客户关系管理分级上课讲义

客户关系管理培训课程讲义

讲

义

前 言 营销治理新挑战 ----“昨天成功的契机，可能成为改日失败的缘故。”

二十世纪后半叶，“以产品为中心”的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为动身点来面对外部的市场环境，围绕着Product产品、Price价格、Place地点、Promotion促销 ——“4P”进行营销治理。

随着工业化大生产和后工业化时代的到来，产品质量不断提高，开始显现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目，市场主导权从卖方转移到买方；另一方面，企业在与其他厂商的竞争中难以扩大销售业绩和市场份额，甚至因销路不畅而显现产品大量积压。

产品差别化是这一时期大多数企业采纳的计策。在特定时期里，同类产品的差不多特性是接近或一致的，差别化要紧表达在产品的辅助特性上。例如，大多数消费者购买手机只是用来打 、收发短信，少数消费者才使用手机的彩信功能。厂商花费大把钞票对产品的辅助特性进行电视广告宣传后发觉：中、短期内并未达到彩信手机的使用普及，宣传变成了一种长期造势投入。怎么说什么样的消费者在中、短期内会购买彩信手机并使用彩信业务呢？

类似的问题迫使企业开始把关注中心从产品、产品差别化转向客户/消费者以及客户/消费者差别化上。实际上，从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便利、低成本的服务，提高客户/消费者的中意度。

第一讲 什么是CRM CRM（Customer Relationship Management）确实是客户关系治理。从字义上看，是指企业用CRM来治理与客户之间的关系。CRM是选择和治理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。假如企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系治理。

客户关系管理课程说明

课程编号

适用专业 市场营销, 工商管理、电子谙 务' 物流管理

总学时 60 理论学时 50 实践学时 10

总学分 3 编写日期

启用日期

责任教研室 市场营销 主撰人

审核人

初始说明

【课程性质】

客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物 流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够 掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力， 为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的 管理理念。通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理 软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客 户关系管理。

【先修课程】

客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修 完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之 后进行学习。

【教学方法】

课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式 讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力 处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学 习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

联系人信息导入、导出操作。

【教学内容与学时】

第一节客户识别策略（2学时）

1 .洞察客户行为：给用户画像 2 .客户识别对策

第二节 客户选择策略（2学时）

1 .客户选择的必要性

2 .客户选择的标准

中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天

教学内容：

1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。

2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。

3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。

教学目标：

1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。

2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。

3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。

教学难点与重点：

重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。

教具与学具准备：

教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。

学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。 教学过程：

1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。

2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。

3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。

4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。

5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。

6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。

7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。

作业设计：

1. 简述客户关系管理的概念和重要性。

2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。

1

本次课基本信息

授课时间 月 日 第 周

星期 第 节 授课

顺序 1

授课方式

（请打√） 理论课 实验课□ 理实一体□ 讨论课□

习题课□ 其它□ 课时

安排 2

授课题目（教学章节或项目模块主题）：

任务1 认知客户关系管理 1.1课程导入 、客户的含义

前次课

教学内容提要 ——

本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

1、掌握客户的概念

2、熟悉客户关系管理的的内容

3、了解课程概况和学习方法

教学重点及难点：

教学重点：客户的概念

教学难点：客户关系管理的内容

作业和思考题：

你遇到过客户关系管理吗，举例说明？

课后小结：

第一堂课主要引发学生的学习兴趣，引导学生在课后自主学习和关心本门课程的相关知识。培养兴趣很重要！

教 学 设 计 页

对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计

课中： 2 教学环节 内 容 形 式 教学方法 时间 备注

知识回顾 课程导入：客户关系管理课程简介

讲授法 25分钟

导 入 课程导入；客户关系管理课程学习方法

线下：ppt 讲授法 10分钟 明确学习目标

讲

授 导入：讨论案例

思考讨论：你遇到过客户关系管理吗

线下：ppt 讲授法、讨论 25分钟 难 点

客户的含义

线下：ppt 讲授法 15分钟 熟 悉

客户及相近概念辨析

线下：ppt 讲授法 10分钟 重 点

总结评价 重难点

5分钟

课后：（线上）

1. 课后作业：总结本次课主要内容

2. 学生与老师互评：对本次课的评价

3 教 学 内 容

1.1课程导入、客户的含义

一、课程简介

（一）课程介绍

客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是营销与策划、电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。