁的美德和习惯，不随地吐痰，不乱扔纸屑和杂物，如在卖场发现纸屑、杂物等应随手拾起来扔进垃圾箱，以保持卖场内的清洁卫生，而且要注意维护卖场装修环境。

七、处理投诉 顾客是我们的上帝，是我们衣食住行的父母，是我们的朋友。全体员工在工作状态中都必须高度重视顾客的投诉，以良好的心态细心聆听、认真记录，收集投诉，把它作为提高公司管理水平，改善公司产品与服务的珍贵资料。

（1） 如果顾客投诉的事项不能立即解决，应书面记录投诉细节，向公司汇报，勿忘多谢顾客的意见，并为 唯高企业管理顾问公司·终端部

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带给顾客的不便之处表示歉意（注意：只致歉）。 （2） 投诉无论大小，处理结果都必须向主管部门或负责人汇报。

（3） 投诉事宜中若涉及本人意见或记录，不得有事不报，涂改、撕毁，更不得造假。

（4） 投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。

八、私人拜访及电话 （1） 上班时间禁止在工作场所接待亲友来访。 （2） 除紧急事情，员工不得利用公司电话作私人用途。

九、公司信息 （1） 所有员工必须经常阅读及遵守在交班本上的通知及规定。

（2） 员工不得擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分。

（3） 公司信息是企业秘密，以任何形式泄露公司信息视为泄密，将受丙类过失处分。 唯高企业管理顾问公司·终端部

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第三章 员工福利 一、假期 1、带薪年假

在公司连续服务满一年的员工可获三个工作日之带薪年假；

连续服务满两年以上的员工可获五个工作日之带薪年假。享受年假必须提前一个月申请，获主管批准后方可，且同意批示单上交人力资源部归档。

2、法定假期 国家法定假期一年十天（包括元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天），凡因工作需要在法定节假日期间不能休假者，由公司安排在法定假日后另行补假或按国家规定计发加班工资。

3、病假 员工病假需取得市级以上医院（或急诊）医生之病假证明，由主管及人力资源部批准，否则按事假处理，请病假必须第一时间以电话形式通知主管，事后补齐有关证明方可生效。病假后可以在当月补班充抵，一月只能充抵一次，过期无效，扣发休假的工资。如无病假证明，按事假处理。

4、事假 唯高企业管理顾问公司·终端部

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员工若有特殊原因需请假，必须提前一天向所属部门主管作书面申请，经批准后方可生效。事假概不发薪。事假可以补班充抵，一天事假补班2天，且每月不得超过一天，其他扣发当日工资。申请事假未获批准而擅离岗位者，按旷工处理。

5、补班 补班可以用公休或年假来充抵，但需本人书面申请上报主管或店长批准后方可。

6、婚假 凡服务满一年之员工，皆可享有三天之带薪婚假。申请表应于假期前一个月交人力资源部，并附结婚证复印件。

7、分娩假 女员工为公司工作满一年并符合计划生育者，凭有关医院证明，政府部门签发的计划生育证明向所属部门及人力资源部申请分娩假（具体按政府部门规定之计划生育条例执行）。

8、慰唁假 员工之直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，公司将给予有薪慰唁假三天。祖父母、外祖父母去世，公司将给予有薪慰唁假一天。

二、员工培训

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店员导购手册

店员导购手册

店员导购手册现在，有许多著作和文章指引导购员如何进行自我修炼和提高，如何获得更大的销售业绩。

但普遍缺乏对于一个陌生人进入到导购员这一陌生行业的入门级培训和指导。

本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解，能够真正意义上为他们排忧解难，指点迷津。

万事开头难：不要害怕其实，进入任何一个陌生的领域和行业，都会面临上面的问题。

如果过来人能够将问题讲清楚，有效规避情况的再次出现，许多过来人往往会发出这样的感叹：唉，早知这样，我就不害怕了。

笔者接触过不同行业不同企业的导购人员，他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状态。

一次，在去某百货商场购物的过程中，就被一个商场营业员给叫住了，她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫。

我对这种新型材料很感兴趣，于是就停了下来，拿起一件衬衫观看。

此时，这名营业员就咨询我所需要的尺寸。

我一惊，心里盘算，我可没有打算买。

于是，马上反问到，这种新材料制成的衬衫有什么优点，她马上对答如流。

之后，我又追问到，为什么会有这种效果，这种新材料真的有这么好吗？会不会是骗人的？一连串的反问，这位营业员就显得有些紧张，说话开始结舌。

此时，一个年龄较大的营业员走过来，向我解释清楚。

当然，我最终还是找个借口离开了。

我想，前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育，她肯定也很清楚这种新材料的优点。

但是，她缺乏根本的自信心，害怕说错、害怕说不到位。

这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别，没有经验，害怕失败。

但是，如果不经历过多的失败，你如何才能积累经验，如果能够收获成功。

因此，刚入门的导购员们，请你们千万不要害怕，要知道你所面对的顾客也是一个生手，他根本都不清楚你产品的优势。

就算你说错了一句话，做错了一件事，也是不会被轻易发现和认知。

因此，你还有什么好害怕的呢？笔者建议，很多时间，导购员需要换个思维，如果你作为顾客去购买别人的产品时，你对这一产品的知识和了解也只是空白。

导购员工作手册

导购员工作手册

广州康耐登家居用品有限公司导购员工作手册编制：审核：批准：什么是导购、导购概念、导购员职责、导购员基本素质导购的涵义:导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.导购员的主要职责：就是帮助消费者做出决定,实现购买.关于购买之后,还要负责跟踪服务(电话为主),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应.注:消费者常见的疑虑有:1、价格疑虑:装修对一般家庭来说是一笔较大的开支,在保证质量的前提下,尽量省钱是大多数人考虑的重点。

2、品质疑虑:作为一种工业产品,消费者对油漆的认识十分有限,对于什么是好油漆,什么是坏油漆几乎是一无所知,所以对购买的产品往往担心,怕上当受骗,质量得不到保证。

3、效果疑虑:油漆买回后,效果能否得到实现,也是消费者担心的一个主要问题.导购人员的要求。

导购员基本素质:1,高中或中专学历以上的女性,形象端庄大方(有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者为佳).2,思维清晰,反应敏捷,口齿伶俐.3,具备的心态:热情,自信,耐心,恒心.4,热爱本职工作,有主人翁精神,团队精神.注:1,热情是打开客户心灵的钥匙,有了热情,工作才会生动有效;2,自信:只有自己充满自信,才可能去感染客户,只有自己首先取得客户的信任,才有可能使客户愿意你介绍的产品;3,耐心:要强化服务意识,满足客户的实际需求和客户的精神需求(客户的自尊,自信需要),要耐心回答客户的每个问题,无条件地包涵客户的一切过失;4,恒心:做任何事都不是一蹴而就的,要有持之以恒的精神,能经得起挫折.)如何做好导购员一、做到让顾客满意顾客满意的形成主要由四个地方影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。

专卖店导购人员管理手册

专卖店导购人员管理手册

专卖店导购管理手册导购人员的基本职责（一）导购人员是做什么的？导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传揪、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易的。

导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。

随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。

（二）导购人员的基本职责是什么?1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。

在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。

在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。

2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP 的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。

从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。

3、促动物流、掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理、售后服务积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。

建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。

在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。

（三）导购人员的基本能力是什么？1、沟通--以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；2、知识--具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知；3、应变--能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；4、服务--能妥善解决售后维护与投诉问题；5、学习--具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。

导购员手册教程文件

导购员手册教程文件

导购员手册一、总则本导购手册适用于各品牌专卖店，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。

其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。

（一）、陈列方式1、货品卖场摆位的方式：1）分类型2）分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。

3）分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价区。

4）分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。

2、货品卖场摆位的原则：1）易见易取的原则，即就近原则。

2）清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。

3）美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。

4）商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。

．（二）、陈列维护门面; 定时进行清洁,完整晚上打亮,1、招牌保持干净,; 每天保持洁净2、户外灯箱日夜打亮,; 关店后取下,整齐,3、门口促销pop挂牌保持对称有损坏应立即更新。

、门口地板胶垫保持位置端正,4 橱窗. 污渍不可有灰尘,1、玻璃必须每天清洁并保持干净,; ,不可有杂物堆放2、展台及底座必须每天清洁并保持干净; ,有损坏应立即修补或撤换3、挂画或道具必须保持原样 ,光线必须照向产品及广告。

4、灯光日夜不可熄灭店堂,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡1)样车要保持干净,每天清洁一到两次；人流量的大小,根据店堂所处位置,灰尘的多少,货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，2)做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一； 3)在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海4 报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。

（三）店堂气氛现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。