96881制度

“96881”运行流程一、96881呼叫中心工作网络区委区政府：指导、协调、督办、检查、考核区级呼叫中心、呼叫分中心办理群众诉求工作；区级呼叫中心：及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件；定期统计和通报各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率工作进度指标；建立、录入、更新、维护政务信息知识库；建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；承办其他有关工作。

各部门、街道呼叫分中心、公共服务单位：通过专用电话和“96881”呼叫系统及时接听接收区级呼叫中心受理转交的“转办件”；指导、协调、监督本单位“转办件”处置部门办理工作；统一归档结案“转办件”上报区级呼叫中心；采编、更新、审核、政务信息知识库规范答案并报送区级呼叫中心；建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；二、“96881”呼叫中心工作流程（一）统一受理。

由区级呼叫中心接线员统一接听记录所有来电信息。

将业务咨询类问题归类为“即办件”，依据知识库标准答案答复的在线答复诉求人；将业务办理，投诉监督归类为“转办件”，通过电子“转办单”的形式分流至所属部门、街道呼叫分中心或公共服务部门处置工作机构。

（二）单位承办。

各呼叫分中心、公共服务部门成员对区级呼叫中心交办“转办件”，经审核不属于本部门、本单位管辖的，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子“转办单”次日起2日内退回区级呼叫中心确认后协调处理，并在电子“转办单”上详细说明退回理由和依据。

（三）跟踪监督。

人工接听受理前台对转交（含督查中心交办）成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式催办；对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。

催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。

（四）（五）限时办结。

各成员单位对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报相关领导审核审批时间，下同）；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子工单》一式两份分别发回人工接听受理前台和督查中心入库备案。

（六）回访检查。

人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式进行回访。

市领导批办件和举报件由督查中心进行回访，并将回访结果录入电子工单发送呼叫中心存入知识库备查；其余由人工接听受理前台进行回访。

回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。

每次回访均作记录。

（七）发回重办。

回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由人工接听受理前台重新制作电子工单报送督查中心审核确认后，发回成员单位重新办理。

每次发回重办均作记录。

（八）审结归档。

对回访满意的诉求事项，由人工接听受理前台负责按照档案管理规定审结归档。

对群众、企业单位等通过短信、传真、电子邮件等方式向人工接听受理前台提出的诉求事项以及政风行风媒体监督单位提出的意见和建议，按照上述规定的程序办理。

为加强“12345”呼叫中心的专业化、规范化、标准化管理，呼叫中心人工接听受理前台工作可按照公开、公平、公正的原则，通过依法招投标或竞争性谈判，外包给具有国家资质的专业通信公司运行管理。

为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，市委、市政府决定整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建立南京市“12345”政府服务呼叫中心（以下简称“12345”呼叫中心）。

现就“12345”呼叫中心建设和运行工作提出以下意见。

一、建设目标整合各区县政府、市级各有关部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码和网上信箱（不含110、119等报警电话），与“12345”呼叫中心热线实现互联互通；在“中国·南京”等门户网站开设“12345”信箱，并与“中国·南京”门户网站已开通的“政风行风媒体监督信箱”实现联网对接。

“12345”呼叫中心及各成员单位对外统一使用“12345”热线电话号码及“12345”信箱，实现群众拨打“12345”一个电话、使用“12345”一个信箱，即可得到及时、规范的回应和服务。

通过整合全市所有政府部门对外服务电话和网上信箱，实现“12345”呼叫中心与“110”等紧急报警服务中心、市政府应急指挥中心、市行政服务中心等信息平台的衔接互通，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

二、“12345”呼叫中心的功能定位“12345”呼叫中心是市委、市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。

下列事项不属于“12345”呼叫中心受理的事项：1、涉及非南京市行政管辖权范围内的事项；2、涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”等报警事项；3、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；5、涉及违反法律法规和社会公德的事项；6、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

对群众反映的不属于“12345”呼叫中心受理范围的事项，首接人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。

三、“12345”呼叫中心工作网络建立由人工接听受理前台、成员单位和督查中心共同组成的工作网络，分别承担受理、办理、监督管理等职能。

（一）人工接听受理前台。

设立相应数量的人工座席，由经过专业培训的话务员24 小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。

主要负责：1、及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项（以下简称“四类事项”），通过“12345”专网报督查中心协调处理；2、定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指标；3、建立、录入、更新、维护政务信息知识库；4、建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；5、承办其他有关工作。

（二）成员单位。

各区县政府在行政服务中心、市级各部门和公共服务单位在承办群众诉求的处（科、室）设立工作机构，确定领导班子1 名成员为分管领导，2 名以上专（兼）职工作人员具体负责“12345”呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。

主要负责：1、通过专用电话和“12345”专网及时接听接收人工接听受理前台和督查中心转交的来电来信工单；2、按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和媒体提出的意见；3、采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位政务信息知识库规范答案；4、建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；5、指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作；6、承办其他有关工作。

（三）督查中心。

督查中心设在市督察工作办公室，行使“12345”呼叫中心服务热线的日常管理和监督职能。

主要负责：1、指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作；2、协调交办“四类事项”；3、直接调查重要的诉求；4、定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；5、指导、协调、推进政务信息知识库建设；6、组织开展有关业务培训；7、调研、制定有关工作制度；8、承办市委、市政府和“12345”呼叫中心工作领导小组交办的工作。

四、“12345”呼叫中心工作流程（一）统一受理。

由人工接听受理前台统一接听接收所有来电来信等。

对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。

（二）分类处理。

1、人工接听受理前台对无法答复的咨询类等问题，按电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复；2、对“四类事项”，通过“12345”热线专网发送电子工单，报请督查中心转至相关成员单位办理和答复；3、对其他诉求事项，立即通过“12345”专网派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复；4、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真工单等便于留痕的方式交办。

（三）单位承办。

各成员单位每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。

对人工接听受理前台或督查中心交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本部门、本单位管辖的，或应由其他区县、部门、单位主办的，应在收到电子工单次日起2日内退回督查中心确认后协调处理，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。

（四）跟踪监督。

人工接听受理前台对转交（含督查中心交办）成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式催办；对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。

催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。

（五）限时办结。

各成员单位对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报相关领导审核审批时间，下同）；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子工单》一式两份分别发回人工接听受理前台和督查中心入库备案。

（六）回访检查。

人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式进行回访。