市人民医院：全力以赴构建和谐医患关系

加强医学人文关怀，构建和谐医患关系 随着医疗卫生事业的发展，就医环境的不断改善，医院服务水平得到了很大

提高。然而，在享受现代医学技术提供日益增多的服务同时，人们却对医学的非

人性化趋势产生顾虑，提出越来越多的批评，呼唤重新审视医学的目的和价值，

期盼医学人文关怀传统的复兴。构建和谐社会，离不开和谐医患关系的建立。人

文关怀是构建和谐医患关系的润滑剂，只有把人文关怀作为医患沟通的重要内

容，才能正确处理新形势下的各种医患矛盾，促进社会和谐稳定。

一、医患关系不和谐的主要原因

中国医师协会的调查发现，在逐年递增的医疗纷案件中，有80%是因为医师

的服务态度、语言沟通和医德医风等问题引起的，而由医疗技术原因引起的真正

的医疗事故案件只占20%。

我国经济社会迅速发展，居民生活水平不断提高，人们的健康意识、法律意

识、经济意识和就医保护意识逐渐增强，对医疗服务的要求也越来越高。随着医

疗制度改革的不断深化，医院被推向市场，治病救人这项公益性质的服务呈现商

品化趋势，现有医疗服务供给的严重不足不能满足群众越来越高的健康需求，使

得“看病贵、看病难”的社会呼声日渐增强，成为影响医患关系的最主要因素。

加之个别医务人员的不道德行为和媒体的过度报道，使得医患之间的信任度急剧

滑坡。患者花了钱却未治好病，怨气直泄医方已成为较为普遍的社会心态，医患

间对簿公堂，甚至发生暴力冲突等不和谐的现象。

医学本身具有复杂性，很难为患者所理解是医患矛盾的重要原因。除去社会

因素与患方认知的差异等因素外，在就医过程中缺乏对患者的人文关怀，也是构

成医患关系不和谐的主要原因。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视病

而不重视人，只重视技术而不重视人文。在有些医疗机构中，医疗活动只强调依

靠仪器设备，忽视医生与患者的交流，患者在诊疗过程中体验不到医务人员的仁

爱与关怀。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处

地为患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。为了避免责任，许多医

关于建立灵宝市第一人民医院

医疗纠纷预防与处置工作机制的通知

为有效预防和处臵医疗纠纷，化解医患矛盾，促进医院健康发展，根据灵卫转[2012]42号灵综治文【2012】21号文件精神，结合医院实际，为完善院医疗纠纷预防与处臵工作机制，经医院投诉管理领导小组研究决定，成立灵宝市第一人民医院调解室，并提出如下工作意见：

一、切实提高认识，明确指导思想

有效预防和正确处臵医疗纠纷、构建和谐医患关系、维护医患双方合法权益，是以改善民生为重点的社会建设的重要内容，是深化平安建设、创新社会管理、构建和谐社会的迫切需要。建立医疗纠纷预防与处臵工作机制，就是要运用人民调解等手段，有效预防和化解医疗纠纷，保护临床科室、医务人员及患者的合法权益，维护社会和谐稳定，促进我市医疗卫生事业健康快速发展。

二、加强组织建设，完善联动机制

院设立医疗纠纷沟通调解室，明确业务副院长具体负责，从医教科、保卫科、驻院民警（或辖区派出所民警）中抽调专兼职人员，负责院医疗纠纷的预测预防、信息收集、事态控制、说服沟通、化解处臵等工作，并积极配合市医调办调处医疗纠纷。 三、完善工作制度，促进公平公正

院接诊医务人员在患者就诊和住院时发放《入院告知书》，将医调办有关信息预先告知患方，向患者说明一旦发生医疗纠纷，由专门的调解室负责调处，调解不成的；可向卫生局行政调解中心申请调解、市调解办申请调解；也可通过司法途径依法解决。

四、工作要求

(一)要高度重视。建立医疗纠纷预防与处臵工作机制，是化解医疗纠纷、创建平安医院、维护社会稳定、构建和谐社会的重要举措。要提高新形势下建立和完善医疗纠纷预防与处臵工作机制重要性的认识，进一步增强做好医疗纠纷预防与处臵工作的责任感和紧迫感，切实把这项工作抓紧抓实抓出成效，最大限度地消除不和谐因素，维护全市社会和谐稳定。

(二)要形成合力。医疗纠纷预防与处臵工作各成员要认真履行职责，搞好协作配合，形成齐抓共管局面。调解室要在市医调办指导下加强制度建设，完善规章制度和工作流程，在具体工作中严格遵循客观、公开、公正和平等自愿的原则，综合运用法律、政策等办法，积极化解医疗纠纷。

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;.. 加强医患沟通,构建和谐医患关系

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标 -- 防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下， 伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

第２Ｏ卷第７期　２００７年第７期　医学与社会　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ　ａｎｄ　Ｓｏｃｉｅｔｙ　Ｖｏ１．２Ｏ　Ｎｏ．７　Ｊｕ１．２００７　。１１。　

构建和谐医患关系的对策思考　

傅忠宇　江苏省镇江市第四人民医院，江苏镇江２１２００１　

中图分类号Ｒ—Ｏ５　文献标识码Ａ　医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐　的医患关系。随着市场经济体制的不断完善，政府的责任意　识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等　诸多因素使得医患关系日趋紧张，医患纠纷明显上升。日趋　紧张的医患关系，引起了卫生界、法律界、新闻界的广泛关　注。事实说明，医疗纠纷问题已不仅仅是一个单纯的医疗问　题，而是已经演变为一个严峻的社会问题。　１医患关系的现状　目前医患关系比较紧张，去年６—７月份中华医院管理　学会对全国２７０家各级医院进行了相关的调查，据调查统计　的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有　１００例左右，到法院诉讼的有２Ｏ一３Ｏ例左右，在北京一年可　能达到４Ｏ多例左右。二级医院每年发生２Ｏ例左右，到法院　诉讼的有３例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在　１００万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。　全国有７３．３３　的医院出现过病人及其家属殴打、威胁、　辱骂医务人员的暴力事件；有５９．６３　的医院发生过因病人　对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身　安全的案例；７６．６７　的医院发生过患者及其家属在诊疗结　束后拒绝出院且不交纳住院费用的事情；有６１．４８　的医院　发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵　堂等事件。　近日出现的“职业医闹”，迫使医生上班请保安护送、医　院开门请警察驻点等，使本该融洽与相互理解的医患关系，　变得异常紧张，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理　处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等　内容单列出来，专门作出规定。　２　医患关系紧张的原因分析　医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不　和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系紧张成因复杂，　有的是因为医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有　意见；有的是因为医疗质量不高、服务态度不好，群众不满　意；还有更复杂的社会因素。其中既有体制、机制上的问题，　也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，具体　来说，主要有以下几个方面：　２．１社会政府方面的原因　２．１．１　政府财政投入不到位。我国人口占世界总人口的　２２　，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的２　；财政投入占　医院当年支出的比重，省级以上医院在５　，市县医院一般在　１　，乡镇卫生院在１　至５　之间。２００４年１２月第三次全　国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。　而众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全　民免费医疗。　２．１．２　医疗保险制度不健全。在我国现行医疗保险体制　下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种　医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的　期望，如果没有得到满意的治疗效果，难免会有一些想法。　在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公　司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在　心理上容易接受这种现实。　２．１．３　医疗风险分担机制不完善。分担医疗风险有保障，　大多数医生心里也有底。一旦发生了医疗纠纷，患者及其家　属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院　和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生。　医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中　去。而我国医疗风险只能有医院和医生承担。　２．１．４解决医患纠纷的相关法律、法规不配套。现行的《医　疗事故处理条例》对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原　则，不便于操作，仍需要不断完善和补充，对是否应该实行医　疗事故举证责任倒置仍有争议。这些医患纠纷处理法规的　分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。　２．２　医院方面的原因　在市场经济条件下，院方对经济效益的热衷与追求也是　导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步　深入，医院将成为自主经营的经济实体，出于自身利益的需　要，医院往往会注重追求经济效益，以至出现见利忘义的现　象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，　价格虚高；一些企业违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；　生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医　生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的　药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处　方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备　越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念　却没有同步跟上，导致医患矛盾日益加剧。　２．３　医生方面的原因