当前位置：文档之家 › 增值业务产品拨测操作指南

增值业务产品拨测操作指南

  • 格式：doc
  • 大小：221.00 KB
  • 文档页数：32

增值业务产品拨测操作指南（8月1日更新版）增值业务产品拨测操作指南（8月1日更新版） (1)语音信箱 (2)移动搜索 (2)移动气象 (3)移动会议电话 (3)宜居通（安信通） (3)小区短信 (3)无线音乐（搜索） (3)无线音乐（IMS多媒体彩铃） (5)无线音乐（TD多媒体彩铃） (5)无线音乐 (5)无线体育俱乐部 (5)未成年人手机上网 (6)网信 (6)条码凭证 (6)手机桌面助理 (6)手机支付 (7)手机证券 (7)手机阅读 (7)手机游戏 (8)手机银行卡 (9)手机医疗 (9)手机视频 (10)手机商界 (10)手机动漫（客户端） (11)手机动漫（彩信） (12)手机动漫（WAP） (12)手机电视 (13)手机导航 (13)手机冲浪 (14)手机报 (16)视频留言 (18)视频会议 (18)全体育 (18)亲情通 (19)企业飞信 (19)来电提醒 (19)快讯DCD (20)跨省V网 (20)可视电话 (20)家信通 (20)号薄管家................................................................................................. 错误！未定义书签。

飞信 (24)短信回执 (25)短彩信 (26)车务通 (26)彩信 (26)彩铃 (26)WLAN (27)MM (27)IDC (28)BLACKBERRY (28)12580 (28)139邮箱（无线网络） (28)139邮箱（WEB端） (29)139邮箱（PushEmail） (30)139社区 (31)语音信箱移动搜索可用性打开搜索首页成功率（%）WAP方式登陆/home.do；操作10次，记录成功次，计算成功率。

搜索结果命中率（%）输入任意关键词，点击搜索；此步骤重复测试至少30次并计算成功率。

系统响应速度时延（秒）记录搜索成功时长，此步骤重复测试至少30次。

内容涵盖类别（个）登录搜索首页，点击“搜索”按钮，浏览页面底部所有的搜索类别通常为15个。

内容更新频率（次/月）任意输入某一关键词，记录一个月内更新次数。

手机终端适配成功率（%）用不同手机终端登陆，计算成功率。

资源下载成功率（%）搜索一个可下载的资源，进行下载。

易用性为评分指标完备性为评分指标稳定性/可靠性业务报障频次（次/月）输入关键词，记录一个月内业务报障次数。

用户投诉频次（不能测试）指标数据来自于从客服平台提取的针对移动搜索资讯类和下载类业务的用户投诉次数。

丰富性为评分项目移动气象移动会议电话宜居通（安信通）小区短信无线音乐（搜索）基本操作方式：开通编辑KT发送到10658830；取消编辑0000发送到10658830可用性短信方式订购成功率/退订成功率编辑KT发送10WAP方式订购成功率/退订成功率指标来源业务平台统计（省彩铃平台和中央音乐平台）WWW方式订购成功率/退订成功率指标来源业务平台统计（省彩铃平台和中央音乐平台）易用性为评分指标完备性为评分指标稳定性/可靠性（产品性能）彩铃订购成功率（短信方式）指标来源业务平台统计（省彩铃平台）彩铃设置成功率（短信方式）指标来源业务平台统计（省彩铃平台）歌曲下载成功率（wap方式）业务平台统计（省彩铃平台和中央音乐平台）歌曲下载速率访问网站，进行歌曲下载计费成功率（WAP方式）指标来源业务平台统计（省彩铃平台和中央音乐平台）页面打开时长（WWW方式）PC访问，测试页面打开时长1）计费成功率（WWW方式）指标来源业务平台统计（中央音乐平台）2）彩铃订购成功率（%）指标来源业务平台统计（省彩铃平台）3）彩铃设置成功率（%）指标来源业务平台统计（省彩铃平台）4）歌曲下载音频声音质量评分5）音乐搜索成功率（%）PC登录输入关键字进行搜索，统计搜索成功率6）普通歌曲上线及时性（工作日）7）热点歌曲上线时限（小时）8）华语新歌覆盖率（%）9）无线音乐（TD多媒体彩铃）丰富性普通歌曲上线及时性（工作日）热点歌曲上线时限（小时）华语新歌覆盖率（%）无线音乐（IMS多媒体彩铃）3G，不能测试无线音乐（TD多媒体彩铃）3G，不能测试无线音乐基本操作方式：开通编辑KT发送到10658830；取消编辑0000发送到10658830 指标与无线音乐（搜索）一样所有方式1）彩铃订购成功率%2）彩铃设置成功率（%）3）音乐搜索成功率%无线体育俱乐部可用性1）通过10658002高级会员订购发短信W到106580022）通过10658002高级会员退订发短信QXW到106580023）通过10658002免费会员订购发送M到106580024）通过10658002免费会员退订发送QXM到106580025）通过10086高级会员订购成功率发送短信KTWXTY到100866）通过10086高级会员退订成功率发送短信QXWXTY到100867）会员手册下行成功率无法测试，成功率=接收到次数/总下行次数。

总下行次数不能通过手机终端统计。

注意，在开通高级会员后，会接受到《篮球视频杂志》彩信，《无线体育》彩信会刊等，按照提示回复开通即可收到彩信，才能继续测试第九项指标8）计费准确率通过boss核对，暂时填100%稳定性9）彩信半小时内接收成功率通常为210）用户接收成功率72小时内接收得条数11）短信业务即时比分订阅发送BFNBA或BFCBA或BF西甲等，到1065800212）即时比分查询10分钟内接受成功率查看十分钟内，接收条数，通常为：易用性评分未成年人手机上网9月推出网信企业开通条码凭证如果可以找到条码就可以测试手机桌面助理登陆pc网址/下载客户端。

可用性1）客户端方式订购注册用户2）短信方式订购ＫＴ发送到106580373）10086方式订购KTMDA到10086退订：QXMDA到10086易用性评分完备性评分稳定性/可靠性（产品性能）1）登陆成功率2）短信发送成功率3）彩信发送成功率4）计费成功率内容类1）彩信库加载时间20到25秒之间2）无线音乐加载时间点业务推荐，点无线音乐通常为5秒手机支付手机证券1.点播回复成功率（%）(短信）短信发送8到106580682.订购成功率（%）发送“DXB”到10650883.退订成功率（%）发送QXDXB到10650884.查询订购关系准确率（%）发0000到100865.用户接收成功率（%）(短信）接收短信版成功条数，100%6.用户接收成功率（%）（彩信）接受彩信7.订购成功率（%）发BLSJZQ到100868.退订成功率（%）发QXDXB到100869.计费准确率（%）通过boss核对，暂填100%10.客户端登陆成功率（%）手机阅读1.短信10658080方式订购成功率（%）10658080短信订购：发送KTSYB到10658080开通“手机阅读3元图书包”；2.短信10658080方式订购成功次数3.短信10658080方式订购总次数4.短信10658080方式退订成功率（%）10658080短信订购：发送TZQS到10658080退订“手机阅读3元图书包”；5.短信10658080方式退订成功次数6.短信10658080方式退订总次数7.短信10086方式订购成功率（%）10086短信订购：发送KTSYB到10086开通“手机阅读3元图书包”；8.短信10086方式订购成功次数9.短信10086方式订购总次数10.短信10086方式退订成功率（%）10086短信退订：发送TZQS到10086退订“手机阅读3元图书包”11.短信10086方式退订成功次数12.短信10086方式退订总次数13.WAP方式查询订购关系准确率（%）手机登陆,查看[我的包月]（大概在网页中间位置，偶尔由于服务器没有这个按钮，过一段时间刷新网页）14.WAP方式查询订购关系准确次数15.WAP方式查询订购关系总次数16.客户端方式查询订购关系准确率（%）在中【软件】下载客户端进入手机阅读客户端，点击书架->订购即可查看已订购的手机阅读17.客户端方式查询订购关系准确次数18.客户端方式查询订购关系总次数19.移动电子书方式查询订购关系准确率（%）用其他方法查询，填吧20.移动电子书方式查询订购关系准确次数21.移动电子书方式查询订购关系总次数手机游戏1.游戏包端口10658838点播成功率（%）发game到10658899将收到包含WAP链接地址的短信2.游戏包端口10658838退订成功率（%）发送TDTC到106588383.游戏包端口10086订购成功率（%）（8月1日开始测试该项）未有测试方法4.游戏包端口10086退订成功率（%）（8月1日开始测试该项）未有测试方法5.页面打开时长（s)通常为5到8秒6.游戏下载成功率（%）偶尔在信号差的环境会出现“下载失败”，通常为100%7.游戏成功使用率（%）通常为100%8.游戏下载速率（kb/s）9.游戏下载总大小10.游戏下载总时长11.Push回复成功率（%）发“tj”到1065889912.短信点播后收到PUSH平均时长（s)通常为10秒13.push成功率（%）通常为100%14.下载成功率（%）偶尔在信号差的环境会出现“下载失败”，通常为100%15.页面打开时长(s)通常为5到10秒手机银行卡要开民生银行的借记卡手机医疗(现在改名为“手机医疗-新生活”部分页面简写为“新生活”)可用性1）短信端口10658033订购成功率发送X到10658033，二次确认短信2）短信端口10658033退订成功率发送QXX到10658033.3）10086订购成功率发送KTX到100864）10086退订成功率发送QXX到100865）计费准确率要通过boss核对，填100%6）查询订购关系准确率发送0000到100867）WAP查询订购关系准确率登陆,拉到网页底部，进入“我的梦网”，进入“订购业务管理”，进入“我的订购业务”，彩信服务，查看是否有“新生活”。

8）短信方式（10658033）查询订购关系准确率%未知查询方法易用性评分稳定性基本上为100%丰富性评分产品优化功能评分手机视频1.计费成功率（%）要通过boss核对，填100%2.内容搜索成功率(%)进入手机视频网站后，搜索任意关键词3.快捷键使用准确率(%)点击任意快捷键，链接成功即可4.栏目切换时长(S)切换栏目时间通常为3秒到5秒5.进入详情时长(S)进入详情介绍版面，通常为5秒到8秒手机商界可行性1）手机商界短信端口10658032订购成功率发送短信JX到106580322）手机商界短信端口10658032退订成功率发送短信QXJX到106580323）10086订购成功率发送短信KTSWD到100864）10085退订成功率发送短信QXSWD到100865）计费准确率填写100%6）查询订购关系准确率发0000到100867）WAP查询订购关系准确率登陆移动梦网，进入我的梦网，订购业务管理，我的订购，彩信业务8）短信方式（10658032）查询订购关系准确率%未知查询方式易用性评分稳定性彩信1）1小时内接收成功率%2）1.5小时内接收成功率%3）用户接收成功率%短信1）1小时内接收成功率%2）1.5小时内接收成功率%3）用户接收成功率%丰富性评分产品优化功能评分手机动漫（客户端）进入移动梦网，点击动漫频道，点击客户端，选择相应机型的客户端，下载手机客户端可行性1）计费准确率要通过boss核对填100%2）业务订购/退订成功率（客户端方式）进入客户端后，在我的动漫中，点击“我的地盘”，在我的消费中可以选择订购/退订（操作手册指出，客户端只能查询订购关系，不能办理订购与退订）3）订购关系查询成功率（客户端方式）进入客户端后，在我的动漫中，点击“我的地盘”，在我的消费中可以查询订购关系易用性评分1）客户端下载的便捷性（5分满分）2）客户端界面的友好度（5分满分）3）内容发现快捷性（5分满分）4）客户端各项功能和操作的明晰性（5分满分）稳定性1）客户端登陆成功率100%2）客户端登陆时延2秒左右3）动画播放图像质量4）动画播放声音质量5）漫画浏览流畅性6）业务内容提供的丰富性完备性客户端中提供的主要功能与同领域其他客户端的对比关键指标手机动漫（彩信）可用性1）业务订购/退订成功率（%）（10658099短信）不需要单独开通手机动漫业务，目前具备WAP上网功能的全球通用户和中国移动通信智能网之外的动感地带预付费用户都可以使用手机动漫业务。

合集下载

外呼基础题库(20131115)

外呼基础题库(20131115)

外呼基础知识题库一、填空：（共40道题）1、外呼<全称电话外呼>是指企业利用（电话）方式主动联系客户，并在合适的时间把合适的（产品）和（服务）提供给合适的客户，实现企业和客户（双赢）的营销服务方式。

2、各地市公司须遵循“（服务先行）”的原则，根据目标客户在使用移动产品服务过程中的（需求特征），为目标客户提供适当的服务。

3、（省公司客户服务中心）是我省外呼业务管理指导部门，负责下达全省外呼年度发展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。

4、外呼五项工作原则为“集中运营原则”、“（目标匹配原则）”、“服务先行原则”、“（信息透明原则）”、“服务协同原则”。

5、外呼服务对象为全省（动感地带）和神州行品牌中的（非中高端）客户，原则上不对（外网）客户、外省客户进行外呼服务。

6、客户调查是指通过主动联系客户的方式收集（市场信息）和（客户信息）的服务。

7、外呼名单主要来源于（计费）系统。

8、外呼人员需根据（项目问卷）开展外呼工作，执行部门需严格按照要求使用（外呼系统）进行项目呼出，并确保外呼服务质量和呼出效果。

9、外呼敏感数据库包括黑名单、（红名单）、白名单、灰名单四类数据，以上名单数据在（号码销户）重启后失效。

10、外呼人员在解答客户疑难问题时，要使用（清晰易懂）的语言，尽量不使用过多的（专业术语）。

11、外呼中若对客户的要求未听清或有疑问时，外呼人员应礼貌（复述）或（询问）相关问题，以免产生误解。

12、对于客户提出的有关外呼项目的疑问，应给予（正面回答）；若无法当场解释，应（核实）后再次回拨客户告知。

13、外呼时，必须在有效确认(客户身份)的前提下，方可进行相应外呼访问。

14、外呼人员在与客户通话中语速掌握应注意“（匹配）”，即对快语速的客户或慢语速的客户都应尽量（接近）他们的语速。

15、外呼人员的发音训练包括：（语速）、音量、（语调）、音准。

16、外呼服务告知类项目可细分为客户调查、（客户回访）、（客户关怀）、信息发布四个小类。

中国移动语音杂志业务合作日常管理办法

中国移动语音杂志业务合作日常管理办法

中国移动语音杂志业务合作日常管理办法中国移动江苏基地2015年12月目录第一章总则 (3)第二章12590业务定义及分类 (4)第三章商务合作模式 (4)第四章资费结构和信息费定价原则 (6)第五章12590业务基本合作流程 (7)第六章合作方及业务考核管理 (9)第七章合作方及业务退出管理 (15)第八章业务号码管理 (19)第九章计费结算原则 (21)第十章客户服务原则 (28)第十一章营销原则 (35)第十二章业务内容管理 (41)第十三章合作方网络管理原则 (43)第十四章合作方合作投诉处理原则 (45)第十五章信息安全管理 (47)第一章总则第一条中国移动语音杂志（以下简称12590业务）由中国移动江苏基地（以下简称基地）运营，为维护12590业务市场秩序，提高12590业务质量，促进移动自有业务发展，基地特制定本管理细则。

第二条本办法规定了12590业务合作的基本原则与要求以及合作双方在合作各环节中的责任和义务，是基地与增值业务合作方进行合作的指导和必须共同遵守的合作规则，是基地与合作方进行合作的合同默认条款。

第三条本办法根据《中国移动增值业务项目管理办法》、《中国移动业务合作方引入管理办法》、《中国移动业务合作方日常管理办法》的原则制定。

基地按照本办法制定12590业务各项日常合作管理流程，并将根据情况补充发布新的专项管理细则或分册。

第四条本办法自正式颁布之日起生效，如与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。

第五条本办法的所有权、最终解释权及修订权归中国移动江苏基地。

第二章12590业务定义及分类第六条中国移动语音杂志业务是基于中国移动语音杂志业务平台为用户提供的以语音服务为主，包括多种服务形式的移动增值业务。

业务类型将随着技术创新和业务创新不断进行扩充。

第七条为便于对各合作方的业务组织和流程管理，12590业务按提供信息服务的种类划分，包括但不限于行业应用类、健康医疗类、教育培训类、商务财经类、休闲娱乐类、政府公益类、综合资讯类、文化艺术类等类型。

业务支撑部门工作总结

业务支撑部门工作总结

业务支撑部门工作总结篇一：服务支撑工作问题分析及建议综合管理部服务支撑工作问题分析及建议城区工作小组会议，本人安排在第四组。

第四组在研讨过程中，关于综合管理部后台支撑问题主要涉及以下几点：一、综合部服务支撑工作现状综合部的服务支撑工作，整体情况良好，能够对一线的工作给予有效支撑，但是也存在着一线人员对综合部支撑工作不满的情况。

二、一线员工对综合部支撑工作不满意的原因分析（一）本位主义思想，导致前后台对“服务支撑工作”存在理解上的差异。

一线员工对后台服务支撑工作寄予较高的期望，甚至过度依赖后台支撑，希望能够尽善尽美；而后台人员则认为服务支撑应该是在本职工作范围，做力所能及的事情，支撑工作只能为一线人员完成工作任务以及各种制度规范的执行落地创造必要的环境，以及对有疑惑的问题给予指导或提供方向，具体工作细节应该由一线人员自主执行。

（二）工作中也实际存在后台人员服务意识不够，支撑工作不到位的情况由于各种主观和客观原因，部分后台员工在服务意识方面有所欠缺，支撑处理不够及时以及问题解决能力不够，服务支撑质量不高等现象。

部分一线员工甚至管理人员的对“服务支撑”理解错误，不但没有积极协调前后台之间的关，甚至将问题放大，徒使前后台矛盾加深。

三、问题改进措施的建议：（一）内强素质，外树形象，提升综合支撑服务意识以及支撑能力。

综合管理部岗位性质定位为服务支撑，个人认为作为后台支撑的同事必须明确自己角色定位，必须树立为一线服务的意识，以前台需求为导向做好扎实做好服务支撑工作，具体措施：1. 综合管理部定期开展后台服务支撑满意度调查，监督服务有效落实，应努力构建热情主动、规范专业、及时高效的支撑文化，；2.建立首问责任制，涉及综合管理部工作相关支撑需求，即使不是本职工作，首位接待或受理的工作人员需认真解答、负责办理或引荐到相关班组，咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应立刻办理；不能立刻办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知；咨询或办理事项属于本岗位以外的职责，须及时引荐到相关岗位责任人员；若相关岗位责任人员不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给相关岗位责任人员；3.强化关键岗位支撑，建议对一些支撑需求较多的关键岗位，进行支撑工作量化和常态化，加大培训或沟通，定期评估支撑效能真真实实将工作落实到实处。

湖南移动电子商务业务接入流程标准

湖南移动电子商务业务接入流程标准

湖南移动电子商务业务接入流程标准中国移动通信集团湖南第一章总那么一、为增进移动电子商务业务的快速进展，标准移动电子商务业务的接入上线流程，中国移动通信集团湖南公司（以下简称湖南移动），特制定本标准。

二、本标准是参考《湖南移动梦网SP合作治理方法》，结合电子商务业务接入上线的实际情形对《电子商务业务合作治理方法（试行）》中电子商务业务接入流程的进一步补充和细化。

第二章准入治理湖南移动电子商务合作商准入治理采取评估决策制。

对电子商务合作商接入申请，由湖南移动数据部受理并进行资质的初步审核，湖南移动梦网业务工作小组对通过初步资质审核的电子商务合作业务组织现场评估，数据部将现场评估合格的电子商务合作商上报至湖南移动梦网业务领导小组进行决策确认，通过确认的电子商务合作商进入需求开发和测试流程，湖南移动与通过通信，计费和对帐，业务测试的电子商务合作商签署正式合作协议并下文在全省开通。

第一节资质要求一、电子商务合作商必需具有企业法人营业执照（注册资本金不低于100万人民币）、银行开户许可证、税务记录证和相关的一些信源利用许可证明等资料。

二、电子商务合作商要紧治理人员（包括但不限于公司的法人代表、总领导、市场、客服、网络技术的要紧治理人员）应具有相近行业一年以上的治理体会,开展了电子商务业务、具有电子商务业务运营体会的电子商务合作商优先接入。

三、电子商务合作商必需具有在无线数据业务、电子商务方面成熟或独特的技术开发能力，深切了解移动电子商务平台技术的技术队伍。

四、电子商务合作商应同时具有完善的客户效劳体系。

具体为：一、客户效劳要求：应设有7×24小时效劳省内直线固定，其中固定不得为分机。

二、客服质量要求：客服接通率不低于85%。

第二节预备的申请资料一、企业法人营业执照（复印件需加盖公章）二、电信增值业务经营许可证复印件并加盖公章。

三、银行开户许可证（复印件需盖公章）四、税务记录证（复印件需盖公章）五、相关的信息资讯、商品来源许可证书或资质证明（复印件需盖公章）六、填写《电子商务业务合作申请表》，见附件1，并在申请表上加盖公章。