《质量管理培训课程》PPT课件

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质量的定义（1）
• 质量的通俗理解:
• 质量通常被用于表示某一产品或某一项 服务在使用时的合适程度, 这是对质量的 一种通俗理解。
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质量的定义（2） • 美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：
• “与满足给定或隐含需求的能力有关的 产品或服务的特征及特性的总和”。
处理客户请求所需时间
遥控
自动方式处理单据
无故障平均使用时间
帐户处理所需时间可变性
可持续使用时间(含维修) 与行业趋势保持同步
模块设计 推销人员服务态度 橡木式磨光箱体 据市场领导地位20年
提供在线报告单
银行职员服务态度
银行大厅外观设置与装潢
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社区要员背书支助
四. 美国的国家质量奖
• 美国，1987，8 建立了马尔科姆·鲍德里杰国 家质量奖(Malcom Baldrige National Quality Awar
• 从生产角度，质量概括为产品符合规定 的程度。
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质量的定义（5）
• 国际标准化组织： • 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实 体满足明确和隐含的能力的特性总和。”
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用户可从不同方面对质量进行考察
• (1) 硬件设施。 • (2) 支持系统。 • (3) 心理印象。
质量概念的分解
• (1) 产品的设计质量 • (2) 产品的制造质量 • (3) 产品销售服务的质量
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二. 市场竞争中质量的作用和效益
• 1. 成本与市场份额。** • 2. 公司商誉。 • 3. 产品安全性。 • 4. 跨国经营能力。

总结词
反馈与改进
详细描述
建立产品质量反馈机制，及时收集客户反馈和投诉信 息，针对问题进行根本原因分析，制定改进措施并落 实整改。同时，将改进成果纳入质量管理体系，形成 持续改进的良性循环。
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案例分析
案例一：某企业的质量管理体系建设
总结词
全面质量管理
详细描述
该企业通过引入全面质量管理理念，建立了一套完善的 质量管理体系，包括质量策划、质量控制和质量改进等 方面。通过持续改进和优化，该企业的产品质量得到了 显著提升，客户满意度也得到了提高。
总结词
培训与反馈
详细描述
定期开展质量管理培训，提高员工质 量管理技能，同时建立反馈机制，及 时了解员工需求和意见，持续改进培 训效果。
挑战二：如何建立有效的质量管理体系？
总结词
标准化管理
详细描述
制定和完善质量管理体系文件，明确各部门职责和工作流程，确保质量管理工作的规范 化和标准化。
挑战二：如何建立有效的质量管理体系？
降低成本
质量管理有助于减少不合格品 的产生，降低生产成本和维修 成本，提高组织的经济效益。
提升品牌形象
高质量的产品或服务有助于提 升组织的品牌形象，增强消费 者对品牌的信任和忠诚度。
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质量管理的基本原则 与理念
以顾客为中心
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顾客满意度
关注顾客需求，通过满足 顾客期望来提高顾客满意 度。
挑战一：如何提高员工的质量意识？
总结词：实践操作
详细描述：通过实际操作和案例分析，使员工深入了解质量管理的方法和工具，提高解决实际问题的 能力。
挑战一：如何提高员工的质量意识？
总结词：激励机制
详细描述：建立质量管理的激励机制，鼓励员工积极参与质量管理活动，对优秀成果进行表彰和奖励。

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整合的好处
提高组织的职业健康安全意识和员工满意度，降低职业病和事故风险，
提升产品质量和竞争力，符合法律法规和客户要求。
与业务连续性管理体系的整合
整合的必要性
业务连续性管理体系关注组织在面对突发事件时的应对能力，而质量管理体系关注产品和 服务的质量，两者整合可以确保组织在面对突发事件时能够快速恢复生产和保证产品质量 。
质量管理体系的标准和认证
总结词
国际上广泛接受的质量管理体系标准是ISO 9001，许 多组织通过获得ISO 9001认证来证明其质量管理的有 效性和一致性。
详细描述
ISO 9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理 体系标准，旨在为组织提供一套统一的质量管理框架 和方法。该标准强调以顾客为中心、过程的控制和持 续改进，并为组织提供了一个明确的质量管理要求和 指南。许多组织通过获得ISO 9001认证来证明其质量 管理的有效性和一致性，这有助于提高组织的知名度 和信誉，并增强客户对组织的信任和忠诚度。
04 质量管理体系的审核与评估
内部审核
定义
内部审核是对质量管理体系的自我检 查过程，以确保其符合标准、法规和 客户要求。
目的
执行者
通常由经过培训和认证的内部审核员 执行。
识别潜在问题、改进机会，并验证质 量管理体系的有效性和一致性。
管理评审
定义
管理评审是对整个质量管理体系的全面审查，通 常由高层管理者或质量负责人主持。
质量管理体系对于组织成功至关重要，它有助于提高产品质量、增强客户满意度、降低成本并提高竞争力。
详细描述
质量管理体系是组织成功的关键因素之一。通过实施有效的质量管理体系，组织可以确保产品或服务的质量和性 能符合客户期望和要求，从而提高客户满意度和忠诚度。此外，质量管理体系还有助于组织降低生产成本、减少 浪费、提高生产效率，从而增强组织的竞争力和市场地位。

2019/8/23
2.全面质量管理的特点： 全面性，全员性，预防性，服务性，科学性。主要特点在
于全字 ，包括三层含义：对象全面，范围全面，参与管理 的人员全面。 3.全面质量管理的内容
结构：分权 化，低纵向 变异，宽管 理跨度，跨 职能小组
技术：系 统工程， 员工教育 与培训
人员：教育 与培训，支 持行的绩效 评估与奖罚
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2.追求质量的现代方法 认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸 如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来
三、供应链 从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供 应链条。 供应链特点： 把所有企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理。 是一种集成化的管理模式 提出了全新的库存观念 以最终客户为中心，是供应链管理的经营导向。
第二章 质量管理
一、质量管理 质量管理（quality management）是指确定质量方 针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有 管理职能的全部活动。
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二、顾客的需要 1.产品属性：可以从一个产品本身发现的那些特征。 2.产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 3.服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 4.担保：产品保证的时限和范围。 5.交付期限：对期限的时间承偌 6.总价格，包括折扣担保等一切在内的产品的价格 7.随时随产品提供的其他东西。
2019/8/23课题练习1 Nhomakorabea讨论
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2.2产品质量 一、提供高质量产品的方式 （1）基于运营和其他管理职能的传统关系 （2）将运营活动作为一项单独的活动
二、传统的与现代的追求质量的方法 1.传统的追求质量的方法和相关内容：在传统的追求 质量的过程中，将产品转化与其他组织活动分开，但 是质量控制不应该独立于其他运营活动。所有的相关 产品决策影响符合性质量。 （1）生产与运作管理与管理职能的关系