9分钟读完：《关键对话：如何高效能沟通》

9分钟读完：《关键对话：如何高效能沟通》 9分钟搞定 关键时刻不掉链子的方法

1 这本书讲什么？ 这次，炫先森为你分享的书是《关键对话》，副标题是“如何高效能沟通”。这本书指导我们在关键时刻实现高效能沟通。

2 什么样的对话 属于关键对话？

⊙对话中，双方的观点有分歧，这样的对话就是关键对话。比如，你和老板谈升职加薪，老板认为你还不够格，但你觉得早就该提拔了，你和老板之间的对话就属于关键对话。

⊙对话的后果很严重，这样的对话也属于关键对话。比如，开会的时候，老板说出的一个方案，明显是拍脑门想出来的，你的同事们都沉默不语，但你觉得不说出真相心里堵得慌，你会怎样开口表达自己的观点呢？这就是关键对话了。

⊙对话时，双方的情绪非常激烈，这样的对话也属于关键对话。比如，老婆觉得你不关心她，而你认为是她不体谅你工作的辛苦，你们之间发生了激烈的争执，这个时候就属于关键对话了。

总结起来就是，当双方的观点有分歧、双方的对话后果很严重、双方对话时的情绪非常激烈，就表示进入了关键对话时刻。 3 我们平时又是如何处理 这些“关键对话”的呢？

实际上，我们很多人一到关键时刻就掉链子。要么张口结舌不知道如何应对，要么以强硬的方式去解决问题，但在对方心里留下不愉快的阴影。

4 关键时刻掉链子 是基因造成的

任何物种在面对危险的时候，会有两个选择，要么逃跑，要么战斗。逃跑或战斗的时候，我们身体的血液会迅速涌向四肢。这个时候，大脑就会一片空白。于是，就掉链子了：要么张口结舌不知道如何应对——也就是逃避；要么以强硬的方式去解决问题——也就是暴力。

5 关键时刻 不掉链子的方法

《关键对话》这本书提供了一套有效处理关键对话，从而实现高效能沟通的方法。

这本书的作者一共有4位，分别是：科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒。这4位作者组成了一个团队，他们共出版过4本《纽约时报》的畅销书，其中就包括这本《关键对话》。

作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，找出其在“关键对话”中共有的特征和行为，层层剖析，总结和提炼出了4个处理关键对话的方法。 这4个方法分别是：牢记对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手、了解对方的真实动机。

这4个方法也就是这本书的核心内容。

6 处理关键对话方法1： 牢记对话的目的

牢记对话的目的，是为了克制本能反应，保持理性思考。 假设你是一家公司的总经理，在公司里推行了一项成本缩减计划。但是，几个月过去了，收效甚微。无奈之下，你只好再次召开管理层会议，希望大家能开诚布公就缩减成本一事出谋划策。 在会议上，有一位中层管理者却将矛头指向了你。这位中层管理者说，过去的几个月里，大家一直在想办法缩减成本，比如双面打印、放弃设备升级等等，但是你却修建了新的办公楼，而且光是新办公楼的家具就花了150多万元。

看，这就是关键对话。 之所以把这个情境称为关键对话，是因为其结果非常严重——你一边在公司里大力推行成本缩减计划，一边却耗巨资装修新办公楼，并且还让下属逮个正着。你对此做出的解释，将直接影响到成本缩减计划能否顺利推行，以及你在下属心目中的形象。

你会做出怎样的回应呢？ 关键时刻，你的本能反应，要么是逃跑要么是战斗。 立即转移话题，或者维持面子上的一团和气，“新办公楼是给大家一起使用的嘛，其目的是为了改善大家的办公环境……”这些处理方式，都属于逃跑。 立即纠正事实，就一些细节进行狡辩，指出中层管理者话语中的缺陷，再或者事后给他穿小鞋，这些就是战斗。 无论是逃跑还是战斗，其结果显然都会导致你的目的不能达成，还会影响你在下属心目中的形象。

那该怎么办呢？怎样才能确保达成目的呢？方法就是，牢记目的。只有牢牢记住了目的，才能克制本能反应，才会理智且妥善地处理这次关键对话。 ⊙首先，我们应该感谢这位勇敢对自己“开火”的下属，谢谢他能提出这个问题，这说明他对你非常的信任。 ⊙随后，要如实地解释原因。如果的确花了巨资修建办公楼，应该立即做出说明，并有错就改；如果不清楚具体花了多少钱修建办公楼，也应该立即查明这笔费用。查明后，如果确实花了巨资，应该为没有把好关的失职行为道歉，并做出改正。 只有这样，才会产生良性效应，缩减成本计划才能推行得下去，公司也才会形成坦诚交流的作风。

从这个例子里，我们能够看得出来，牢记对话目的的重要性。其实，任何沟通中，只要让对话回归目的，很多问题就迎刃而解了。

让对话回归目的，我们不妨采用对比说明法。 ⊙首先，明确自己的真正目的。 上文案例中，下属提出质疑，让你极其尴尬，但是，你可以询问自己真正的目的，从而让自己的思维方式不受本能反应操纵。 询问了自己真正的目的，你就知道应该积极回应那位“开火”的下属的问题。积极回应可以帮助你在公司里树立缩减成本的决心和形象。

⊙其次，明确自己不想实现的目的。 这一点是对比说明法的关键所在。如果不想让员工们觉得你虚伪、不想让员工们嘴上应和着缩减成本但实际上不行动、不想让公司丧失说真话的氛围，那么你就不应该逃跑或者战斗。

⊙最后，结合自己想要实现的目的和不想实现的目的，思考对策。 也就是，将前面两步结合起来，寻找解决问题的方法。 比如，你想实现缩减成本的目的，但不想实现员工们觉得你虚伪的目的，所以，你的解决之道就是，坦诚、有错就改。

7 处理关键对话方法2： 营造安全的对话氛围 处理关键对话的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的氛围是否安全。

因为只有在安全的氛围下，我们才可以畅所欲言；而一旦我们感到对话气氛不够安全时，我们就不会自由表达观点，甚至还会产生负面情绪和行为。比如，当对方失去了安全感对我们发出攻击性的举动后，我们往往很难冷静做出理性的思考，而是头脑简单地决定和他们对着干。

所以，如果我们在沟通过程中，发现对方不说话了，或者情绪越来越激动，这就表明对话的氛围不安全了。这时，我们要做的不是继续喋喋不休，而是要重新营造安全的对话氛围。

安全的对话氛围是指，对话的双方有着共同的目的，对话是奔着解决问题去的，而不是你输我赢的辩论。

识别到谈话氛围的不安全后，我们该如何重建安全氛围呢？ 我们可以通过道歉、对比说明和创建共同目的，来重建安全感。 假设公司老板明天将到车间视察，为了迎接老板的视察，并展示你们近期的工作成果，你手下的几名员工不惜连夜加班完善一些细节工作。 可就在这时，老板提出了一项方案。你一听，不对啊，这项方案不但会影响产品质量，而且可能会让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪老板，你决定与老板沟通这项方案，而不是到车间视察。幸运的是，你成功地说服了老板放弃了这项方案。不幸的是，一个小时的时间过去了，老板没有时间到车间视察了。 送走老板后，你回到车间，一位下属对你发火：“你知不知道我们忙了整整一个晚上？你竟然不跟我们说明情况，这算怎么回事？” 关键对话时刻到了，不安全的氛围已经形成了。 你会怎样与下属沟通呢？ 为了工作的有效开展，你必须要取得下属的理解和信任。要想取得下属的理解和信任，就得重建安全氛围。只有在安全氛围下，你才有可能与下属进行高效能沟通。

⊙首先是，道歉。 你应当诚恳地向下属们道歉。也就是说，你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误。牺牲才能换来回报——重建安全的对话氛围。 你可以对下属说：“没有通知你们取消视察活动，对此我非常抱歉。你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉。”

⊙接着，对比说明。 下属们认为你另有目的，你的目的与他们的目的并不一致，并且你也不尊重他们的成果和辛苦。为此，你需要通过对比法来消除误会。 对比法包括两个部分，一个部分是否定部分，一个部分是肯定部分。 否定部分：打消对方认为你不尊重他们或抱有其他目的的误解。 肯定部分：确认你对他们的尊重，明确你和他们拥有共同目的。 你可以这样运用对比法： 否定部分：我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向老板汇报你们的成果。 肯定部分：相反，我认为你们的工作表现非常突出。 这样一来，你就可以让安全感恢复到正常水平，然后继续讨论视察问题，寻找补救措施了。 ⊙最后，创建共同目的。 创建共同目的的意义在于，让下属理解你是和他们同一条心，你永远和他们站在一起。 你可以这样创建共同目的：“这次老板没来车间视察工作，我也深感遗憾。作为车间的领导者，我当然是非常期待老板能来车间，看到我们的成绩。老板没能来车间视察，是因为他提出了一个方案，这个方案必须尽早解决，否则会给公司业务带来巨大影响，从而影响到我们每个员工的发展和成长。这样吧，老板明天还要过来参加一个活动，我看能否让他抽空来趟车间视察我们的工作，到时候我再向他汇报你们的工作成绩。”

8 处理关键对话方法3： 从事实入手

很多时候，我们不是从事实入手，而是从臆断入手来进行对话的。