CRM在国内外的发展现在和发展趋势
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I
课 程 考 试 论 文
题目 CRM在国内外的发展现状和发展趋势
学 院 计算机与信息工程学院
专 业 电子商务
班 级 商务0902
学 号 0912200206
学生姓名 高东
指导教师
张铁柱
二○一二 年 三 月
II 摘要
21世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而获得稳定的客户人群，显得至关重要。对于客户关系的分析，也被越来越多的商业单位所重视。客户关系管理（CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。错误！未找到引用源。
关键词： 客户 管理 发展 商务单位 趋势错误！未找到引用源。
III 目录
摘要 .......................................................................................................... II
第1章 绪论 ........................................................................................... 1
1.1 课题背景 ..................................................................... 错误！未定义书签。
1.2 研究现状 ....................................................................................................... 1
1.3 研究内容 ....................................................................................................... 1
第2章 CRM在国内的发展现状 ........................................................... 2
2.1 前期引进 ....................................................................................................... 2
2.2 导入期后的成长 ......................................................... 错误！未定义书签。
2.2 成长初期的风雨 ........................................................................................... 4
第3章 CRM的发展趋势 .......................................................................... 6
3.1 CRM成为电子商务核心 .............................................................................. 6
3.2 适应大力发展CRM的行业选择 ................................................................ 6
3.3 中低端市场竞争将近一步加剧 ................................................................... 6
3.4 外来的开源产品将对低端市场带来冲击 ................................................... 7
3.5 租赁形式的产品与服务将暂露头角 ........................................................... 8
第4章 总结和展望 ................................................................................. 9
4.1 第一节 ........................................................................................................... 9
4.1.1 ............................................................................................................................... 9
参考文献 ................................................................................................. 10 浙江工商大学课程考试论文 第1章 绪论
1 第1章 绪论
商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。因此，客户关系管理起着至关重要的作用。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的。对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。
CRM作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。
从广泛意义上来讲，CRM具有两个只能：1、获得并管理用户关系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。
电子商务通过CRM是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和发展的基础。卖方提供买方所需要的产品和服务，买方提供合理的价钱，各取所需，互惠互利。这种双赢的关系在所有商业活动中都有重要的体现，包括传统的商业活动。但是对于传统的商业活动，在收集和处理客户关系信息的方面，显得力量不足，基础薄弱，甚至连覆盖面也极为狭窄。而IT技术的发展，为CRM的发展提供了平台和必要的技术支持，从而也为电子商务的发展提供极为有利的数据依据。
错误！未找到引用源。浙江工商大学课程考试论文 第2章 相关理论
2 第2章 相关理论
一、挑战与前景并存
严格地说,CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会,介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案,并强调指出,商业部门必须着眼于客户关系,提供独具特色的个性化服务,才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27日《计算机世界》报连载Oracle细说客户关系管理(CRM) 文章。2000年3月27日Oracle公司首次在全球举行的电子商务大巡展活动,分别在北京(3月27日)、上海(3月30日)、长沙(4月3日)、深圳(4月7日)、福州(4月10日)、成都(4月17日)、西安(4月20日)和沈阳(4月24日)举行。在这些会议上,Oracle公司介绍了其Internet平台产品Oracle8i和包括客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划管理系统(ERP)、供应链管理系统(SCM)、战略性企业管理系统(SEM)、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案,以及典型的Oracle电子商务成功应用,全方位展示了Oracle包括平台、应用、服务在内的电子商务策略。
铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑,无数的企业都将CRM看成了无所不能的法宝,有了CRM就有了一切,CRM简直就像神话一样,它能让企业起死回生,能为企业带来源源不断的客户和资金。于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中,希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候,国内在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家。一方面,连CRM本质都没有搞清楚的供应商们面对着中国年收入总量才2亿多人民币的时候,都傻了眼。绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽,离盈利的梦想越来越远。同时,国外投资人的财务危机和投资紧缩,使不
少CRM企业将不得不走向痛苦的关闭边缘。另一方面,抱着发财梦想的没有理论根基,没有经验的供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高,给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情况,我们
不否认有很多企业是做得不错的,像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。 浙江工商大学课程考试论文 第2章 相关理论
3 这种情况一直延续到2001年末,在这个期间里,中国的CRM市场并没有开始实质性的成长,用户、产品、厂商都很不成熟,然而,这一阶段又是不可缺少的,是对中国CRM有着重要意义的阶段,它是中国CRM的萌芽期或者说是CRM概念的导入期。一方面,先进的厂商肩负着教育、培养市场的责任,进行了大量的市场引导工作;另一方面,失败使人们思索,使人们成长,这些经验是宝贵的,是未来供应商、市场和用户企业真正走向正规所必须的。
二、导入期后的成长
2002年是一个颇有争议的年度,这一年国内外更多的资本和厂商开始进入CRM领域,很多厂商都有比较大的动作。创智完成了在证券、银行、房地产、医药等多个领域的行业布局,联成互动加强了进入中小企业SFA市场的力度,TurboCRM加快了进入行业市场的步伐,国际厂商Onyx、PeopleSoft也正式进军中国,甚至连微软也发布了自己的CRM解决方案。可如此风风火火的年头,到头来却出现了整体中国市场萎缩的现象,年收入总量下降到了1 .46亿元人民币,所以不少人说这仍是部分厂商们炒作的结果。
我们先不去考虑厂商们到底有没有炒作的嫌疑,也先不谈论2002年市场萎缩的原因,但是不管怎么样,对于2002年有一个现象是大家所公认的,那就是在2001年当产品供应商和客户见面的时候,客户往往问的第一个问题就是“CRM是什么呢?”可从2002年开始你就会发现大多数的客户都能告诉你“CRM就是客户关系管理”。这个现象充分向我们展示了厂商们在培育阶段所做出的努力,同时也说明了用户企业开始逐渐走向成熟,虽然这只是第一步。在这一年当中我们可以发现国内主流的CRM厂商开始从初创向发展过渡,很多企业仅仅凭借自身的销售盈利就可以满足企业运营和发展的需要,而不是凭借外来资金的注入,这说明了CRM开始真正在中国从概念变成一个实质性的产业。
