电话销售中心基本用语规范

UPS电话销售中心基本用语规范 由于客户无法看到你的表情，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，客户会通过你的谈话方式，包括语音、语调、语速等因素来判断你是否专业。始终保持良好的情绪是你能保证这些专业沟通的基础。

正确 错误 开头语以及问候语 节日期间可以适当加上问候语：新年好，中秋快乐，圣诞节快乐等等。

电话结束最前面的几句话都带着微笑致意 用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生。解决问题的最好方法，就是一开始时就防患未然，避免它们发生。而真心的微笑，别人可以从你的声音中听出来。

电话三声之内必须接听。 问候语：“您好，欢迎致电UPS电话销售中心客户服务热线，电话销售专员YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！

客户问候电话销售专员：“小姐（先生），您好。”时，电话销售专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

当已经了解了客户的姓名的时候，电话销售专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

当主动打出电话时：“您好，请问XXX小姐（先生）在吗？” 确认后对方是你要找到的人后，电话销售专员：“您好，XXX小姐（先生），我是UPS电话销售中心电话销售专员ＹＹＹ，” 不可以说：“喂，找一下XXX。”

我们需要联系客户，但并不知道谁是key person的时候，一般先联系该公司的前台进行咨询：“小姐/先生，您好！我是UPS电话销售中心电话销售专员XXX.想请问一下贵司有哪位同事负责国际贸易（国际快递）方面的工作呢？” 如果对方表示不清楚的话，我们可以先简单告诉客户我们的CALL OBJECTIVE,然后再问客户：“请问贵司哪个部门负责这方面的工作？”确定了是哪个部门再把电话转过去进行进一步的咨询. 不可以说：“喂，找一下XXX。”

客户获知你的身份后，电话销售专员要告诉客户这次电话的目的是不可以说：“喂，我看什么？：“您好，XXX小姐（先生），”如： 1. 请问您现在方便讲电话么？最主要是想和您谈论一下关于国际贸易(国际快递)的长远合作问题。大概耽误您XXX分钟时间。 2. 请问您现在方便讲电话么？由于我们收到XXX（司机，800， 您曾经在UPS寄件）的情况，我们了解到贵司平常有一些国际贸易(国际快递)的需要，最主要是想和您谈论一下关于国际贸易(国际快递)的长远合作问题。大概耽误您XXX分钟时间。 到你们有寄件的记录，你们要开账号么？”

无法听清 （因用户使用免提而）无法听清楚时：电话销售专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”

遇到客户音小听不清楚时：电话销售专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，电话销售专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：电话销售专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言电话销售专员却听不懂时：电话销售专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，电话销售专员：“对不起，请麻烦您可以找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

遇到客户讲方言，客户能听懂电话销售专员的普通话时：电话销售专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

遇到客户抱怨电话销售专员声音小或听不清楚时：电话销售专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？” 遇到无声电话时：电话销售专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

沟通内容 掌握整个谈话局面 请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将为客户提供UPS的服务或解决问题。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的。 请适时给予你谈话对象适当的回应 客户无法通过电话线看到你的表情，如果无法给予客户适当的回应，或只是沉默以对，客户可能会认为你觉得不在乎，电话销售专员:“是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉”等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于他的尊重和肯定。 不可毫无反应的听客户讲话

从头听到尾 确定客户把事情经过全部说清楚了。你可以问问题，有助你对事情的了解，找出帮忙他们的方法，电话销售专员：“你希望我们怎样做呢？” 不要打岔 客户来电找正在上班的电话销售专员想谈论私人话题时： 电话销售专员：“很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机

若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：电话销售专员：“不好意思，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？ 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：电话销售专员：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

遇到客户挂错电话：电话销售专员：“不好意思，这里是UPS电话销售中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：电话销售专员：“不好意思，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

电话转接和Hold线 告知顾客你准备将电话转给谁，为什么你需要。 询问顾客给他转接的电话是否满意。 提供“以防万一”的信息：提供一些建议，使得顾客万一断线或是没有得到必要的帮助时，随时可以打电话回来。 不可以直接就将电话转接过去，将问题直接交给第三方。 转接电话：转告情况联系你要转的同事，并且将相关的情况告诉他。 转接的时间限制：不要令顾客在电话中等待而没有任何回应超过30秒钟。

不要随意挂电话，先保持保持三方通话，直至你确认电话已经转接成功。

如果顾客坚持要你转给你的主管，即便是你明知你是可以处理这件事的情况下，则保持三方通话，这样你们一同来处理这件事情。这样你可以随时转告相关的信息。

不可以直接就将电话转接过去，将问题直接交给第三方。

当你不得不需要查询而要使电话处于静音（等待）状态时，告知你的客户你需要Hold 线，得到客户同意后，才可以Hold线。时间不可以超过30秒。

如果你确认在30秒之内不能完成查询状态，请告知客户你需要时间查询，会稍后回复：“对不起，由于查询时间比较长，麻烦你稍等一下，如果您不介意的话，我可以在XX分钟后回您电话么？”等到客户同意后，过5秒挂机。

不可让客户过长时间处于等待状态。

抱怨与投诉 告诉对方你了解他们的感受和立场 解释你为什么谢谢他提出抱怨。电话销售专员：“谢谢，谢谢你让我知道”“因为这样我们才能改善服务质量，这是我们一直想做的…”

不可以说：“这是我们公司的规定！”

针对错误致歉。对顾客道歉很重要，但不应该是第一步。先说谢谢的效果远比道歉强大。电话销售专员：“谢谢！很感激你全盘告诉我。”接着便说：“我可不可以向你说声对不起？真的很抱歉发生这种的事情。” 客户问询事情的经过，并详细记录，并与客户总结一下刚才所记录的内容。 担任公司的大使，告诉客户，你一定会亲自处理这件事。如果真是公司有错误，承认公司有需要提升的地方，并且愿意负起责任来改正。 与客户确认承诺反馈的时间。 不要推拖：“这不是我份内的工作”，“我以为他说…”，“他现在人不在”，以及“这件事是别人负责的”…，对客户而言，这些绝对都是无法令他们接受的说词。

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：电话销售专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：电话销售专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时电话销售专员应调整好心境，不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 是我的错呀！” 遇到客户责怪电话销售专员动作慢，不熟练： 电话销售专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到客户投诉电话销售专员态度不好时： 电话销售专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

客户投诉电话销售专员工作出差错：电话销售专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，电话销售专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

遇到无法当场答复和解决的客户投诉和收款事项：电话销售专员：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我会尽快根据目前情况调查清楚，并在X时间之内(简单投诉)/XX时间之内(复杂投诉)给您明确的答复，谢谢您的来电！”然后过5秒挂机。 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

软硬件故障 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：电话销售专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，电话销售专员：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！

遇到设备故障不能操作时：电话销售专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！

遇到客户询问电话销售专员个人信息超出话术标准时：电话销售专员：“对不起，我的分机是是×××号。我会在XX之内回复您。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！