酒店前台工作人工作流程及职责

瓷源山庄酒店前台工作人员工作流程 前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如 下：

接待岗服务技能要求 一、 接待散客入住程序及注意事项： 1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客 人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临瓷源山 庄酒店。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客 人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时 使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房 间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询 问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店 情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （ 3） 如 客 人 只 是 询 问 ， 并 非 入 住 ， 应 耐 心 解 答 客 人 的 询 问，并欢迎客人光临。 3 入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情 况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄 存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的 客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让酒店保安为其搬运。 （7）将入住资料输入电脑。 注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点 房价和之后续住房价。 2、会员卡、储值卡一般入住时出示有效，否则无效。（接 待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。 入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的 押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚 持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问 客人是否要转，不要告之房号。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作：（提前做好房卡，写好早餐券，并在房卡套 上备注房型）（1）提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团 队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵 达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单 位和特殊事项。并做好和客房部的沟通。 2 迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐 等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间 时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相 应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提 供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房， 以保证退房时不耽搁客人时间）。 3 填单、验证、分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填 单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队 员。 4.入住资料输入电脑，电脑备注该团领队的姓名、房号及 领队手机号码。 注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的 单子。三、前台服务员咨询岗位操作要求 (1)咨询 客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有 关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及 面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定 的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息， 以便能给出令客人满意的答复。 (2)查询 查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来 访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的 身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查 询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层 造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护 客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访 者，更不可以随便让来人进入房间找人。 (3)回答咨询及查询服务 ①如果客人电话询问常用电话号码，酒店前台须以最 快的速度对答，体现工作效率。因此前台服务员平日应将 那些常用的电话号码进行熟记、背诵。 ②如果客人是查询非常用电话号码，前台服务员必须 请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号 码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查 询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下 电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。 ③如果来电是查询客人房间的电话，前台服务员务必 要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然 后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线， 前台服务员可通过电脑为客人查询。 (4)叫醒服务 对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，前台服 务员都要进行确认。 ①将叫醒日期、房号、时间、及收到申请的时间都清 楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正 确。 ②前台服务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人， 向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。 ③在叫醒时，前台服务员一旦发现有异常情况，要及 时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。 (5)火警电话的处理 ①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的 头脑，弄清火灾发生的地点及火情。 ②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。 ③通知工程部、保安部等有关部门及火灾区域部门管 理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情 及具体地点。

前台服务员工作流程 (1)上班时间提前 10 分钟到岗，进行交接班，阅读交接 班簿并在上面签名。 (2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。 (3)详细了解上一班的 VIP 住房情况和交费情况。 (4)开始一天的正常工作。 (5)在 下 班 之 前 把 工 作 环 境 卫 生 清 理 好 ， 之 后 进 行 交 班。 前台服务员操作要求 (1)结账方式 ①现金支付 这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑 所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请 客人交款即可。 ②信用卡支付 对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡 是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用 卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。 ③酒店签单挂账 酒店签单挂账，要注意一定要有签单人签字确认，或 者签单人没有一同前来，也需致电给签单人确认，并要求 签单人尽快来酒店补签字。前台服务员不能私自挂账，造 成财务问题，由个人承担。 (2)团队结账 ①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件 是否齐全等。 ②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们 检查并签名认可。 ③收取款项。 (3)散客结账 ①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡 签单等与客人的房号、姓名进行核对。 ②向客人收回房卡，若客人因故暂时不能按时给前台 房卡，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人 收回房卡。 ③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品 是否齐全等。 ④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其 本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。 ⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查， 确认之后请其付款、结账。 防止客人逃账 为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃 账的技术。 a.向客人收取预订金 收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取 消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当 作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工 作。 b.收预付款 预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或 是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒 店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度 较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。 c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要 授权 对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采 取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以 现金支付超出信用卡授权金额的部分。 d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度准备 逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反 常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现， 对可疑的客人加大催收力度。 行李寄存工作要求 ①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的 身份，须是本店客人，才予以寄存。 ②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联 交给客人，下联系在行李上。 ③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物 品及易燃易爆的危险物品寄存。 ④将行李有序地摆放。