客户投诉处理PPT25页PPT

客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺 良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五 对于顾客不满意的方案，多听听他的想法 在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现 认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级 以我们自己希望被对待的方式来对待顾客 在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？ 在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信 息可能会被顾客无意中遗漏了，所以 需要通过提问的方式，收集咱们需要 的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾 客的问题的，我们需要结合与顾客 沟通的信息，以及自己待确认的内 容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01

水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。

案例研讨：
❖客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋 友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相 同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开…
您认为此事又出现了什么样的变化？
第五章客户投诉实例应对
❖ 实例情景演练、分析
案例研讨：
❖3天后此事上了电视台的生活类栏目…
基本原则
❖不回避，第一时间处理 ❖了解客户背景 ❖找出问题原因，界定可控范围 ❖取得授权 ❖有必要时让上级领导参与 ❖第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
顺序原则
❖先处理感情，再处理事情 ❖寻求双方认可的服务范围 ❖不做过度承诺 ❖交换条件，力争双赢
感性阶段
理性阶段 中性阶段
第五章客户投诉实例应对
❖ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了， 你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
❖ 车辆无法使用赔偿误工费
我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事 你们得陪我误工费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉处理的目标通过妥善地处理投诉，客户
投诉处理的期望
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满 意 度
购买时
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
❖ 挑战客户的心态分析
自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯

投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。