酒店客房案例分析[优质ppt]

郑州建业艾美酒店
这座25层的建筑由5层高的 裙房公共区域以及350间客 房的主楼组成。裙房的灵 感来源于附近的历史遗迹 龙门石窟——将中国佛教 文化开凿于石灰石绝壁的 山洞之中最精美的实例之 一。挖掘与雕刻的建筑概 念极强地表现在中心中庭 周围开凿的不同孔洞，视 觉上连接了多层的公共区 域。通过上方的天窗，自 然光束进入整个空间，在 沉积的灰色中国砂岩镶嵌 的墙面上变幻。业艾美酒店
酒店最闪耀的场所是三 楼的舞会厅，设计的设 想是悬挂金色金属网和 水晶吊灯的笼子，戏剧 性地彰显着奢华质感。 墙面向内倾斜，开拓出 一条通道的空间，这是 酒店另一独特的特征。 这条诗意小径不仅为注 重健康的客人提供了跑 道，也是一条观景的休 闲步道。这一环路在途 中缓缓升起，在最高处 可以欣赏屋顶花园的全 景，接着再回落到达地 下，与其他健身俱乐部 设备连接。
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通过探索不同的 比例、肌理、材 料及空间，如恩 设计用各种各样 的框架创造了一 个档案陈列所。 通过与客户紧密 的合作以及对于 城市背景的引用， 如恩设计策划了 一栋对于旅人而 言，不仅是一场 空间的旅途也是 叙述的序列，去 享受城市的建筑。
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1.大厅 2.团队入口 3.电梯厅 4.前台办公 5.艺术画廊 6.中庭酒廊 7.酒水间 8.办公区 9.全日餐厅 10.洗手间 11.场馆工作区 12.商店
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1.屋顶花园 2.屋顶花园吧台 3.日料餐厅 4.私人包间 5.洗手间 6.厨房、场馆工作区
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套房 标准间 垂直交通
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Vivanta Hotel

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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
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Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。

地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.

处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情 况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。 尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了， 征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于 我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如 让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 2案例一： 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。

4案例二：可
案例三：钥匙去了哪儿
8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到 前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出 去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶 飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要 半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小 时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向 其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回 到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备 好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听 后非常生气，于是投诉酒店。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
5案例三分
案例三分析
分析： 1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是 客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而 赶时间，不愿意在此等待。 2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随 意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以 无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务 项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则 一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。 3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务 人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很 容易引起客人的投诉的。