商超卖场管理课程教学大纲

《商超卖场管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码 152253101 课程性质 专业方向课 培养方案 2015版 开课单位 电子商务学院 课程学分 3 课程学时 48 授课对象 市场营销专业本科第六学期 先修课程 管理学、市场营销学、推销学、客户关系管理 编写人 编写时间 2015年5月 审核人 审核时间 2015年5月

二、课程性质 《商超卖场管理》为全日制大学本科市场营销专业的一门专业选修课程，是一门实践性和理论性相结合的应用性学科。在专业的培养方案中一般都安排在大三第二学期实施，该课程以教师课堂讲授为主，适当安排课堂讨论，并通过指导学生进行模拟实战演习，引导学生进行实践的学习。

三、教学目标和任务 本课程的目标在于使学生在掌握相关理论知识的基础上，能较好的掌握商超卖场现场管理的实用方法，并弄清现场管理过程中所涉及到的各种基本操作规程，从而成为现代零售卖场管理所需要的管理人才。该课程是市场营销专业的专业选修课程，注重理论联系实际、定性分析与定量分析结合，具有较强的实用性和可操作性。

四、教学要求 本课程教学贯彻实践式原则，坚持理论联系实际，充分吸收近年来商超卖场管理中研究所取得的共识性研究成果。通过案例分析及实践教学等方式、方法，积极开拓学生思维，训练并使学生牢固掌握卖场管理的原则与技巧。

五、课程学时安排 序号 章节/专题/模块名称 理论课时 实践课时 总学时 1 第一章 卖场现场环境设计与商品陈列管理 6 6

2 第二章 卖场现场人员的督导、调配与管理 6 6

3 第三章 营业现场的服务管理 5 5

4 第四章 卖场现场商品的销售管理

5 5

5 第五章 卖场现场的广告与促销 5 5

6 第六章 卖场现场商品的导入与配送管理 6 6

7 第七章 卖场现场的绿化与清洁卫生管理 4 4

8 第八章 卖场现场设备的维护与修缮管理 6 6

9 第九章 卖场现场的安全管理 5 5

总计 48 48

六、主要内容 第一章 卖场现场环境设计与商品陈列管理（6课时） 【教学目标】 通过本章学习了解卖场现场的环境设计与商品陈列的重要性及对消费者行为的影响。掌握卖场现场环境设计与商品陈列管理的方法和原则。 【教学内容】 第一节 卖场现场环境与色彩、照明设计 内容：卖场现场的环境设计；卖场现场环境设计的基本内容；卖场现场的色彩运用与灯光照明；卖场现场的环境设计与消费者心理；掌握卖场现场环境设计方法和原则 重点讲授：卖场现场环境设计的基本内容；握卖场现场环境设计方法和原则 第二节 卖场现场的商品陈列管理 内容：卖场现场商品陈列的原则；卖场现场商品陈列的主要类型；卖场现场商品陈列的作用；卖场现场商品陈列的方法；卖场现场商品陈列的要求；卖场现场商品陈列的管理；艺术化地陈列商品；商品陈列的几个关键性问题；商品陈列、展示应注意的问题；卖场现场的商品陈列要点与小窍门 重点讲授：卖场现场商品陈列的方法；卖场现场的商品陈列要点与小窍门 第三节 卖场现场的氛围营造与情况活泼化 内容：卖场现场的形态构成与分类；卖场现场的氛围对客户的吸引；卖场现场的氛围营造与情景活泼化 重点讲授：卖场现场的氛围对客户的吸引 【教学重点、难点】 重点：握卖场现场环境设计方法和原则；卖场现场商品陈列的方法及氛围的营造 难点：握卖场现场环境设计方法 思考题： 1、如何巧妙设计卖场现场的环境？ 2、如何有效陈列商品？ 3、色彩对消费者行为的影响？

第二章 卖场现场人员的督导、调配与管理（6课时） 【教学目标】 通过本章学习了解培养店员优秀的意识品质的重要性。掌握对现场员工的督导与管理方法，规范卖场现场人员的具体作业。 【教学内容】 第一节 督导艺术与店员的意识培养 内容：督导艺术；“三现意识”督导；培养店员优秀的意识品质 重点讲授：培养店员优秀的意识品质 第二节 对现场员工的督导与管理 内容：对新员工的职责要求；对新员工的现场指导；对新员工的作业管理；对老员工的规范管理；对老员工的现场指导 重点讲授：对新员工的现场指导；对老员工的规范管理 第三节 现场人员配置与作业规范管理 内容：卖场现场人员的配置；卖场现场人员的作业安排；卖场现场人员的具体作业规范；对现场作业人员的能力要求与培养、激励 重点讲授：卖场现场人员的作业安排；对现场作业人员的能力要求与培养、激励 【教学重点、难点】 重点：现场员工的督导与管理方法；卖场现场人员的作业规范 难点：现场员工的督导与管理方法 思考题： 1、对新员工有什么要求；如何管理？ 2、突发事件时管理层扮演的是何角色？ 3、理货员员的作业规范内容是什么？

第三章 营业现场的服务管理（5课时） 【教学目标】 通过本章学习了解服务的内涵与外延。掌握不同职位的服务规范。商品的展示与推销技巧。掌握顾客投诉与纠纷的处理原则与方法。 【教学内容】 第一节 营业员对顾客的态度与礼貌服务规范 内容：营业员对顾客的服务态度；营业员对顾客的礼貌服务；收银员的服务规范；理货员的服务规范；现场服务的分类 重点讲授：收银员的服务规范；理货员的服务规范；现场服务的分类 第二节 商品的介绍与推广服务 内容：零售店展示人员对顾客的服务；介绍商品的服务技巧；商品推广时的服务规范；商品推广服务中的注意事项 重点讲授：介绍商品的服务技巧；商品推广时的服务规范；商品推广服务中的注意事项 第三节 顾客投诉与纠纷处理 内容：推销员如何对信息进行应用、应用推销信息的基本方法、推销信息的应用行为 重点讲授：顾客的投诉与商家的关系；顾客的投诉；顾客投诉的处理方法；处理顾客纠纷的方法与原则 【教学重点、难点】 重点：商品的展示与推广技巧；顾客投诉与纠纷的处理原则与方法 难点：顾客投诉与纠纷的处理原则与方法 思考题： 1、商品介绍和推广服务中有何技巧？ 2、客户的投诉分哪些类型；如何处理？ 3、营业员的服务规范是什么？

第四章 卖场现场商品的销售管理（5课时） 【教学目标】 通过本章学习掌握商品进行类别管理的方法，制定商品的价格策略，学习卖场现场商品的销售管理要领及注意事项。 【教学内容】 第一节 卖场现场商品的类别管理 内容：商品的分类；商品的组合；商品的辨识方法 重点讲授：商品的分类；商品的组合；商品的辨识方法 第二节 卖场现场商品的销售管理 内容：卖场现场商品的价格策略；卖场现场商品的销售管理要领；卖场现场商品销售管理应注意事项 重点讲授：卖场现场商品的价格策略；卖场现场商品的销售管理要领；卖场现场商品销售管理应注意事项 【教学重点、难点】 重点：卖场现场商品的类别管理方法；卖场现场商品的销售管理要领；卖场现场商品销售管理应注意事项 难点：卖场现场商品的销售管理要领 思考题： 1、现场商品的销售技巧有哪些？ 2、营业中最大的敌人是什么？如何解决？ 3、如何进行商品分类？

第五章 卖场现场的广告与促销（5课时） 【教学目标】 通过本章学习了解卖场现场宣传的重要性及宣传角度的多样性，把握宣传的时机与重点。掌握卖场现场广告的种类与功能，广告的设计与制作。促销的方法与类型。 【教学内容】 第一节 卖场现场的宣传 内容：店面开张的宣传；顾客口碑为店面做宣传；商品本身的宣传；暗示价格幅度的宣传；给店铺取个好名字 重点讲授：店面开张的宣传；顾客口碑为店面做宣传；商品本身的宣传；暗示价格幅度的宣传 第二节 卖场现场的广告与促销 内容：卖场现场广告的种类与功能；卖场现场广告的作用与内容；卖场现场广告的使用与功效；卖场现场广告的设计与制作；促销的方法与类型；卖场广告促销的具体方法；零售店现场的促销手段 重点讲授：卖场现场广告的种类与功能；卖场现场广告的作用与内容；卖场现场广告的使用与功效；卖场现场广告的设计与制作；促销的方法与类型；卖场广告促销的具体方法；零售店现场的促销手段 【教学重点、难点】 重点：卖场现场广告的种类与功能；广告的设计与制作；促销的方法与类型；零售店现场的促销手段 难点：广告的设计与制作 思考题： 1、如何做好新店面的宣传工作？ 2、促销和广告的关系？ 3、卖场现场的广告作用是什么？ 第六章 卖场现场商品的导入与配送管理（6课时） 【教学目标】 通过本章学习掌握卖场现场商品的导入流程与作业标准。了解商品配送模式的分类，商品配送中心职责。掌握卖场现场滞销商品与畅销商品的管理方法。 【教学内容】 第一节 卖场现场商品的导入管理 内容：卖场现场商品的导入；导入卖场商品的质量验收；导入卖场商品的验收标准；商品质量验收的内容和要求；导入卖场商品的独特采购制度；达到验收标准的商品的处理 重点讲授：卖场现场商品的导入；导入卖场商品的质量验收；导入卖场商品的验收标准；商品质量验收的内容和要求；导入卖场商品的独特采购制度；达到验收标准的商品的处理 第二节 卖场现场滞销商品与畅销商品的管理 内容：现场滞销商品的淘汰；现场畅销商品的管理 重点讲授：现场畅销商品的管理 第三节 卖场现场商品的配送管理 内容：商品配送模式分类；商品配送中心职责与商品配送管理；日常用品的配送模式 重点讲授：商品配送模式分类；商品配送中心职责与商品配送管理；日常用品的配送模式 【教学重点、难点】 重点：卖场现场商品的导入流程与作业标准；卖场现场滞销商品与畅销商品的管理方法 难点：卖场现场滞销商品与畅销商品的管理方法 思考题： 1、商品如何导入市场? 2、滞销商品如何处理？ 3、商品的配送模式有哪些？

第七章 卖场现场的绿化与清洁卫生管理（4课时）