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酒店前厅部工作表格

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杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER

宾客姓名 Guest Name: ＿＿＿＿＿＿ Voucher No.

房号 Room No.: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 日期 Date: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 金额AMOUNT

总计 TOTAL： Cashier 收款员 Guest’s Signature 宾客签名 变 更 通 知 单 FO4.2 CHANGE NOTICE 客人姓名 房间号码 日期 GUEST NAME： ROOM NO.： DATE： 由/FROM 改为/TO 日 期/DATE 房 号/ROOM 房 价/RATE 付款方式/PAYMENT 原因 REASON： 经手人 核准人 PREPARED BY： APPROVED BY： 贷 方 冲 减 FO4.3 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名 房间号码 日期 NAME： ROOM NO.： DATE： 说 明 EXPLANATION 金额 AMOUNT

总计 TOTAL： Approved by 批准 Cashier收款员 Guest’s signature宾客签字 押 金 收 据 FO4.4 DEPOSIT RECEIPT 房 间 号 码 日 期 ROOM NO.： DATE： 兹收到 先生/女士 RECEIVED FORM Mr./Mrs./Miss. 现金/支票/其它 CASH/CHEQUE/OTHERS ￥ RMB （大写） Please do not lose this deposit receipt, and present this to the Front Office Agent upon settlement 请勿遗失此押金收据，在结帐时请交回前台接待员。 支 出 传 票 FO4.5 PAID OUT VOUCHER 宾客姓名 房间号码 日期 NAME： ROOM NO.： DATE： 说明 EXPLANATION 金额 AMOUNT

总计 TOTAL： Approved by批准 Cashier收款员 Guest’s signature宾客签字 免费房/内部自用房预订单 FO4.6 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房/COMPLIMENTARY ROOM 内部用房/HOUSE USE ROOM 客人姓名 公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期 离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST： 午餐/LUNCH： 晚餐/DINNER： 特殊安排 SPECIAL ARRANGEMENT 申请原因 APPLY REASON 申请人 部门经理 总经理 APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY 市场营销部—白 前厅部—粉 财务部—蓝 SALES&MARKETING—WHITE FRONT OFFICE—FINK FINANCIAL--BLUE 临时住宿登记表 FO4.7 REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE 备注Remarks: 酒店建议宾客，“一切贵重物品请放置在酒店的保险箱内，否则酒店对个人所有物

姓 Last Name 名 First Name 中文姓名 Chinese Name 性别 Sex 出生日期 Date of Birth 国籍 Nationality 证件种类 Type of Certificate 证件号码 Certificate NO. 签证种类 Type of Visa 有效期 Valid Visa 入境日期 Entry Date 在华停留期 Valid Date 到店日期 Arrival Date 离店日期 Departure Date 房号 Room No. 接待单位 Received by 永久地址 Permanent Address 付款方式 Method of Payment 现金Cash (订金金额Amount of Deposit) 信用卡Credit Card 公司付帐 Company’s Account 旅行社凭单 T/A Voucher 其它Others 公司名称 Company Name 房类 Room Type 房价 Room Rate 特殊要求 Special Request 职员签字

Clerk Signature 宾客签字 Guest Signature 备注 Remarks 品的遗失，概不负责。” Guests are advised to place all valuables in a hotel’s safety deposit box facilities available free of charge located with Front Desk Cashier. The management will not be responsible for any loss. 付 款 授 权 FO4.8 PAYMENT AUTHORIZATION 本人同意为下列客人支付在沈阳黎明国际酒店期间发生的下列费用： I agree to be personally liable for the settlement of the charges as specified blow at Shen Yang Sunrise International Hotel. 为下列客人支付For the following guest: 姓名Name 房号 Room No. 日期 Period 由From 至To 由From 至To 由From 至To 由From 至To 由From 至To 所有费用 All charges 某些费用如 Certain specified expenses such as: 如以上客人延期而超出上述日期，请与我联系并获得进一步付款说明： In the event that the above mentioned guest extends beyonds the specified coverage periods, please contact me for further billing instructions. 我将负担其余费用。I will be responsible for the charges incurred. 此客人将负担其余费用。The guest will be responsible for the charges incurred. 我同意此授权是有效的。 I agree that this authorization is irrevocable. 姓名 Name 房号Room （请用正楷填写Please print in block letter） 客人签名 Guest Signature: 日 期Date: 联系电话Contact Tel. NO. 接待员Handled By: 团队资料记录 FO4.9 IN HOUSE GROUPINFORMATION 总 机 Operator 礼宾部 Concierge 团 队 代 码 客房部Housekeeping BLOCK NAME 餐饮部F&B 团 队 名 称 GROUP NAME 旅 行 社 / 公 司 国 籍 AGENT/COMPANY NATIONALITY 领 队 / 联 系 人 房 间 总 数 TOUR LEADER TOTAL ROOMS 房 型 / 数 量 查 房 时 间 TYPE/ROOMS / ； / ； / ； / ； / ； / CHECK ROOM TIME 到 达 日 期 航 班 由 取 行 李 时 间 ARRIVAL DATE FLIGHT FROM BAGGAGE DOWN 离 店 日 期 航 班 至 离 店 时 间 DEPARTURE DATE FLIGHT TO CHECK OUT TIME 房 间 分 配 ROOMING LIST： 房间 ROOM 备注 REMARKS 房间 ROOM 备注 REMARKS 房间 ROOM 备注 REMARKS 房间 ROOM 备注 REMARKS 房间 ROOM 备注 REMARKS

备注： 日期 DATE 唤醒时间 MORNING CALL 早餐地点 BREAKFAST 早餐时间 TIME 早餐人数 PAX 备注 REMARKS

陪 同 签 字 联 系 电 话 Guide Signature: Contact Tel No.: 第二节 礼宾部工作表格 FO4.10 礼宾部服务记录表格 CONCIERGE SUPERVISOR’S CONTROL SHEET 礼宾部领班 值班由 至 日期 CONCIERGE SUPERVISOR： SHIFT FROM： TO： DATE 行李员 BELL BOY 房间号码 ROOM NUMBER 进店 C/I 离店 C/O 换 房 ROOM CHANGED 件数 NUMBER OF PIECES 服务SERVICE 时间TIME 卡号 CARD NO。 备注 REMARKS FROM TO OUT IN

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香港尖东酒店前堂操作手册DOC-93P

香港尖东酒店前堂操作手册DOC-93P

前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。

酒店前厅所有岗位职责

酒店前厅所有岗位职责

接待处一、岗位职责与素质要求（一）主管[垂直关系]直接上级：前厅部经理直接下级:领班岗位职责1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定;2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常,为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；3、对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜；5、负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作；6、负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况,并及时补充和申报维修;8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系；9、负责本部门的资料、表格存档;10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理；11、做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作；12、完成上级交办的其他工作。

(二）预订部领班［垂直关系］直接上级：接待处主管直接下级:预订员岗位职责1、掌握房态，配合主管控制房间.2、检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确.3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。

4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确.5、检查下属对预订资料的存档。

6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。

7、完成每天的3日预测表,分送酒店总经理及相关的部门经理。

8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。

9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。

（三)接待处领班[垂直关系]直接上级：接待处主管直接下级：接待员岗位职责1、检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；2、督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；3、检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确;4、处理客人投诉及一些特殊情况；5、督促下属将有关资料和表格存档；6、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况；7、协调、沟通各相关部位的关系；8、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；9、下班前做好与下一班交接工作;10、完成上级交给的其他工作任务;(四)商务中心领班［垂直关系］直接上级:接待处主管直接下级:商务中心文员岗位职责1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况;2、为下属提供业务帮助,并顶班工作；3、负责每日的工作检查，并作考核记录;4、督促并协助搞好每天的环境卫生；5、督促设备的使用与管理;6、负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况;7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估；8、完成上级交给的其他工作任务;（五）预定员［垂直关系］直接上级:预定部领班直接下级:无岗位职责1、随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况；2、接受和处理电话、传真的散客订房;3、为当日抵店的散客和团队预分房间；4、确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误；5、做好VIP接待的准备工作；6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确；7、检查下属对预定资料的存档;8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况；9、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理；10、检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错;11、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估;(六）接待员[垂直关系］直接上级:接待处领班直接下级:无岗位职责1、维持正确的房态；2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改；4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；5、做好VIP接待的准备工作;6、将当日受理的有关资料及表格存档；7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作;8、晚班按要求完成各类报表;9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作；（七）商务中心文员[垂直关系]直接上级:商务中心领班直接下级：无岗位职责1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转；2、负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务；3、阅读并填写交班本,做好交接班工作；4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务；5、尽量满足客人提出的额外服务要求；6、做好本部位的卫生清洁工作；7、完成上级交给的其他工作任务。

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

酒店前台岗位职责

酒店前台岗位职责

酒店前台岗位职责酒店前台岗位职责11、受理电话、传真、互联网等知不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；4、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；5、为客人办理入道住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；9、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登专记单；10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、协助前台收银员为客人做好结帐工作；13、认真细致做好交接班工作，保证工作的`延续性；14、完成经理交办的其他工属作任务。

酒店前台岗位职责21、接待来访客人，为客人办理入住手续2、迅速准确回答客人问题，及时处理客人投诉3、负责客人的`预定、登记及结账工作4、负责客人入住期间的费用查询及结算工作等5、负责客人贵重物品的寄存、保管、咨询、商务服务及总机接听及转接等工作酒店前台岗位职责31、维持正确的房态；2、为当日预抵的`散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改；4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；5、做好VIP接待的准备工作；6、将当日受理的有关资料及表格存档；7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作；8、晚班按要求完成各类报表；9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作；酒店前台岗位职责4岗位职责：1、负责来访客人的接待。

2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作。

3、负责服务区域的安全防范和清洁工作。