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施工组织设计／方案报审表 15 大型购物中心 VIP客户维护方案

2012年7月 施工组织设计／方案报审表

15 目 录 第一、 VIP客户维护目的 第二、 VIP客户分类 1、 A类：白金层顾客 2、 B类：黄金层顾客 3、 C类：钢铁层顾客 4、 D类：重铅层顾客 第三、 VIP客户管理策略 第四、 VIP客户营销 1、 VIP客户营销的概念 2、 VIP客户营销的内涵 3、 VIP客户营销模型 第五、 VIP客户服务 1、 客户关怀策略和技巧 2、 转介绍管理策略和技巧 第六、 VIP客户挽留 1、 识别即将流失的VIP 2、 分析其未来价值 3、 找出流失原因 4、 挽回流失的VIP客户 5、 挽留客户从未流失开始 附件：1、VIP客户营销维护计划表

一、 VIP客户维护的目的 1、相关数据 1.1 80%的销售额来自于20%的老客户； 1.2 每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客； 1.3 吸引1位新顾客的成本比留住2位老顾客高5~6倍； 1.4 每收到1位顾客的投诉，就意味着还有20位顾客有同感； 1.5 顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%； 施工组织设计／方案报审表 15 1.6 当今零售业VIP客户流失率平均每年约30%； 1.7 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。 1.8 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有3~4张其他同类商场的会员卡 2、以上数据说明的问题 2.1 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。 2.2 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP客户营销的基本任务，也是零售业实行VIP客户维护的初衷。

二、 VIP客户分类 根据“顾客金字塔”理论我们可以将顾客按照其为公司带来的收益能力划分为4种类型： A类--白金层顾客：对企业利润贡献最高，购买量大，而且对价格不太敏感，往往愿意试用新商品和新服务，对企业比较忠诚。 B类--黄金层顾客：为企业创造的利润较少，他们是大量的使用者，但是并非是无条件的“好顾客”，要求得到更多的价格优惠，忠诚度不及白金顾客高。 C类--钢铁层顾客：顾客人数规模较大，能够为企业带来必须的经济收益，尽管他们为企业带来“人气”，但对他们的消费量、施工组织设计／方案报审表 15 忠诚度以及为企业创造的利润数额来看都不值得企业为他们提供特殊的服务。 D类--重铅层顾客：这类顾客是问题顾客，他们要求的很多，超过了他们的消费支出水平和利润和贡献对应的要求，消耗了企业大量的资源，因此他们无法使企业盈利。

三、 VIP客户管理策略 1、 白金层顾客管理策略 1.1 尽可能扩大这部分顾客，强化并维护其忠诚度 1.2 根据他们最关心的商品或服务的质量和便利性，为其提供完美的服务 1.3 从以下3个方面开展工作： 1.3.1 仔细研究他们评价商品或服务好坏的标准，并时刻关注他们的需求变化，以便最大程度地满足他们的需求。 1.3.2 努力为其提供相关配套服务，而且最好是全方位服务、一站式服务，减少其选择商家的次数。 1.3.3 积极与其建立起情感联系，向顾客注入亲人般的感情和关怀，从而使其对企业或品牌产生一种情感上的偏好。情感联系的方式诸如电话问候、邮寄节日或生日贺卡、征询顾客意见、赠送有意义的纪念品、举行各种形式的联谊会、分享会、知识讲座、健康讲堂等。 施工组织设计／方案报审表 15 2、 黄金层顾客管理策略 2.1 使其上移为白金层顾客，扩大这部分顾客的规模，对其实施关怀 2.2 此类顾客往往与多家企业保持关系，并进行比较，价格优惠和折扣成为其购买决策的影响因素之一。 2.3从以下3个方面开展工作： 2.3.1 为顾客提供全面的服务，以提高其忠诚度。 2.3.2 利用数据库技术分析记录顾客与企业每次交往的信息，深入了解顾客的需求，与顾客建立密切管理，并依据顾客的偏好为其提供定制化的产品与服务。 2.3.3 扩大产品线，增强自身品牌的影响力。 3、 钢铁层顾客管理策略 3.1 使其转变为黄金层顾客，维持这部分顾客的规模，为其提供一般水平的服务。 3.2 此类顾客会综合考虑质量、价格和便利性为其带来的利益，比较多家企业后在作出购买决策。因此决定其保留率的关键是提供优于竞争对手的服务。 3.3 还可以通过为其提供足够的信息，降低其交易的非货币成本，从而增加其光顾的频率。 3.4 还可以考虑调整价格结构刺激这个层面顾客的额外消费，最终将其转化为黄金层顾客。 4、 重铅层顾客管理策略 施工组织设计／方案报审表 15 4.1 对于有潜力的顾客，通过提供更多的服务是其上移为钢铁层顾客，对于有些顾客则要放弃，要降低其利益。 4.2 也可以通过提高价格和降低服务成本是其变成能为企业带来盈利的顾客。例如：对一些以前免费的项目收取一定费用，但是需要注意，该类型顾客容易抱怨，容易向他人传播消极口碑，所以要特别小心不能激怒他们，以免影响潜在顾客的购买选择。 5、 让“顾客金字塔”动起来，这正是VIP顾客营销的初衷和基本任务。

四、 VIP客户营销 1、 概念 1.1 VIP客户营销的初级形式是会员制 1.2 会员制的有利方面 1.2.1 培养会员对企业的品牌忠诚度 1.2.2 有利于提升企业的营销竞争力 1.2.3 有利于避免竞争者的攻击 1.3 会员制的不利方面 1.3.1 回报效果比较慢 1.3.2 费用投入较高 1.3.3 会员制的效果难以预计 1.4 会员制存在的问题 1.4.1 会员制失去了其真正的意义。目前从零售业施工组织设计／方案报审表 15 的整个业态中百货、专卖店等几乎所有商家都发行了自己的会员卡，已经到了泛滥的地步，失去了其真正意义。 1.4.2 会员制营销运作水平较低。目前零售商对会员提供的服务大多数停留在折扣、积分和参加促销活动等项目上，营销手段单一，缺乏特化和差异化的定向营销方式，不能最大限度地满足会员客户的需求。 1.4.3 会员制规则缺乏吸引力。会员卡表面上看功能很多，但是并不能吸引消费者，积分赠品不对称，付出和回报的巨大悬殊无法激发会员的消费兴趣，另外时限性一年的积分往往超期会清零，影响了会员卡的吸引力。 1.4.4 会员卡使用率低。 2、 VIP客户营销的内涵 2.1 VIP营销的八大理念 2.1.1 以你的顾客为导向 2.1.2 区别对待你的顾客 2.1.3 让你的满意顾客成为忠诚顾客 2.1.4 珍视不同顾客的需求差异 2.1.5 关注顾客占有率 2.1.6 着眼于顾客的未来收益 2.1.7 顾客不同阶段的动态维系 2.1.8 建立学习型顾客关系 施工组织设计／方案报审表 15 2.2 VIP客户营销三个步骤 2.2.1 有效细分客户 2.2.2 深入分析客户 2.2.3 制定服务营销策略 2.2.3.1 关怀期服务营销 2.2.3.2 满意期服务营销 2.2.3.3 挽留期服务营销 3、 VIP客户营销模型 360度VIP客户营销模型示意图：

五、 VIP客户服务 1、 客户关怀策略和技巧 1.1 定义：客户关怀是零售业V IP客户营销的一种重要服务策略，也是客户关系的一种思想。

客户 商户 关怀 提醒 追踪

关怀 客户 关怀 商户 善意 提醒 交叉 销售 流失 分析

营销 调整 施工组织设计／方案报审表

15 1.2 目的：是支持和经营客户并实现持续或再销售，它除了应包含传统的被动式客户关怀以外，还应包含主动的客户关怀、互动式服务、客户咨询服务、主动营销服务等服务内容，有效达成客户关系与销售的统一，实现对完整客户生命周期售前、售中、售后等阶段客户关怀与销售流程的支持。 1.3 客户关怀的5原则 1.3.1 急客户至所急 1.3.2 给客户惊喜 1.3.3 精准化关怀 1.3.4 全面接触客户 1.3.5 以客户为中心 1.4 客户关怀策略 1.4.1 客户服务，包括像客户提供商品信息和服务建议等 1.4.2 商品质量，应符合有关标准，合适客户使用，保证安全可靠 1.4.3 服务质量，与我们公司接触的过程中客户对服务的体验 1.4.4 售后服务，包括售后的查询和投诉，以及商品维护和修理服务 2、转介绍管理策略和技巧 2.1 定义：就是让客户为我们再介绍新的客户。是零售业VIP施工组织设计／方案报审表 15 客户营销的基本技巧之一，也是开拓客户的最高境界。 2.2转介绍的策略 2.2.1 获得转介绍的前提 2.2.1.1 客户认同我们公司和品牌，认同商品的质量。 2.2.1.2 做到5个相信：相信公司、相信商户、相信服务、相信自己、相信品牌。 2.2.1.3 要具备看到客户背后的客户的眼力 2.2.2 要求转介绍的时机 2.2.2.1 当客户做出重要购买决定的时候 2.2.2.2 当同客户确认提交商品或服务的时候 2.2.2.3 当为客户提供一些重要信息的时候 2.2.2.4 回访客户的时候 2.2.3 要求转介绍的步骤和方法 2.2.3.1 第一步：取得客户对商品和服务的认同和肯定 2.2.3.2 第二步：描述工作，强化客户对商品和服务的价值感知 2.2.3.3 第三步：开始要求客户转介绍 2.2.3.4 第四步：要求客户转介绍更多的人 2.2.3.5 第五步：向客户表示感谢 2.3 要求转介绍的技巧

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Vip客户管理与维护

Vip客户管理与维护

Vip客户管理与维护1、建立VIP基础档案○1硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

○2软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

2、强调一对一服务，自己的vip尽量自己接待，保证服务的延续性3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少。

节假日问候、生日祝福4、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。

5、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合搭配，向顾客推荐并合理安排续联与接待的时间6、每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在店内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。

7、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验8、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。

中型开拓与深挖是重点。

9、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等)10、每年定期举办VIP回馈活动或聚会。

VIP客户的管理与维护

VIP客户的管理与维护

VIP的管理与维护提到进店率低，业绩上不来时，我们经常会听到形象顾问这样说，“经济形势不好”、“天气下雨了”、“我们每天都邀约VIP（含团购VIP），隔三差五的给VIP（含团购VIP）打电话，VIP都烦透了。

”如果VIP（含团购VIP）管理与维护的结果是让VIP（含团购VIP）烦透了，不用调研便可定论的是：一、这个店铺VIP（含团购VIP）的管理一塌糊涂，没有技术；第二、这个店铺新增VIP（含团购VIP）的数量不够。

VIP（含团购VIP）的拓展，一定是站在整个区域市场规划及竞品分析的角度系统统筹。

我们将VIP管理体系归结为三大部分内容：第一部分、新VIP管理：VIP的招募、开卡、等级第二部分、老VIP管理：VIP的维护与个性化服务第三部分、VIP管理制度与章程接下来，我们看第一部分：VIP的招募、开卡、等级1、VIP的招募；用什么方法来吸引客人成为我们的VIP呢？原则有两个：一、快速广告效应；二、有吸引力；分享某男装VIP招募的方法：某男装品牌刚开业，没有VIP会员，且VIP招募的效果不是很理想，于是这家店铺的老板集合店内的员工想到一个效果非常好的招募手段，即与当地KTV会所联盟，KTV会员生日时可以到这家男装品牌店免费领取一件指定服装做为生日礼物，KTV需要满足这家男装品牌一个需求：在客人点歌前，屏幕呈现某男装的广告与赠送信息。

此举动成功为本店赢得了大量的新VIP，且节省了广告费用。

如此，做为一个管理者，可用头脑风暴的方法，集思广益多多收集与整理VIP招募的方法，为店铺所用。

2、VIP等级设置（VIP开卡门槛设置）这也是做为品牌商或老板门头疼的事情，设的太低了，失去了意义；设的太高了，没有吸引力；看竞争对手设的1000元，我们也设1000元，却发现有些别扭，不知道问题出现在哪里？那么，门槛如何设置会更科学合理呢？分享一种方法：第一步：计算本品牌的平均单价、连带率；得出基本线＝平均单价*连带率第二步：了解竞争品牌的设置；第三步：基本线+理想增长幅度（通常理想增值在15~30%左右）级别如何设置呢？第一步：计算各等级平均价格注：平均价格＝金额/数量第二步：观察不同级别的VIP的贡献度第三步：各级别平均价格+理想增长幅度即各级别金额；以上解决了VIP有招募、开卡与级别的设置问题，这个环节还一项非常重要的内容，就是办卡时要不要收客人的钱？大部分品牌想了，不要钱，客人都不办，更不要提收客人的钱了；这里我们不做点评，只分析成功品牌的做法——收钱买卡，屈臣氏的会员卡是收费的，每张卡十元，数据统计结果：屈臣氏收费会员卡数量与去年同期相比未减少，反而增加了客人的回头率；反过来，从一个消费者的角度思考，你最珍惜会员卡的什么？所以，VIP卡的设计环节也要下功夫，思考如何让顾客珍惜本品牌的会员卡。

会员维护方案

会员维护方案

会员维护方案随着现代社会竞争的激烈和消费者需求的不断变化，企业不仅仅要通过引进新客户来获得收益，还需要致力于维护现有的会员关系，以保持长期稳定的商业关系。

会员维护是企业长期发展的重要环节。

本文将介绍一种有效的会员维护方案，旨在帮助企业建立并维持良好的会员关系。

第一步：了解会员需求了解会员需求是会员维护的第一步。

通过定期发送问卷调查、进行市场调研，或是与会员进行面对面交流，企业可以更好地了解会员的需求和期望。

在了解会员需求的基础上，企业可以根据会员的购买习惯和消费行为，提供更个性化的服务和产品，从而增加会员的满意度和忠诚度。

第二步：定期与会员保持联系定期与会员保持联系是会员维护方案的重要环节。

企业可以通过发送定制化的电子邮件、短信或推送通知，及时向会员提供优惠信息、新产品推荐或是相关活动的信息。

此外，企业还可以定期组织会员专属活动或会员日，为会员提供更特殊的待遇，增强会员的归属感和满足感。

第三步：建立会员等级制度建立会员等级制度可以激励会员长期保持良好的购买行为，并提高他们的忠诚度。

企业可以根据会员的消费金额或频次，设置不同的会员等级，并为不同等级的会员提供不同的福利和优惠，如专属折扣、积分兑换、生日礼品等。

这样的等级制度不仅可以激发会员的购买欲望，还可以增加他们对企业的依赖和忠诚度。

第四步：关注会员投诉和反馈关注会员投诉和反馈是会员维护方案中的重要环节。

当会员遇到问题或有意见反馈时，企业应积极听取并及时解决，以展现企业的服务态度和专业性。

建立一个专门的客服团队来处理会员的投诉和反馈，并确保问题能够得到妥善处理和解决，这对于维护会员关系至关重要。

第五步：定期进行会员满意度调查定期进行会员满意度调查是评估会员维护方案有效性的重要手段。

企业可以通过匿名调查问卷或电话访谈等方式，了解会员对企业产品和服务的满意程度，并根据调查结果改进和优化会员维护方案。

重视会员的意见和反馈，能够让会员感到被重视和关注，进而加深他们对企业的忠诚度。

商场重点商户维护方案

商场重点商户维护方案

商场重点商户维护方案背景随着线上购物的流行，线下商场逐渐失去了吸引力。

为了吸引更多顾客，商场开始关注其重点商户的维护。

重点商户是商场的核心组成部分，其在商场的品牌形象、销售额以及顾客满意度上扮演着重要的角色。

但是，商场面临着的问题是，重点商户对商场的忠诚度不高。

他们随时都有可能离开商场，寻求更好的商业机会。

因此，商场需要一套可靠的维护方案，以确保重点商户的忠诚度和满意度。

维护方案商场的维护方案应该着重考虑以下方面：提供特别的优惠和折扣商场可以提供特别的优惠和折扣，以吸引重点商户的注意力。

这些优惠可以包括免费广告、更低的租金、降低的成本、以及其他优惠。

在优惠的基础上，商场可以要求重点商户达到一定的销售额或其他标准，以确保他们对商场的忠诚度。

提供多样化的服务商场可以提供多样化的服务，以满足重点商户的不同需求。

这些服务可以包括定制的广告、销售支持、品牌推广、客户关系管理等。

商场也可以与重点商户合作开展一些促销活动，以吸引更多顾客。

提供快速响应的支持商场应该提供快速响应的支持，以帮助重点商户解决各种问题。

这些问题可能包括物流、仓储、销售、客户服务等。

商场可以派遣专业的人员，提供各种支持服务。

商场还应该建立一个统一的沟通渠道，以便重点商户可以快速地获得商场的支持和帮助。

建立合作伙伴关系商场和重点商户之间应该建立起互信互利的合作伙伴关系。

商场需要了解重点商户的需求和期望，为他们提供帮助和支持。

同时，商场还应该与重点商户合作，共同推进商场的品牌形象、销售额、和服务质量。

结论商场的重点商户是商场的核心组成部分。

商场需要一套可靠的维护方案，以确保重点商户的忠诚度和满意度。

商场的维护方案应该包括提供特别的优惠和折扣、提供多样化的服务、提供快速响应的支持以及建立合作伙伴关系。

商场和重点商户之间应该建立起互信互利的合作伙伴关系，共同推进商场的品牌形象、销售额、和服务质量。