骨科患者电话回访失访率的分析及对策
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齐齐哈尔医学院学报２００７年第２８卷第２４期 骨科患者电话回访失访率的分析及对策
艾红珍 电话回访可以促进出院患者的遵医、自我保健 的行为，巩固住院健康教育的结果，提高出院患者的 满意度，降低并发症的发生。我科于２００２年开始电 话回访，至今已对２千多名患者进行回访。但是，电 话回访的失访率一直困扰着临床护士，护士经过仔 细分析失访原因，研究对策，改进措施。由２００４年 前４Ｏ 左右的失访率下降到现在２Ｏ 左右，增加了 出院患者健康教育的覆盖面。 回访方法：由床位护士进行，设有专门回访表格 包括：患者姓名、年龄、手术时间、手术方案、出院时 间、出现问题、指导措施。 回访时间：第一次，出院后两周；第二次，出院后 ４周，然后根据患者病情及需要再次进行回访。截瘫 患者出院后２周、４周、６周、８周各回访一次。 临床资料：随机抽取２００２～２００４年的出院患者 ２００份，分析失访原因，寻找对策。 １ 原因 １．１ 护士的沟通能力不够 １）护士在留取电话号 码时没有向患者解释或没有解释清楚留取号码的目 作者单位：苏州大学附属第二医院骨科 邮 编２１５００４ 收稿日期２００７—０５—１６ 的与动机。骨科患者出院后并不代表完全康复（他 还将面临长期的功能康复期）骨折尚未愈合，出院后 将面临一系列问题，如何时下床，何时拆除石膏、下 肢骨折何时弃拐行走等等。护士的出院回访，可以 及时为出院患者进行正确的康复指导，随时调整功 能锻炼计划，促使患者遵医行为，为患者重新走上社 会，返回工作岗位做好充分准备。但如护士没解释 清楚，未调动患者积极性，取得患者配合，有些患者 出于对隐私的保护，可能不会告知真实电话号码。 ２）患者在住院期间，因为对医疗护理过程中某一件 事或某一句话产生了误解，而护士没有及时发现或 没有彻底沟通，产生了成见，相互没有形成信任的护 患关系。３）护士在留取患者电话号码时，不顾及场 合、患者身份；大声询问、复述。使一些不愿公开电 话号码的患者留下了空号，或者护士在留取号码时， 没有向患者保证留下电话号码只是为了出院回访， 是安全的，将不会受到骚扰。 １．２护士的专科技术水平不高 在患者整个住院 医疗过程中，护士没有充分发挥专业特长，积极主动 配合医生参与患者的治疗、康复过程或在平时的护 理技术操作中，由于某些操作不当，增加了患者的痛 时应与原洗手护士及巡回护士三方共同清点台上一 切手术用品，并在护士交接处签名。无误后原巡回 护士方可离开。３）术后处理关做好搬运、护送、器 械、物品及手术间的处理。①搬运病人时尽量使用 过床易，力求平稳，防止生命体征波动及引流管、气 管插管及输液管脱落。全麻和椎管麻醉的病人术后 应由麻醉医师、巡回护士和护工共同送至病房，并做 交接。②做好术后器械、物品及房间的清洁消毒，感 染手术和特异性手术严格按照要求处理。 ２效果和体会 通过加强对手术室护理人员护理安全和护理风 险知识的培训，识别、评估术前、术中及术后“三关” 护理风险及采取有效的防范措施，使手术室护理人 员认识到护理安全管理和护理风险管理的重要性和 紧迫性，法律意识和责任意识逐步增强，认识到护理 安全管理和护理风险管理关系到整个医院、科室和 个人的利益，变过去被动接受管理，到现在主动参与 管理，从而提高了手术室护理工作质量（护理质量达 标率１００ ，护理工作满意度９８ ），减少了护理差 错和纠纷的发生（护理差错发生率降至Ｏ．００５ ）。 手术室是医院对患者实施手术治疗、检查、诊 断，并担负抢救工作的重要场所，护理与患者的生命 息息相关，任何疏忽大意都可能酿成严重的后果而 带来终生的遗憾ｏ Ｅ３３尤其在医疗侵权举证倒置的今 天，手术室作为医院的高风险科室，护理风险始终贯 穿于手术前、手术中和手术后各个环节，护理风险在 护理管理中的重要性越来越突显。只有牢固树立 “病人第一，安全至上”的服务理念，加强护理安全和 护理风险制度的有效落实，加强对手术室护理工作 薄弱环节和关键流程的控制，才能科学预见护理风 险，有效防范护理风险，使手术室护理工作得以持续 改进，为手术病人提供安全、有序、温馨的手术环境。 参考 文 献 Ｅ１３陈洁．医院管理学［Ｍ］．第１版．北京：人民卫生出版社，２００５： ２５８ Ｅ２３林菊英．医院管理学（护理管理分珊）［Ｍ］．北京：人民卫生出版 社，２００３：１６７ Ｅ３３王凯红，卢立锦．加强手术室安全管理防范差错事故［Ｊ］．中华
护理杂志，２００５，４０（１）：４７ 维普资讯 http://www.cqvip.com ・３０４８・ 苦，如骨折患者体位变化不当，出现剧烈疼痛，使患 者铭记在心，或健康指导时，医护意见不统一一，护士 不能完整回答患者的提问，而后又没有去看书或向 医生请教，致使患者感到护士专科知识的缺乏，对病 情的不熟悉，认为出院后有无护士回访无所谓。 １．３ 电话号码留取方法不恰当 护士在做人院宣 教时留取患者的电话，骨科患者入院时，一般伴有不 同程度的疼痛等不适症状，此时留取电话号码，不仅 护患之间没有建立信任关系，而且由于患者身体的 不适，引起情绪的反应，易出现信息的错误，而造成 不可避免的失访；另外，有些护士在留取电话号码 时，依照入院证登记的号码留取，而后未核对。此号 码是医生在门诊收治患者时填写，往往留下的是亲 戚、朋友、同事的号码，也不同程度造成了失访。 １．４ 患者来源 由于骨科患者急诊较多，有一部分 患者从工地上受伤而来，这部分患者流动性大，出院 后往往回老家或随工地到外地恢复，很难联系，另外 有些患者出院后更换住址或电话号码，不可避免地 造成了这部分患者失访。 ２对策 ２．１加强护士专业技术的培训 一方面加强专业 理论知识、技能的学习，增加护士的专业知识；另一 方面，加强护士人文知识的学习，护士职业观，道德 观特别是沟通能力的培训。１）床位护士竞聘上岗， 提高床位护士的专科技术能力。聘期一年，要求大 专学历，护师以上，专科工作至少三年，考核人员由 护理部、科护士长、护士长共同组成，考核护士护理 程序应用能力，为患者进行整体评估、提出护理问 题、实施护理措施。在整个过程中既可考核护士的 专业技术水平；又了解护士的沟通能力、健康教育水 平，最后择优聘任。２）鼓励护士参加院内外的各种 学术活动，形成良好的学习氛围。科内每２周设立 一次多媒体讲座，内容涉及专科知识及人文知识（沟 通技能），听课者全体护士，授讲者有医生、主任，也 有外面请的老师（人文知识），大部分讲课由高年资 护士（６年以上）自己完成，自己查资料，制作幻灯。 这样既提高了护士专业知识能力，也锻炼了高年资 护士的表达能力和沟通能力。３）引入首问负责制， 不管患者提出任何问题，均有接待的第一位护士负 责回答及解决。这样既减少了患者的误解，及时解 决了问题，缓和护患关系；也促使护士去学习，不断 充实自己。通过整体提高护士素质，使患者感受护 ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｑｉｑｉｈａｒ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ，２００７，Ｖｏ１．２８，Ｎｏ．２４ 士的知识、技能、经验在医疗过程中起着不可低估的 作用，使患者信任护士，愿意接受护士的指导。 ２．２ 设计并发放出院联系卡，实现了由被动回访一 主动回访 自 （）４年我科对出院患者发放出院联 系卡，由床位护士仔细填写。联系卡一面为科室电 话、骨科网址、出院指导，另一面为床位护士、主任姓 名、及主任专家ｆｒＪ诊时间及下次来院复诊时间。这 样，出院指导由口头一 书面，既方便了患者记忆及理 解，也及时提醒患者应何时复诊。电话回访由被动 回访一 主动回访，及时为患者排忧解难，出院患者如 出现问题，可以直接打电话找比较熟识的床位护士、 医生进行咨询，对有条件上网者，可以直接登入骨科 网站咨询医生。随着生活水平提高，人们健康意识 逐渐增强，收到了很多患者、甚至未来我科入院患者 的咨询。同时回访时护患之间相互的一声问候，也 极大地提高了患者满意度。 ２．３ 改变留取电话号码的时机与方法 护士详细 解释留取电话号码的目的与动机，规定护士在患者 出院前一天留取号码并仔细核对，同时发放出院联 系卡。骨科患者出院时，虽然心情较愉快，但由于骨 科的特殊性，出院并不代表康复，还将面对漫长的功 能恢复，患者由住院依赖医护人员转为完全由自己 面对，电话回访满足了出院后的需求，所以此时留取 号码较准确。并且尊重患者作息，预约回访具体时 间。 表１ 采取措施前后资料对比
两组病人基本信息相差无几，但失访率在改进 措施前后明显变化，说明护士在回访过程中起着主 导地位，护士的沟通能力，专科护理技术及留取电话 号码的时机、方法等都直接影响了回访的成功及质 量。通过改变留取电话时机、方法，加强护士的 素质培训，增加出院联系卡等措施后，降低了出 院患者失访率，扩大了出院患者健康教育的覆盖 面，提高了患者满意度，改善了护患关系，降低 了骨科出院患者并发症，也为医院带来了经济效益 与社会效益＿】Ｊ。 参 考 文 献 ［１］葛明霞．电话回访出院病人的体会［Ｊ］．河北医学，２００５，１１ （９）．８３７
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