《客房服务与管理》教案
第 1 页 共 11 页 第一单元 客房服务与管理概述 学习内容： 第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责 学习目标： [知识目标] 1、了解客房产品的概念和构成 2、了解客房部的主要任务 3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 4、认识客房部的业务特点 [能力目标] 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点 2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局 3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写 [拓展知识]：客房设计与美化 第一部分：客房产品与客房设施 问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？ 案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值 我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。 o 星标体系: 必备条件+评分表 o 《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分， 是最大一项。五星420分 Ø 客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs 《客房服务与管理》教案
第 2 页 共 11 页 Ø 客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2 Ø 客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。 Ø 服务项目：送餐服务 Ø 设备用品：床的大小 o 反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95% o 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》 从这个评价体系我们总结出两点： 1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。 2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。 一、 客房产品的特性 所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。客房商品是服务商品。通过劳务将物质商品转化为服务商品。合格的客房商品必须具备： （一） 设施 （二） 客房设备 （三） 客房供应品 （四） 客房劳务与服务 （五） 客房商品的有效运转 客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准 二、 饭店类型与客房设施 （一） 饭店类型与客房设施的关系 案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店） 客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。 酒店类型： 1． 城市商务酒店的客房设施 2． 度假酒店的客房设施 3． 会议酒店的客房设施 4． 产权式酒店的客房设施 5． 青年旅馆的客房设施 6． 经济型饭店的客房设施 （二） 饭店产品个性化与客房设施 特色酒店，“主题酒店”，也称为“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》
一、客房服务的定义与内容
客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标
客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节
1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。 4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析
酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策
客房服务与管理
客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务
1.客房清洁
客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：
（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；
（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；
（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；
（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；
（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换
客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。具体工作如下：
（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；
（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；
（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修
客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护
除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。同时，还要定期对客房内的家具、地毯、窗帘等进行清洁和维护，确保客房内环境整洁舒适。
1 第二单元 清洁器具和清洁剂
学习目标:
1.熟悉客房常用清洁暴具的种类、用途及使用的基本方法。
2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。
3. 理解使用环保清洁用品的意义。
酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越来越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出了新的要求。采用节约能源用减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
清洁器具的配置情况，直接影响清洁保养工作的效率和质量。酒店清洁器具的来源主要有两种途径，-是自备，二是租赁。
一、清洁器具的分类
客房部所使用的清洁器具种类很多。从广义上讲，是指从事清洁工作时所使用的任何器具。既有手工操作的、简单的工具，也有电动机驱动的、能完成某项特定清洁保养工作的机械。为了便于清洁设备的使用和管理，可把请洁设备分为两大类：一般清洁器具和清洁设备。
(一) 一般清洁器具
-般清洁器具， 包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。
(二)清洁设备
清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、 吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。在酒店的清洁过程中，使用的大部分机械都是电动机械，这是因为电动机械不污染环境，使用灵便，效率高。
二、一般清洁器具
(一) 扫帚
扫帚主要用于扫除地面那些较大的、吸尘器无法吸走的碎片和脏物。根据其用途、形状和制作材料的不同， 可分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚(笤帚)等。
(二) 畚箕 benji 2 谷箕又名簸箕，是用于撮起集中成堆的垃圾，然后再倒人垃圾容器的工具。分为单于操作畚箕、三柱式畚箕、提合式畚箕三种。
(三)拖把
拖把是用布条束或毛线束安装在柄上的清洁工具。现在大多装有环扣以免束带脱落。环扣-般由尼龙绳制成，以避免发霉和腐烂。所有的拖把头都应可以拆卸，以便换洗。拖把适用于干燥平滑的地面，其尺时大小取决于地面的大小和家具陈设位置等。
