营业员的礼仪
在现代社会，人们越来越注重交往中的礼仪和礼节，它越来越成为衡量个人是否受到良好的教育的标准。虽然说只凭礼仪不可能就一定带给你销售成功，但是如果你不讲究礼仪，那么一定不会销售成功。因为毕竟商品销售中的很大一部分靠的是取悦对方而要取悦对方的基础是懂礼节和礼仪，所以营业员一定要注意修好礼仪这门必修课。
首先我们要清楚营业员的礼仪是指什么？它是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。
营业员讲究礼仪，是改善服务态度，提高服务质量的重要内容，顾客到商店来，主要有两个要求：一是对物质的要求，希望买到称心如意的商品；二是对精神的要求，希望得到热情、文明的接待和耐心、周到的服务。现代商业，把顾客奉为上帝，以前商业，把顾客奉为衣食父母。那么作为商业企业中的一员——营业员，当然要满足顾客的这两项起码的要求，为企业赢得信誉，赢得效益。可见，售货员讲究礼仪，不论从哪个角度讲，都是十分重要的。一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
一、营业员的穿着
原则要与产品相匹配，穿着要整齐、干净、大方得体
女职员不宜穿过艳的服饰，不可有超短裙或短裤，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；否则会喧宾夺主。
男职员头发不过衣领，不留胡须，发型不可怪异
如有条件，最好为统一着装。
二、营业员的举止
举止，是指一个人的动作和姿态。其举止，不仅可以表现出个人的人品和对待工作的思想，而且可以反映出商店的经营管理状况，是个人形象和商店社会形象的最重要的部分。营业员应以端庄、礼貌、亲切、大方的举止来接待顾客。
营业员的姿势姿态应保持正确的二姿（站姿、走姿），做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背或叉腰，不倚墙、不倚柜、不准背向顾客，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作，如打哈欠，玩转笔，闲时不准玩弄商品或其他物品。通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。
（一）站姿：站立是售货在岗位上工作的基本体态。人们把营业员的工作称作“站柜台”，就是说营业员都是站着工作的。站柜台体现了营业员工作的辛苦和劳累，站着工作，反映出营业员对顾客的尊重和对工作的高度责任心，因而也应受到人们的尊敬。营业员的站姿要讲究端正、自然、宽容、精神集中。
定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。
迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小
腹前。
送客站姿：双手放于小腹前（微笑目送顾客离开；配合道别声“欢迎再次光临，请慢走！”）
开门：在商场开门之前提前进入自己的岗位，注意仪容仪表，整理好工作服，按照定位岗位的姿势准备迎接第一批客人.
关门：有顾客时必须继续招呼顾客，其他员工停止手上工作，整理好着装，按照定位站岗的姿势准备礼送最后一批客人。
没有顾客时，可以利用时间学习，与同行讨论专业问题，也可以擦柜台，整理货物，不可同别的营业员扎堆聊天，也不可以煲电话粥，更不可走出柜台去和别的店面上的营业员闲谈。
（二）走姿：作为营业员，要学会自己的走姿优雅，鲜明地体现出自己的气质和风度，女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱是走姿的标准。具体的基本要求是：上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐从容。行走时，不要横冲直状撞及大声呼叫。通道狭窄时，优先让顾客通过
（三）交谈规范：
看着对方面部“T”字型，不要面带困倦，不要走神，不要打断对方，适当使用一些附和推进型语言，如”嗯”，”我理解”,”是”,”后来呢”，不要让客户觉得你心不在焉。
不能对顾客评头品足。不能诋毁其他品牌或同类商品。
（四）迎接：主动迎客。顾客走近柜台或货架前三步之内，要以自然、和蔼的态度主动迎接，开好“三声”：招呼声（或点头、微笑示意）、介绍
声（主动做好商品推介、有问必答问多不烦）、道别声。要用普通话接待外地顾客。
柜台前没有顾客时，可以做些其他工作，但要随时注意有无顾客到来。在接待顾客时，营业员一定要切记以亲切的目光和得体的问候迎送顾客。
当有顾客走来时，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。当顾客进来时，营业员要立刻起身迎接，表示尊重顾客。要亲切地说“欢迎光临”。此外，最重要的是要心，千万不能心口不一。比如贵客来临还坐在位置上，或坐着向顾客说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商店环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，如”在左边柜子的后边第二排”，走路速度必须配合顾客的脚步。
（五）接待：顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，另，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览的客户，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待，并让他随意自由地选择，最好不要随便向顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停更不要追着询问。如有必要应主动对顾客提供帮助，若顾客带着很多的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方；下雨天可帮助顾客收伞并代为保管。如果购买，则应主动上前打招呼。
顾客多时，要“接一顾二招呼三”，做好接待服务。即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。不准因补货、结账、搞卫生、交接班等内务工作而怠慢顾客。如果自己正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲的营业员来接待，也可
以礼貌地请他稍候。营业员对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客不能置之不理，应亲切有礼地请他稍候片刻，不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的顾客。如果顾客非常多，人手又不够，招待不过来的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接到不周，恳请谅解，不能毫无礼貌地敷衍了事。
顾客有疑问时，应以愉悦的态度为顾客解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的售货员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，并对商品作简短而清楚的介绍，以有效率的方式说明商品特征，内容，成分及用途，以帮助顾客选择，与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦，值得注意的是，不要忽略陪在顾客身旁的人，应给予同样的热情招待，在这样热情的服务下，或许也能引起他们的购买欲望。
有时一些顾客可能由于不如意而发怒，解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么，不打断顾客的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了，当顾客提出意见时，要用他们自己的语言再重复一遍。你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决问题。
营业员在商品成交后也应注意服务品质，例如顾客在挑选商品时磨磨蹭蹭而到了付款时又不停催促售货员，此时售货员千万不可露出怒色，应该想“他一定很喜欢这种东西，所以才花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”，“他可能碰上什么
烦心事了，心里不顺”，等等。如此想来，售货员就可能会对顾客露出体谅的微笑。要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次在再度光临。即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切，热诚的态度。
在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。如”这款花型真是漂亮，百搭，以前一直是畅销，因我们的产品如时装，有个周期停产时间，所以才搞活动，实际上可称为绝版花型”，”已经有好些客户订购，剩余不多，卖完为止”
接待顾客时营业员的主要任务，主要包括拿，放、展示、介绍、计算等基本技术。
“拿”——就是营业员从展架上给顾客拿商品或翻阅。拿商品看似简单，实则不然。除了要准确轻柔敏捷利落外，还要讲究礼貌。若在低处拿商品，切忌出现弯上身、翘臀部等不雅动作，此时可选择蹲下或屈膝的动作来完成。而要拿高处的物品自己又伸手不可及时，可考虑借助别的物品来取。但事前应有所准备，不能让顾客感到你慌张失措等，并记住拿取物品一定要轻放、准确迅速，有次序。拿商品要根据顾客的需要以及客户的眼神、年龄、身材、打扮等来决定所拿商品的花色、品种、规格、型号。要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。用完后归还原位，以保持整洁。
“放”——就是售货员把样本放在顾客面前的样本桌上，请顾客挑选、鉴别。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后腰等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。
“展示”——尽量首先展示卷轴，结合镜子，可放在镜子的架子上，
也可以让顾客拿在手上，请顾客由近到远，看看总体效果。当营业员把样本展示给顾客时可以帮助他翻阅，将样本平放或立放，可以针对不同的方位，不同的光线，请顾客看清楚商品的全貌、特征、方便顾客鉴别、挑选，以吸引顾客购买兴趣。展示是营业员最重要的售货技术之一，应当更讲究些。展示应根据商品的特殊性，用不同的展示方式。动作要熟练、自然、礼貌、大方，要使顾客看得清楚。
”介绍”——这是关键步骤，可以在顾客进门就开始，也可以待到客户看了一阵子再介绍，一般在展示的同时就可以开始介绍，根据对客户身份的判断，客户的提问和需求，从产品来源地，质量，生产技术工艺到设计，要把握住该客户究竟关系什么。如果客户有时间，愿意，那么在介绍的同时可以做各类试验，如烧，擦等。切记勿唠叨，抓住关节词汇介绍。也就是我们产品的亮点。个人观点认为以下是关键词汇:
木纤维无纺，环保，产品特性，使用寿命，最先进的生产工艺，尤其是几种工艺的组合，色彩饱和度和设计，产品的细腻。
“使用数量计算以及收款，”——营业员要会替客户精打细算，根据客户的需求，牢记顾客是要买他需要的而不是你卖的，一定要把这两方面结合。站在客户的立场考虑。计算准确，明确。如果顾客对货款由疑问，应认真、耐心地再算一遍，不应有丝毫不满的表现。发现计算差错，应向顾客表示道歉；收款要先点整数，再点零头。找零时则要先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时要按票面大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，切忌零乱地往柜台上衣扔，撒了一片，让顾客自己整理，显得很不礼貌。开票时，填写项目要完整，印
章要齐全，递付发票要郑重、礼貌，像找零一样交到顾客手里。
”价格讨论”——讨论价格是最难的一关，几乎所有客户都喜欢讨价还价。原则是一开始不能报价，不轻易降价，即使打折也是针对于决心想买的客户，可以用其他方法弥补客户对价格上的要求，如赠送装修，赠送礼品，特价保姆房所用等。总之根据本店的原则要设一个底线。
“装包”——售给顾客的商品，有不少需要包装厚交给顾客，以方便顾客携带。当顾客拿好商品，要离开柜台时，不要忘记向顾客微微点头，行注目礼，并说一声：“欢迎下次光临！”
”售后服务”——壁纸是半成品，完整上墙才为成品，所以与一般商品不同的是营业员也需要知道张贴知识并能够很耐心的向顾客解释张贴工艺。张贴工人虽然不属于营业员范畴，但是有很重要的作用，他同样代表了公司的形象。所以从工人进门开始到张贴完毕一定要讲究服务质量，掌握在张贴之前的墙基处理要求并向客户说明原因，每天张贴完毕后要帮助客户打扫现场，做到干干净净的离开。
（六）营业员语言的要求
语言是人际间互相表达感情、交流思想的交际工具。营业员接待顾客，时刻都需借助于语言。能不能很好地运动语言，直接关系到服务质量，商店信誉和个人形象。营业员在接待顾客时所用的语言，会自然地表现出本人的品格。
服务语言基本的原则是要注意用语的礼貌性。这主要体现在敬语的使用上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦来表示自己对
听话者敬意的语言较谦让语；郑重语是指说话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。
说话婉转幽默
要尊重顾客的人格和习惯，这就是要求他们注意修饰自己的语言。主要表现在使用谦语和委婉语两方面。谦语是谦虚、友善的语言，表示出充分尊重对方，常用征询、商量的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、无刺激性的代词，代替要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事。
在接待顾客过程中，谦谨语和委婉语的使用可以有效地促进与顾客的沟通，从而使交易顺利进行。例如顾客提了意见，营业员一时难以给予准确地评价或不变评价，便可说：“您的意见值得考虑，谢谢您了！”“值得考虑，我一定向上反映”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。又例如顾客提出的一些要求一时难以满足时，不妨说：“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。”“可以理解”也是一种委婉语。
用语因对象而异
在接待顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素养和风俗习惯等，在此基础上对语言形式进行最佳选择。
1、针对不同年龄的顾客
顾客的年龄不同，其生活阅历不同，从而就会在行为、思想上表现出差异。老年人一般有较丰富的阅历，知识深广，易于表现出合作态度，
但也固执己见。青年人则思维敏捷，易于接受新事物，但挣强好胜、倔强自傲。因此接待老年顾客时，售货员要多选用尊重的词语，如“您老同志”、“老先生”、“您走好”等；语流要慢，不妨重复，不要催促，如“别着急，慢慢挑”、“没选好下次再来”等。对商品多作理性介绍，如环保，使用寿命和功能，
接待青年顾客则要注意情感的调动，语言运用要新奇富于变化，如“潇洒”、“风度”、“气质”、“这是最新款式”、“今冬的流行色”等。在产品介绍上更强调环保，设计个性化等
2、针对不同性别的顾客
不同性别的顾客对营业员的服务语言接受程度也不同。一般情况下，女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感，尤其是年龄、容貌、体态等方面，售货员要慎用“老、大妈、胖、黑”等字眼，男营业员对她们要慎用“诱人、漂亮、魅力”等赞语。同时女性对颜色和设计敏感，所以尽量用这类词打动，如”你很有品味”，”颜色对于你很适合”,”你很时尚”等。对于父母帮孩子买婚房所用，可以强调环保等。如年轻妈妈给孩子购买时可以说明儿童个性发展和智力发展。
营业员在接待女性老年顾客时一定要认清她们的这种敏感心理，投其所好。例如：不能说，这花型适合年轻人张贴而不是老年人，而是说，虽然这款花型年轻人多用，但是对于有阅历的人说，可以更有一颗年轻的心，所谓与时俱进。
用语因环境而异
营业员要想使顾客感到满意，就应该针对不同的时间、场合说不同
的话，即使自己的服务语言表达应特定的购物环境。这样的服务语言才有利于营业员与顾客的沟通和理解，而且会避免一些矛盾的出现，或使矛盾得以缓和。
例如同样的购物环境现场，客户购买儿童壁纸时营业员的语言就可以活泼、诙谐些，以营造欢乐的氛围。如可以说：“小家伙，真调皮”、“嘿，像个男子汉”、“瞧，长得跟妈妈一样”。可以选择一些儿童语言，甚至向儿童说明壁纸的作用，如涂鸦，量身高，走迷宫等。
营业员还应考虑特定的时间、气候等因素对服务语言的影响。在接待顾客时，营业员就可以从这些方面寻找合适的话题。逢年过节。可以说：“祝您春节愉快，欢迎您再来”；周末时可以说”周末愉快！”外面下雨，可以说：“路滑，当心走好”；天气闷热，可以说：“别着急，您先消消汗”等。这些符合特定环境的语言，既自然，又会增进双方感情，当然有助于买卖的成交。
营业员接近顾客的语言
接近的方法
1、主动提供服务
营业员接近顾客应主动灵活、以亲切自然的语气向顾客表达出提供帮助的意思。介绍时，要声调真诚、悦耳、适度，话不能太多。声音太高太强，使顾客感到生硬无礼；声音太低太弱，会使顾客感到沉闷乏力；
声音太多短促或拖长则显得不耐烦。最好显得随意而诚恳。不要采用确指“买什么”的问法。如“您需要什么”就比“您买什么”更显亲切；“您好，今天刚到不少新款式，您先看看”就比“买什么壁纸，我给您拿”
更少有强迫性，”我们今天刚有活动价”就比”你是否想找便宜的壁纸”更有亲切感。这些接近顾客的方式，可以不对顾客构成直接压力。而且体现了对顾客的充分尊重，从而让顾客获得了心理上的满足。
2、寻找与顾客的相同点
人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时，也愿意找到这些人做自己的参谋。如果营业员某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。如以下几例服务语言：
（1）听口音，您是上海人，我父亲也是上海人。（2）我也喜欢这个颜色，我家里也是用的这款。（3）我从前也干过司机（4）咱们都是挣工资的，还是实惠点好。（5）刚才正好也有一对夫妇买过这款，你们品味类似。
(6)对于老顾客，可以说”我记得你上次买过我们的产品，使用后感觉如何?”
以上语言分别寻找户籍相同、爱好相同、职业相同、地位相同、欣赏水平相同。这种方法要求营业员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会的硬套近乎。
3、发出问候
利用问候方式接近顾客，能够很好地调节气氛，从而营造友好的合作关系与和谐的环境。如：您好、早上好、欢迎光临。
4、赞美顾客
顾客在购物过程中，很希望听到营业员的赞美。它不仅使顾客感到心理上的满足，也有效地拉近了双方的距离，从而激发起顾客购物的欲望。营业员赞美顾客的最佳时机是在顾客说明自己的想法，试帖或试配的时候。例如：“您看这颜色多亮丽，用在你的客厅，显得很华贵”。”
这款壁纸非常适合您的品味，您每天看着不会显得乏味！”而当顾客挑剔商品或准备成交时，可说这样的赞语：“一看您就是内行。一看就知道您的品味与比人不一样！”“小姐，您真会买东西！””先生，你真有运气，这款我们刚搞活动”“我知道您是老顾客了，欢迎您再来！”。
对于顾客的赞美也应因人而异，把握不同顾客的心理需求。例如，带小孩的年轻母亲，更喜欢别人夸她的小孩；未婚的女性，则喜欢别人夸她的男朋友；中年人喜欢夸他的事业和成就；老年人喜欢夸他的阅历和经验，女性客户喜欢别人赞赏她的服饰。------营业员只要能巧妙而得体地赞美自己的顾客，就能取得极佳的促销效果，但一定要夸而有度，不能给人留下吹捧的印象。
营业过程中使用敬语的方式
在服务中由于对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种服务尊敬语的使用方法不是一朝一夕就能学成的。作为售货员其使用有所不同，它分为：
1、接待顾客时使用
（1）接待顾客时：欢迎光临。谢谢惠顾.
（2）不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候。
一会儿见。
（3）让顾客等候时：对不起，让你久等了。不好意思，让您久等！
抱歉，让您久等了。
2、拿商品给顾客看时的使用
（1）拿商品给顾客看时：是这个吗？好！请您看一看。
（2）介绍商品时说：我想，这个比较好。
3、将商品交给顾客时的使用
（1）让您久等了！谢谢！让您久等了。
（2）很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您
4、收账时的使用
（1）收货款时：谢谢您，一共800元。
（2）收了货款后：这是1000元，请稍候一会儿。
（3）找钱时：让您久等了！找您200元。
（4）当顾客指责货款结算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！（5）已确定没有算错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了200元没有错，能否请您再查一下。
（6）找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
5、送客人时的使用：（1）谢谢您！（2）欢迎下次光临！谢谢！
6、请教顾客时的使用
（1）问顾客姓名时：对不起，请问贵姓大名？对不起！请问是哪一位？（2）问顾客住址时：对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？
对不起，改日登门拜访，请问府上何处？
（3）请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见
7、换商品时的使用
（1）替顾客换有问题的商品时：实在抱歉！马上替您换。
（2）顾客想要换另一种商品时：没有问题，请问您要哪一种？
8、向顾客道歉时的使用：实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。
营业员须知的语言艺术
前面我们介绍了一些营业员服务用语的基本要求，但语言是一门精深的艺术，要想获得更好的语言艺术，做一个优秀的营业员，还必须掌握更多的语言艺术，此略作介绍。
1、少用否定句，多用肯定句
不要轻易说”不”。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用巧得妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款还有红色吗？”营业员回答“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”。于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得其它花型你也可以看看，说不定比你原来想象的更好。您可以试一试。”这种肯定句地回答会使顾客对其它商品产生兴趣。这就要求营业员对业务的熟悉和对各版本花型的熟悉。
2、采用先贬后褒法
营业员在介绍商品时，要实事求是，切忌过度夸张。十全十美的商品是没有的，反而使客户失去可信度。但对商品的优缺点介绍应有所则重，请比较一下两句话：（1）价钱虽稍高一点，但质量很好，（2）质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位售货员可能小看我，
觉得我买不起这么贵的东西，仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客会觉得，正因为质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
（1）缺点→优点=优点；（2）优点→缺点=缺点
因此，在向顾客推荐介绍商品时，先不谈价钱，可以介绍商品的特点，之后说明该商品还有缺点，如不防水，不能贴在浴室。在总结时应采用公式（1），价钱虽然高，但是质量确实好，从性价比上来说是高的，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时，要注意言词生动，语气委婉。
说话语言要生动，请看下面三个句子：“这款很适合你们的需求。”“这款不仅很适合你们的需求，更彰显你们的品味。”第一句话说得很平常，第二、比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。
除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对于有钱而缺乏品味的客户可以说”这款很显富丽堂皇”。而对于有品味没钱的年轻白领，可以说”这款性价比高”。对象买低档壁纸的顾客，不说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”；有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。
3、多用“是、但是”法
营业员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也是非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另
一方面又解释了顾客产生异议的原因及顾客看法的片面性。例如，一位客户说，你们的墙纸虽然好，但是比PVC墙纸难打理，
营业员：“是的，您说得对，但是如果您按照规定要求去做是可以打理的，同时我们的产品有很多方面是PVC墙纸达不到的，如PVC不透气，发霉之后易开裂，那就不是单纯打理的问题。
再如，客户说，人家的产品是无纺，营业员说: “是的，您说得对,但是无纺只是纺织技术名词，而不是材质名词，无纺就是没有经纬线。很多化纤材料都可以做成无纺，而我们的产品的全称为木纤维无纺。
你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”介绍了我们产品有别于其他产品的区别。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
售货员告别顾客的语言
营业员在商品售出后对顾客告别也是十分重要的。服务工作应善始善终。如果不认真对待，或出现了疏漏，败坏了顾客的兴致，或让顾客最终带着不佳印象离开，这些意味着整个服务的失败、潜在顾客的流失。告别语的表达形式
营业员对顾客告别可采取以下表达形式：
1、普通告别语
当顾客离开店铺时，营业员的道别语有：”再见!敬请再次光临！”“谢谢您的惠顾！”“再见！请走好！请您下次再来！”“谢谢！欢迎您下次再来！”“谢谢光临，如果不周之处，请多指教！”等等这样的告别语简洁方便，适用范围较广。营业员在说普通话告别时，语气放松，语调略低，让顾客感
到礼貌、友好。
2、叮咛式告别语
对于一些特殊顾客，如儿童、老人和残疾人，应针对顾客自身的不便之处，采用叮咛式告别语，借此传达对顾客的关切体贴。对待老人顾客和有不便的残疾人时，营业员要为他们的安全问题提出建议，如“路上慢走”、“楼梯滑，请扶好把手”等。
3、祝愿式告别语
营业员的服务给顾客留下温磬的回忆，才能使顾客走了还想再来。而祝愿式的告别语能增加顾客购物后的满足感，还能进一步融洽与顾客的感情，加深顾客对营业员、商品品牌及商场的良好印象。
（1）对为结婚而装修的顾客
如果顾客时购买结婚用品的人，可说：“祝二位喜结良缘”。
（2）对改换新房的顾客
可以说”祝乔迁之喜”。
(3)如果壁纸是给长辈装修的，可说“祝老人家健康长寿”；
(4)如果是给同学朋友，可说“祝你们友谊长存”。
售货员处理顾客抱怨的语言
无论营业员的服务如何完善，总会有一些地方和顾客的期望有出入，所以营业员不可避免地要面对顾客的抱怨。因此，我们要面对抱怨，不要有畏惧和厌恶的心理。
顾客最反感的行为
顾客觉得怎样的营业员最不受欢迎呢？依调查显示归纳下列几项重点：
1、啰嗦地紧迫盯人（尾随叫卖）
2、待客不亲切
3、如果不买，态度马上改变
4、强迫推销
5、换货困难且脸色很不和善
6、对顾客虚伪地巴结，且故作了解状
7、缺乏商品知识
8、对工作没有热情
9、令人觉得不干净
10、无视于顾客的反应，我行我素
11、对于顾客提出的要求，无动于衷
12、营业员之间聊天，对顾客视而不见
13、对顾客很客气，对同时则动作粗鲁
14、谈论已经离开的顾客
15、在顾客面前窃窃私语
16、倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问相应不理
17、待客态度因人而异
18、不坦率地聆听顾客的抱怨
19、介绍产品时不考虑客户的情绪，滔滔不绝
20、贬损顾客在其它商店购买商品，说其它商店的坏话
服务用语的禁忌
营业员的服务禁用语是指在服务过程中，所出现稍微与特定服务
环境不想适应的禁止使用的语言现象，包括粗鲁、生硬、低级、没有礼貌的语言以及有辱人格、野蛮、讽刺或训斥顾客、不负责任、欺骗顾客、不符合职业规范的语言。
营业员在为顾客提供服务的过程中，杜绝服务禁用语的使用，对于改善服务质量、提高服务水平、树立商店良好形象及提高商店经济效益有十分重要的意义。
我们的营业员每天要接待的顾客不多，所以使顾客满意提高成交量尤为重要。每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解，这样既有利于商品销售，也能与顾客建立感情。
营业员服务禁用语的内容
1、称呼顾客的禁用语
哪些侮辱、藐视顾客人格及不礼貌的称呼都在禁用之列。如：（1）喂！
（2）老头子
（3）肥子
2、询问顾客的禁用语
不耐烦或漫不经心的语言，禁用于询问顾客。如：
（1）不买看什么看？
（2）哎，你买什么？
3、答复顾客询问的禁用语
（1）你不会自己看吗？
（2）你买吗？不买就别问!
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
（商务礼仪）销售员礼仪规 范
菏泽中富置业XX公司 售楼人员礼仪规范 一、仪态 1、以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落于双脚上，肩平、头正、俩眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。 2、以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝且拢。不得跷二朗腿，不得抖动双腿，不得将腿搭于座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴于工作台上。 4、以站姿工作时，双手交叉自然垂放于腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放于腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。和客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。和顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、为客人指方向时应右手五指且拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 7、见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。 8、带顾客见样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。 9、双手向客人递上名片。掌心向上，拇指于上，四指于下。名
片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓名、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。且迅速记住客人的姓名、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺序排列于桌上。不得摆弄客人名片。 二、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换内衣。 2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。 3、头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。 4、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 6、必须按公司规定佩戴工牌。 7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 三、表情 1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每壹个人员均微笑。见房途中遇同事带客户时，应和同事及同事的
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾 客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX 先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客， 说：“ XX先生（小姐或女 士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说： “对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道 歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 （三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视 顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便 告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
河南珠宝学校--河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 ●准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 ●检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 ●搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃 无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴） ●整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价 ●备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 ●举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。 3、电话用语规范： Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。 Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4、日常工作用语规范：
茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去 处，可 以是品味的地方。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一 种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求， 让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 茶楼员工要时 时记住“顾客就是上帝” 、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把 握自己的言行，形成良好的服务意识。 员工的仪容仪表， 员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分， 用一句现 代时 髦的词汇来讲， 这叫员工的形象推销， 员工清新的工作服会强化茶楼的形 象，因 此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐” ，清洁整齐的服装反映员工 的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。除着装 整齐外，有以下具体要求 ： 一仪容仪表 （一）坚持洗澡、洗头、洗 脸 常洗澡：除去身上的尘土、 常洗头：确保头发不粘连， 常洗脸：除了早上起床后、 一点时间洗脸净面。 （二）注意修饰体表毛发： 男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯， 鼻毛和 耳毛要适时地加以修剪。 女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。 （三）保持手部卫生 每个人的手是与外界接 触最多的一个部位， 须要勤洗手。还要常剪手指 甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。 （四）注意口腔卫生 口腔要做到无异味，无异物。上班前以及上班期间，注意不 要吃过分刺激 的食物，如葱、蒜、韭菜等。 （五）头发修饰 1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对 自己的头发清洗两 到三次。 修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半 个月左 右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。 梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要 的时候 都要进行梳理。 2、长短适度： 油垢和汗味，有可能的话要天天洗。 不板结， 无发屑，无气味。 晚上睡觉前洗脸之外，凡是 有必要时都要抽出 以保持面部的清洁。 作为职业女性，尤其要注意。 它最容易沾染脏东西， 所以必
导购员仪容仪表规范 身为服装导购员，必备的服饰美是最基本的标准。如果导购员都穿得不到位，怎么能够把服装卖给顾客呢?下面是我搜集整理的一些导购员仪容仪表规范，希望对你有帮助。 导购员的精神面貌 店员精神面貌最基本的方面，表现在以下三点： 得体的装扮 店员的穿着、谈吐和举止，直接影响顾客对商店的第一印象，如果没有统一的制服，也要尽量保持衣着的整齐划一，绝不可以奇装异服、浓妆艳抹，更不能有任何不雅的举止表现在顾客面前。此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁。 饱满的干劲 只有具备饱满的千劲，才能积极地投入工作，并在工作中寻找乐趣;此外，还要有充沛的体力，即良好的健康条件，这样，在工作时才能有足够的热忱，为顾客提供优质的服务。 健康的朝气 店员必须表现出活泼、乐观和朝气蓬勃的精神，才能使人乐于亲近，如果垂头丧气、无精打采，定会令人望而却步。即便没有顾客上门，也要认真整理卖场，始终保持整洁，使店内呈现出生机勃勃的气象。 导购员的服饰
除了基本的原则应该注意，店员的服饰还应该与商品形成一定的统一性，如果，在高档服饰店，店员的服饰过于随意，尽管不失礼节，但是会造成整个商店失去应有的格调，使顾客产生不良的印象;相反，在童装店，如果店员的服饰过分严肃，就会使小朋友产生畏惧感和疏远感，这将大大影响与顾客的沟通。 此外，在一些服饰商店，店员身穿商店所销售的服饰，充当兼职模特儿的角色。这对于介绍和展示商品具有一定的作用，有时会收到很好的效果。但是，店员充当服装模特儿时，其行为、举止必须与商店营造的气氛一致，同时，要和商品的形象特点相统一。 为此，就应该认识到这不仅是一种规定或措施，而是一项形象工程，或者说，是视觉营销规划的一个组成部分，因为，店员作为模特，就必须具备形象、气质上的条件，而且能够做到大方得体，优雅可亲，这不是仅靠天资就可以做到的，应该进行必要的培训和实践，才能胜任这项工作。 店员的形象是商店形象的重要组成部分，而且更多地体现在精神方面，也可以说，店员的作用不仅是完成销售、导购和服务，更为重要的是，他们构筑了商店理念的精神层面。 导购员的言行 1、顾客进门时，营业员应以端正的站姿微笑迎宾，并向顾客问好："您好，欢迎光临!"等礼貌用语，语调要平和，热情，严禁服务禁语。礼貌用语应是顾客的性别，年龄，营业员与顾客
营业员接待礼仪标准 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： ?说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 ?要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼貌地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 ?在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 ?亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” ?如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 ?顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 ?不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望，客人身边的人也会对成交产生影响。 ?与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。 ?营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 ?即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再
导购员服务礼仪范文 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。下面是OK为大家准备的导购员服务礼仪，希望可以帮助大家! 一、站姿 站姿的基本要领——五点一线 a、头正; b、肩平，双臂自然下垂; c、背直，挺胸收腹; d、提臀; e、双腿并拢直立; f、脚跟相靠; g、身体重心放在两脚正中;
h、微收下颌，两眼平视前方; i、嘴微闭，表情自然，稍带微笑。标准站姿如下： 几种不同的站姿 垂直站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿 二、坐姿 坐姿的基本要领 躯干竖直;
双肩自然下垂; 下颌内收; 双眼平视，目光柔和; 表情自然亲切，嘴微闭。 以下是几种标准坐姿的示例： 1.正襟危坐式 2.垂腿开膝式 3.双脚交叉式 4.双腿叠放式 5.双腿斜放式 三、行姿
行姿的基本要领 1.上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾; 2.两肩平稳，双臂前后自然摆动; 3.双目平视，收颌，表情自然平和。 平稳、从容、直线 以下是几种标准行姿的示例： 1.前行行姿 2.引导时的行姿 四、蹲姿 蹲姿的基本要领 左脚在前，右脚在后，向下蹲去;
左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧; 右脚跟提起，前脚掌着地; 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 一、服务仪表 (一)头 1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉) 标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤? 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实
对商场营业员服务礼仪的基本要求 对商场营业员服务礼仪的基本要求 专业知识 xx-04-29 23:18:48 阅读816 评论0 字号：大中小 商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点： 注意仪容仪表 营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆， 不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。 举止要大方得体 营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、
走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。 语言要文明礼貌 营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特 点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到： １与顾客对话时要面带笑容。 ２要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。
导购人员服务礼仪
《导购人员服务礼仪》 【课程讲师】马君老师 【课程背景】 随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在“服务”、赢在“礼仪”。 【课程目标】 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施 【课程时间】2天 【培训对象】导购人员 【培训说明】 “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观： ?第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求； ?第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值； ?第三，超越的服务：超越客户满意度。 企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。 简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。 最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。【授课模式】 ?案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。 ?体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去
销售员的仪容仪表 与 行 为 规 范
销售，首先是销售自己！ 一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其 实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地， 能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了 你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员 如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打 开了！ 那么，如何包装自己，就成了一个大课题…… 标准装束 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 (一)基本准则 ●保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 ●公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有 任何的污垢，工号牌要佩戴工整。 ●注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再 奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 ●尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户 群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。 ●避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、 雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。
营业员岗位职责(范例20篇) 营业员岗位职责(范例) 第1篇： 营业员岗位职责（一）： 1、营业前做好柜台，货架，商品及地面等环境卫生，到达干净，整洁，玻璃明亮。 2、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上横，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。 3、随时作好为顾客供给服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善真诚地为其供给各种服务。 4、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格产地规格及特性都了如指掌。 5、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情景，做到交接清楚，补货无重复。 6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。 7、营业中应随时坚持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 8、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商
品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。 9、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情景和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。 10、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗，离岗。如有事离岗须向柜组长及其员工做好委托。 11、随时坚持商品及环境的卫生。 营业员岗位职责（二）： 1、坚持台席周围的环境卫生。 2、有义务宣传推广公司的新业务。 3、尽可能的去帮忙用户做力所能及的事情。 4、有义务解答用户提出的业务相关的问题。 5、有义务维护公司形象。 6、做好现金卡品的资产安全，做到账实相符。 营业员岗位职责（三）： 1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度； 2、严格按照行为规范和服务礼仪的要求，坚持整洁的仪容仪表，并注意坚持服务前台的整洁干净。 3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵
营业员服务礼仪培训心得 服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。下面是带来的营业员服务礼仪培训心得，希望对大家有帮助。 篇一：营业员服务礼仪培训心得 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。 服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的
服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。．当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。 微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真尡是非常有道理的。 我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。 篇二：营业员服务礼仪培训心得 俗话说尺不学礼，无以立礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，工作人员的态度、随之相关的服务是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员
M Z P D I E V O A L S G C C S培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆
销售人员礼仪规范 (一)整体要求 1、身体整洁：保持身体整洁无异味。 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。 5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。 6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 (二)男性 1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格 3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆 (三)女性 1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外 2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑
二、举止言谈 (一)站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 (二)坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引 起椅子乱动及发出响声。 3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座 时自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的 2/3;不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和 的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情， 不可东张西望或显得心不在焉。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一 般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。 (三)动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前 弹出小腿带出步伐。
服务礼仪培训内容（整理稿） 一、规范动作 A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主 动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！” 2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品， 3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处； 4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务； 6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场 （2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。那么我们就从今天培训结束后做起吧。无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情） （3）站、坐、走、手势等形体语言 1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。 2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。不低头不仰头，不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗，更不准追逐奔跑或打逗。 3、手势：.日常手势：自然放在双膝上或椅子扶手上，不双手交叉放在身前。柜台手势：手臂自然弯曲，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；递送物品时，要双手接递物，以直接交到客户手中为好；如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指示手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势禁忌：切忌用大拇指、小拇指代表你我，用食指指人等不礼貌的手势。 二、规范语言、礼貌用语 （1）必说语 1、客户走近柜台时问候语：您好，是看XXX产品，请这边…..，如遇节假日、新年问候语：节日好（新年好），中午下午晚上问候语; 2、需要客户签名时：请您在这里签名，谢谢。 3、需要给顾客销售小票和手机袋时：您好，这是您的XXX，请拿好，并同时递名片给顾客，有需要请打我们电话；
导购员服务礼仪培训 培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 礼仪的概念和分类 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节 + 仪表。 孔子曰：不学礼，无以立。（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”） 礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 礼仪和重要性 “三秒钟”印象，当导购员出现顾客面前时，他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象： 60%――外表仪表 40% ――声音谈话内容
培训内容 一、服务仪表 （一）头 1、头发 头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。 （如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。） 2、头型 头型标准：男员工：前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。 女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。） （二）面部
促销员基本礼仪规范 一、着装要求 1、工作时间必须穿着劲牌公司统一配发的工作服,不允许不穿或部分穿着。其中根据季节不同，按配发着装由品牌推广主管安排增减。同时品牌推广服装不得有褶皱和污损。 2、着装内衬要求(包括衬衫内衬和裙装丝袜内衬)。衬衫内衬因为黑色低领内衣或抹胸。裙装内衬为丝袜，颜色必须为正黑色。 3、鞋装要求。促销员根据任务不同，鞋装分为静态活动(如美食周驻店、楼宇活动、驻店赠饮、社区行)鞋装和动态活动(如扫街、扫楼、巡回赠饮)。静态活动应着黑色高跟正装皮鞋，动态活动可着深色便鞋。 二、仪表规范 1、促销员工作时间内需化淡妆。淡妆基本要求为粉底、自然色腮红、自然色眼影、自然色唇彩或口红。不得画眼线，粘假睫毛，用夸张色彩。 2、佩戴饰品：促销员工作时间内不得穿戴除结婚戒指及丧孝以外的任何饰物(包括耳环、项链、手链等)。 3、促销员发型。长发推广员需在后脑盘起发髻，不得留刘海于额前，发髻整洁，无散乱头发。短发(发长不过肩)推广员头发不得遮住眉眼。全体推广员不得染发和使用彩色的发饰(如发箍、发卡等)。 4、洁净要求。促销员应该保持仪表洁净，面表无油光，耳后无污物，双手洁净，不得留长指甲(指甲不得超过指肚)和用非自然色指甲油(可用肉粉色指甲油或护理油)。 三、基本礼仪规范
1、站姿规范。双脚成V字型站位，双腿靠紧后绷，腰身挺直， 两肩自然下垂。双手虎口自然相交，右上左下，双手端于小腹处。 2、微笑规范。促销员在工作期间应保持饱满微笑，微笑应自然 友好，表里如一。语言规范。原则上在工作期间应使用标准普通话，但如遇客人需要，可随客人变化，采用方言进行沟通。 3、敬词敬语规范。工作期间促销员应全程使用敬词敬语，常用 敬词有“请、您、不好意思、非常抱歉、谢谢、欢迎”，常用敬语 有“有什么可以帮您”、“需要我帮您介绍下吗?”、“请拿好”、“请看，这是我们的产品”等。 4、递送物品规范。绝大多数情况下，促销员向顾客递送物品应 双手递送，同时物品方向应该以注重顾客方便原则。如递送活动表单，应双手持表单，表单正向给客户。 一、促销员的工作职责： 1.1保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者 推介产品，引导消费者的购买，实现产品销售。 1.2做好产品及堆头的陈列、维护等工作，保持产品的摆放整齐、醒目、清洁、有序; 1.3在终端派发各种宣传资料，提高产品的知名度; 1.4利用各种销售技巧，营造终端顾客参与气氛，提高顾客购买 意望，增加产品的销售量; 1.5收集顾客和终端点的意见、建议与期望，并及时向终端业务 员或主管反映; 1.6收集竞争对手的产品、价格、宣传、促销、市场活动等信息，及时向办事处汇报; 1.7认真填写日、月报表及消费者记录表，完成上级领导布置的 工作。 二、促销员工作规范：
导购员服务礼仪与沟通技巧 一、出色的服务态度、优质的服务理念 1.你能代表你的公司和团队吗？ 2.自信是职业形象的开始 3.职业化态度：态度〉技能 4.服务态度的重要性 5.亲切的礼貌用语 6.职业化眼神 7.运用视线服务 8.微笑礼仪 9.微笑训练 10.称呼礼仪——你的第一句话 11.来有迎声，问有答声，走有送声 二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 1.职业场合服装 2.男士专业着装 3.内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 4.女士专业着装 5.内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 6.职业套装色彩与搭配
7.职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 8.职业仪容礼仪细节 9.职业仪态训练 10.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 11.服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 12.优雅姿态训练 13.职业妆容规范 三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 1.与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。 2.引起对方的关注和取得对方的信任。 3.1、服务的语言基本功 4.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 5.语言清晰度、专业度、亲和力 6.语音训练 7.服务语调训练 8.服务语速训练 9.服务语气训练 10.描述能力训练 11.专业的服务描述 12.肯定、大方、积极
13.肢体语言训练 四、优质的服务沟通 1.尊重对方. 换位思考 2.服务语言的准确性 3.服务语言的鲜明性 4.服务语言的艺术性 5.服务语言的技巧性 6.服务沟通的技巧分组训练 7.增加语言的力量，表示肯定和专业 8.柔化语言技巧，服务沟通要素 9.产品介绍的语言技巧训练 10.服务沟通中提问技巧训练 11.倾听技巧训练 12.耳朵倾听和肢体倾听 13.化聆听为语言 14.重复引申减少误会 15.调整自己的说话风格 16.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 17.综合案例分析及分组讨论 五、沟通的艺术
导购礼仪与基本技巧 第一节导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 ◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆情绪美热情洋溢，精力充沛。 要求 ◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 ◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆穿：整洁大方、干净得体 ◆做：动作轻盈、轻拿轻放 切忌 ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在样品、墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。 二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语
◆“您好” ◆“好的” ◆“请您稍等” ◆“让您久等了” ◆“对不起” ◆“谢谢您” 2、禁忌用语 ◆“你自己看吧！” ◆“不可能出现这种问题。” ◆“这肯定不是我们的原因。” ◆“我不知道。” ◆“你要的这个没有。” ◆“这么简单的东西你也不明白。” ◆“我只负责卖东西，不负责其它的。” ◆“这些产品都差不多，没什么可挑的。” ◆“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” ◆“没看我正忙着吗？一个一个来！” ◆“别人用得挺好的呀！” ◆“我们没有发现这个毛病呀。” ◆“你先听我解释。” ◆“你怎么这样讲话的？” ◆“你相不相信我？” 3、针对性用语 ◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临” ◆称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。 ◆对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！” ◆对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 ◆不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下” ◆介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？” “请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 ◆让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！” ◆在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓” ◆在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了” 三、行为准则 ●行为举止要符合审美原则 ●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。 ●热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待 某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 ●耐心待客，不得有不耐烦情绪。 ●递给顾客东西时应使用双手。 ●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。