《某物业投标书》word版

威海市xxx前期物业服务方案（正本）投标文件（技术商务部分）威海市xxx物业服务有限公司二〇一〇年六月六日目录第一章物业管理整体设想及策划第一节 xxx住宅项目调研 1第二节物业管理整体设想和策划 3第三节物业管理工作流程 13第四节物业公司与物业服务部的关系 14第三节管理目标、标准及承诺 14第二章物业管理组织架构及物资装备计划第一节物业管理组织架构 24第二节人员培训管理 38第三节物资装备情况及开办费 44第四节采购制度，成本控制目标方法 47第三章客户服务内容第一节业主投诉管理 50 第二节特约服务管理 52 第三节项目管理制度列表 55第四章物业服务内容第一节公共秩序与消防管理 57第二节停车管理 61第三节物业档案资料管理 64第四节环境保护与美化管理 69第五节社区文化建设 73第六节各项费用的收取 77第七节紧急事态处理方式 77第八节完善服务的其他设想 78第五章工程维修管理第一节维修工作的制度和方法 79第二节设备设施的养护管理 80第三节物业接管方案 85第四节二次装修管理 87第六章物业管理费用测算第一节物业管理服务费收费标准 90第二节物业管理费测算明细及方法 91第七章 xxx住宅物业管理特色 101第八章物业公司对xxx物业管理的支持 103结束语 105附件：《季度物业管理报告样本》 113第一章物业管理整体设想及策划概述：本公司通过对[xxx住宅]所在区域、环境等的初步分析，结合我公司接管的优势，提出超越客户需求的、细致入微的服务为目标，为[xxx住宅]的业主们提供专业、优质的物业服务，解除业主的后顾之忧，将[xxx住宅]打造成为精品家园。

第一节[xxx住宅]项目调研[xxx住宅]是威海房地产居住模式的创新者——威海市xx房地产开发有限公司开发的健康楼盘。

该项目为低密度时尚社区，地处xxx居住核心地带，位于xxx规划建设中的重要地段。

周边餐饮购物、娱乐休闲、医疗教育、银行邮局等各类生活配套齐备完善。

[xxx住宅]占地面积29747平方米，总建筑面积53738.82平方米，是由四栋现浇结构高层组成。

北侧xx路，3、16、17、32等多条公交线路交聚汇合；东接xx路出行便利，工作、生活轻松把握。

小区内板式高层，一梯两至4户，户户朝阳，户型多样，南北通透；突破小区常规绿化概念，将建筑主体、园艺景观、休闲运动场地有机结合，形成真正“生活化”园林社区。

社区内实现人车分流，建有独立停车库。

建筑与绿化地段左右错落分布，形成独具园林艺术品味的流动性景观。

本项目总用地面积 29474 平方米。

本项目总建筑面积 53738.82 平方米，其中地下总建筑面积 12801 平方米；地上总建筑面积40937.82 平方米（住宅建筑面积 35966.58 平方米，非住宅建筑面积4971.24 平方米）。

本项目共计建筑物 4 幢（其中住宅 4 幢，商业面积 4971.24 平方米）；建筑结构为框架结构。

本项目的建筑覆盖率为 21.8 %；综合容积率 2.12 ；绿化率 45 %；绿化面积 13546.7 平方米。

本项目规划建设机动停车位 365 个，其中地上停车位 90 个，地下停车位275 个；按照规划设计建造了非机动车停车位。

本项目已于 2010 年 4 月开工建设。

整个建设项目计划于 2011 年9 月全部建成并交付使用。

其他设施：路灯 27 盏，功率 1.458 KW；草坪灯 109 盏，功率 2.507 KW；地下车库灯 200 盏，功率 30 KW；室外泛光照明 167 盏，功率 4.365 KW；生活水泵 1 台，功率 30 KW/台；水景系统泵 3 台，功率 8.2 KW/台；电梯 12 台， 15 KW /台，品牌上海三菱电梯。

第二节物业管理整体设想及策划根据我们对项目的客户分析以及周边项目市场调查，[xxx住宅]将成为威海市又一时尚居所，我们认为我公司在接管[xxx住宅]物业管理服务上有诸多优势，具体体现在如下几个方面：一、管理理念是物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

这也是我们在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，以“诚信公正，客户至上”为指导思想，秉承“质量是生命，服务无止境”的服务理理念，坚持“追求卓越，服务社会”的企业精神，始终以“高起点、高标准、高质量”为发展目标，积极推行“五心”级服务举措（即爱心、专心、诚心、耐心、恒心），增强客户的信赖，以获得跟多支持和理解。

并在工作中形成了以下几点特色：1、以人为本、重视培训人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素。

为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。

对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。

每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。

2、科学管理，规范服务向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。

为此，我们将积极导入ISO9001-2001国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。

使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。

在管理工作中，我们充分利用电脑数据管理的管理方式，各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然，有效地提高了工作效率和质量。

3、业户第一、服务到家“诚信公正，客户至上”，客户需要的，就是我们要做的，随时为业户提供最优质的服务，是我们的服务态度。

在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。

在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“业户想到的要做好、业户没想到的也要做好”。

公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示“xxx 住宅”的精神风貌。

我们愿通过自己的努力，通过自己对业户的全心服务，取得政府、社会、业户的认同。

二、管理设想是：1、根据威海人文环境、市场规律及行业实际运作方式。

我公司注册地址和总部办公都在威海市，与项目相距咫尺之遥，对威海文化、客户物业消费偏好都有深刻的了解；同时拥有总公司品牌及其管理系统的全方位支持，其品牌效应及其质量保证在客户的吸引力和员工的凝聚力方面都会产生不容忽视的作用.2、我公司即将导入ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行管理，强调事前控制、过程控制、环境保护，将问题解决在过程之中，以确保取得好的工作结果.3、由于在规范化物业管理方面的领先地位，其丰硕的理论研究成果将在[xxx住宅]这片热土上开出艳丽的花朵。

4、拥有一批既有管理论又有实际经验的、富专业创新精神和奉献精神的管理人员和一批科学规范、长期合作的分包项目合作伙伴。

5、物业管理的规模效应、信息资源的有效共享、配套服务的完善必将为[xxx住宅]的管理实践提供系统而坚实的支撑。

根据[xxx住宅]的特征、管理关键，本着专业化经营和国际化运作的原则，我司将组建[xxx住宅]物业服务部进行管理，同时总部专业部门、专业公司等管理后盾将全力配合，提供技术支持。

三、我们的管理模式1、在总体水平上拟采取“标准化”管理模式该管理模式特点有三：⑴、是强调工作的“一次成功率”。

物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业；一项工作如果不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低；⑵、强调服务质量的“稳定性”，物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲劳工作，制度在执行中“雷声大、雨点小”，建立制度是轰轰烈烈，不久就形同虚设。

标准化管理很有效地解决了长期、稳定的保持工作的质量问题。

⑶、强调“时效性”，一项工作必须在有效时间内完成方为有效，时间工作中我们制定了“时效制”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围内解决业主的问题。

2、正因为如此，我公司采用了全方位的标准化管理模式，其基本原理是将与其发生的工作实现模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，不得私自更改。

物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体现，其好处是大大降低了工作失误，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作质量的稳定性。

3、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。

安全问题是业主永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制。

其原理是：公司先详细了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制定有针对性地预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。

对人员、物品、进出拟采取分类控制。

对业主采用记忆+规范的方法，对租户采用凭住户证出入，对于商客采取登记有效证件监控出入。

在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。

4、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务和个性化服务（1）、时效工作制本公司经过实践总结出一套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求在规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。

将各工作时效公示给业主监督，对于无效的工作均按照业主的投诉按照《投诉管理标准作业规程》进行处理，对负责人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。

比如：住户家庭维修工作必须在接单后10分钟内赶到现场。

急修必须在5分钟内赶到现场。

业主投诉必须在当日内处理完毕。

回访工作必须在一周内进行。

入伙手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包括业主验房），秩序维护人员收发卡必须在15秒内完成规定动作等。

（2）、人性化管理这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度，其基本原理就是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作，员工根据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”、和“零干扰服务”。

比如，夜班秩序维护人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主休息；保洁人员采用“四段时”工作，减少业主休息时所带来的清洁干扰；对商业单位进行管理，保持小区良好的管理秩序，保证小区建筑物和设施设备处于完好状态，营造良好的服务氛围，吸引更多客户；电梯的维修保养安排在夜晚12点后进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。