服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

服务失败，服务补赔和顾客宽恕关系研究摘要：服务失败的起因住往因为顾客对企业的服务产生不满情绪反应所致。

所以，如何作出方法去防止和减低服务失败固然很重要，但由于服务业的特性，服务失败在服务业中在所难免，所以如何在服务失败后提供适当的服务补赔，希望得到顾客宽恕，重新建立顾客和服务企业的关系也就十分重要。

所以对服务失败，服务补赔和顾客宽恕关系的了解对服务企业来说十分重要。

关键词：服务失败；服务补赔；顾客满意；顾客宽恕一、服务失败服务失败是指服务企业的服务表现未达顾客希望的要求。

所谓未达要求，一方面可能是顾客对服务的心理期望要求高，引致因顾客对服务的期望比真实所得高而引致顾客不满意；另一方面亦可能是顾客对服务的实质期望是如其他顾客的一般要求，但顾客所得到服务的物质收益比一般要求还低。

无论如何，两种上述的可能都会做成顾客心中的服务失败。

不同程度的服务失败都会产生对顾客满意度的不同影响。

从社会交换理论的角度而言，服务失败是顾客由于服务企业在提供服务的交换过程中感到遭受的损失。

顾客感到不公平，又或他们与其他的顾客相比感到不平等。

虽然营销和生产理论都强调质量管理的重要性，认为这是避免失败的首要方式。

但要做到零失败的机会基本上不可能，商品生产尚可在交到顾客手中前多作检查测试，尽量减少失败的机会，但是服务行业基本上不可能这样做，原因是这些服务业的特征，无形性、异质性、不可分割性和不可储存性，尤其是顾客很多时作为服务的共同参与者，相方做成互动，无论服务企业的质量管理如何细致和精良，或者是如何小心谨慎，做成服务失败总是在所难免。

事实上，服务失败是可能会犮生在服务企业向顾客提供服务流程中的任何一个接触点上，只要顾客认为其需求未被满足或是低于其预期水平，顾客就会认为服务企业的服务失败出现服务失败(Service Failure) 而不满。

服务失败种类大概包括服务中过程失败和服务结果失败两种。

过程失败是指服务传递方式上的缺陷和不足，就是说服务是如何被顾客所接受。

服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究本文采用情景法，以饭店服务失误为例，测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响，结果发现，服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别，与主动补救相比，在被动补救情景下，消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素；主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向；消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高，口碑传播与重购意向越低，且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。

关键词：服务补救方式服务失误归因口碑行为重购行为服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，致使服务失误在所难免，正如Zeithaml（2008）所说，“对于有着最佳意识的企业乃至世界级的服务系统来说，失败也是不可避免的”。

已有研究发现，在服务失误后，消费者总是努力寻求失误发生的原因并判断性质，据此来决定后续的行为方式。

因此，服务企业应该关注消费者对服务失误的归因，并采取有效补救措施去影响消费者归因，进而影响消费者二次满意和忠诚。

那么，服务企业以不同的补救方式（主动补救和被动补救）提供给消费者同样内容的补救，能否对消费者的服务失误归因产生影响？消费者服务失误归因的不同会否影响其购后行为？对此，有必要给予专门研究，以期填补服务失误归因研究的理论空白。

相关理论回顾（一）服务补救及其方式关于服务补救的含义，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍没有达成共识。

Gronroos（1988）认为，“服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动”；Kelley & Davis（1994）认为，”服务补救是企业尝试改正服务中和产品中所出现的问题的方法”；Johnston，Timothy & Hema（1997）认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复在服务提供过程中对顾客所造成伤害而采取的行动”；Tax & Brown（2000）则认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成的伤害而采取的行动”；我国学者韦福祥（2002）认为，“服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应”。

基于顾客满意的服务补救策略研究（作者:___________单位: ___________邮码: ___________）摘要：服务失败不仅给顾客造成伤害，而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。

因此，必须正确地对待服务失败，并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。

提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。

关键词：顾客满意；顾客忠诚；顾客抱怨；服务补救1顾客满意理论的演进顾客满意研究兴起于二十世纪七十年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。

早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。

目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。

根据研究内容的不同，这些研究主要可以分为三类。

1.1顾客满意形成机制的研究对满意形成(Formation)或过程(Process)的研究，构成了满意研究的基础和基本形式，至今仍是满意研究的主流。

这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程，这样一个过程就构成一个模型(Model)。

每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制作出最佳的解释，起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。

在所有的满意模型中，有一种最为基本的期望模型，我们称之为经典顾客满意模型，它是顾客满意理论的基础，后来的大多数模型，如绩效模型、公平模型等，都是在其基础上建立的。

1.2顾客满意与消费行为关系的研究这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。

关于满意与购买意向，一般认为，满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向，另一种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。

口头传播是一种对企业影响很大的消费行为，因而这方面的研究成果颇多。

一般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播，但是Holmes等人的研究却发现，满意的顾客较不满意者更有进行这一活动的倾向。

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究
王 风 华
（ 海 财 经 大 学 国 际 工 商 管理 学 院 ， 海 ２ ０ ８ ） 上 上 ０ ０ ３
摘要 服务 失败 不可避 免 ， 重新 赢得顾 客 的有 效途 径就 是 通过 成 功 的服 务补 救 。 关 于服 务 补 救 属性 的
有效性 ， 服务 补救 的相 关研 究得 到 了的研 究结 果不尽 一 致 。本 文考 察服 务 补救 属 性 对各 种顾 客 满意 所具 有 的影 响效应 。本 文运 用预期 失验 理论 建 立概念模 型 并提 出假 设 ， 察 的服 务 补救 属 性 为补 偿 和 道歉 。研 究 考 发 现 ， 偿 正向地 影响服 务补 救预 期 失验水 平 、 务 补救 顾客 满意 、 补 服 以及 总体服 务 满 意 。道歉 也 能提 高顾 客 的服务 补救预 期 失验 水平 、 务补 救顾 客 满意 、 服 以及 总体 服 务 满意 。研 究还 发 现 ， 额 补 偿 与足 额 补偿 所 导 超 致的 总体服务 满 意没有 显著 差异 。
顾 客 满 意 度 提 高 ， 失 验 导 致 顾 客 满 意 ； 效 预 期 零 绩 超 过 绩 效 感 知 的 情 况 则 被 称 为 负 向 失 验 （ ｅ ａｉｅ ｎ ｇｔ ｖ
ｄ ｓ ｏ ｆｒ ｔ ｎ ， 向失 验 导 致 顾 客 满 意 度 降 低 。 ｉｃ ｎ ｉｍａ ｉ ） 负 ｏ 因 此 ， 严 格 意 义 上 ， 据 预 期 失 验 模 型 作 出 的 预 在 根
关 键词 服 务 补 救 ； 客 满 意 ； 务 失 败 ； 期 失 验 顾 服 预
中图分类 号 ：２０ Ｆ ７
概 念 模 型
文献标 识码 ： Ａ
１ ９ ：预 期 失 验 （ ｉｃ ｎ ｉｍａ ｉｎ） 绩 效 感 知 ９ ５） ｄ ｓ ｏ ｆｒ ｔ ｏ 、