由读者投诉引起的思索
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由读者投诉引起的思索
摘 要: 通过案例分析图书馆过期使用费存在的合法性和必要性,对比中外图书馆过期使用费制度,思索如何规范图书馆过期使用费制度及读者图书催还制度,本着以人为本,为读者服务的理念处理读者争执与图书过期问题,形成一个图书馆与读者互助、互信、互爱、互赢的良好社会氛围和社会风尚.
关键词:过期使用费 逾期 超期费用 违约
中图分类号:G258 文献标识码:A 文章编号:1003-9082(2015)06-0053-02
一、案例描述
2014年10月,李某去安徽省图书馆借阅中文图书,该馆借阅部的一名工作人员告知李某,他借阅的图书已超期,需交纳过期使用费13.6元(该馆规定借书40天内免费,超过40天收过期使用费,一天一本书一角钱,过期使用费不超过10元不交不影响借书,若费用超过10元必须交费后才能借书)。李某对工作人员说:“我今天没带钱,能不能先把书借了,下次再交过期使用费。”工作人员告诉他:“计算机程序设计超出10元必须先交过期使用费,然后才能办理正常的借阅手续。”为此俩人起了争执,李某投诉到馆办公室,投诉图书馆乱收费并剥夺了他的借阅权利。
1.什么是过期使用费
图书馆是公益性文化服务机构,书刊属国家财产,是图书馆服务读者的物质基础。为防止个别读者长期占用某种书刊,影响他人使用,图书馆对书刊借阅及读者续借次数都做了规定。过期使用费又叫逾期罚款是指读者超过图书馆借阅规则规定的借阅期限归还所借用文献资料的行为,这是读者违反与图书馆形成的书刊借用期限约定的行为,作为赔偿或惩罚而支付的一笔金钱。图书馆要公示收取过期费用的有关文件或制度。在办理借书时,提醒读者留意还书时间和续借办法,不要延误。
2.过期使用费存在的合法性
学者夏建群在2003年即从法理、民法和形法三个角度论述了图书馆罚款的合理、合法性,他认为图书馆“超期罚款”,应理解为“图书损害赔偿费”、“违约金”比较准确。
本案例中,图书馆工作人员是依据本馆的规章制度来对读者执行罚款的,他在工作中操作程序没有问题,他执行的是安徽省图书馆的规章制度,制度一旦制定,作为工作人员必须执行,遵守规章制度是图书馆工作人员最起码的职业道德要求。而作为读者的李某要求先借书后交罚款,也是一种正当要求。那么工作人员为什么会和读者发生冲突呢?笔者认为,是图书馆在执行制度时,应本着以人为本,为读者服务的理念合理处理过期使用费。在本案例中,笔者认为图书馆可以把读者的过期使用费记录在计算机读者档案上,给予读者先借书,下次补交费用。
二、国外图书馆关于超期费用的规定
美国图书馆的具体做法是:
1.违约处理细化详尽。斯坦福大学图书馆规定借期在14天以内的文献,过期一天开始产生罚款,1天1.5美元,并规定了一个上限,过期8天后,发送赔偿账单,用户账号被冻结。耶鲁大学特林纪念图书馆规定,非保存本图书馆过期,每天罚款0.5美元;借期2小时的保存本文献过期,每小时罚款3美元;借期3天的保存过期,每天罚款2美元。美国图书馆对借期较长的一般不会进行超期违约处罚,即使有也是很少,并且都设有最高限制,一旦文献归还部分图书馆不会退还违约金,但其借期并非一成不变。如果有人预约就会变成预约文献,重新设置新的归还日期,一旦超期将会根据不同的情况收取相当高的违约金,如每天几美元,甚至每小时几美元。这种借阅制度的细化,无疑会给管理带来很多的麻烦,但文献的利用率却得到了很大的提高。
2.超期违约金收取制度围绕读者归还图书来制定。超期违约金一直是图书馆与读者之间的一大矛盾,但如果对超期借阅书籍没有相应的权责约定及惩罚措施,图书馆将无法管理外借的书籍,无法满足更多的读者。美国的超期罚款主要是针对被预约文献和保存本文献,而我国则主要是针对正常借阅的书籍。此外,美国对超期罚款的金额大都设有上限,一旦超过这个最高限,罚款就不再累加,图书则被视为丢失,读者将被要求赔偿新书和处理费,而一旦读者归还此图书,新书赔偿费还将退还。由此可知,这种借阅政策是围绕读者归还图书来制定的,真正体现了罚款是手段、催还文献是目的的管理理念。
3.借阅制度体现了人性化管理。
3.1设置了到期提示和文献预约提示。美国图书馆借阅政策中都设有文献到期提示,尤以耶鲁大学为最,它分为超期前提示和超期提示两种。在超期前提方面,非预约文献在到期前一周图书馆就会给读者发出提示,超期提示会发出再次。第一次超期提示会在超期1天后发出,每二次提示会在超期17天后发出。
3.2设置了违约宽限期。在借阅制度中明确提出宽限期的只有麻省理工大学图书馆,但其他很多图书馆对借期较长且无人预约的文献一般都不收取超期违约金,只对已预约或保存本文献实行了高额违约金制度。
3.3提供了方便的文献归还途径。各个图书馆普通文献可以到任何一个分馆还书,而且闭馆时一样可以将书归还到指定的书箱里。
美国图书馆的做法给了我们一个启示:在图书馆实际工作中,当读者违反了图书馆的规定,妨碍了其他读者使用图书馆时,为了保护其他大多数读者的图书馆权利,图书馆是可以取消违规者部分甚至全部图书馆权利的。读者有使用图书馆的权利,图书馆同样也有对其进行管理的权利。读者权利的增减应该成为图书馆读者服务中处理违规读者的一种管理手段。
对于超期罚款有明确法律依据的日本,在《图书馆法》明确规定的若干收费条款中,就有当读者不按期返还借阅的图书时,图书馆收取用催还的通讯费用及延滞金这一条。
三、过期使用费存在的必要性
怎样采用一种合理合法并能为读者接受的图书超期处理方式是一个重大的课题。经过和美国及日本的图书馆比较,笔者认为超期罚款制度有其存在的合理性与必要性。图书馆为保障每一位读者都有平等获取图书馆文献的权利,制定一定的流通规则是为了读者更好的享受图书馆权利。从法理来说,权利与义务本来就是对等的。如果对超期借阅书籍没有相应的权责约定及惩罚措施,图书馆将无法管理外借的书籍,满足部分读者的需求,不能以损害其他读者的阅读权利为代价,取消罚款只能对某些读者体现了公益,但却损害了另外一些读者的权利。如果一本图书总在某一读者手里,其他人就无法阅读,他们的借阅权利就会受到影响。因此图书馆制定读者一定时间必须还回所借阅的图书的制度是合理的。当信息资源配置时应该使其配置效率达到最大化。这对于个别有特殊需求的读者而言是对他们权利的限制,但对于读者权利整体而言是公平的、有效益的。目前还没有一种更好的方法来代替超期罚款制度,如果某一文献为很多读者所需要,图书馆又不可能保证每位读者都能借到这一需求很高的文献,图书馆只能督促先借的读者按期归还,以保障后面的权益。在我国,大多数图书馆只对每本超期的图书收取每天0.1元左右的超期罚款,这种处罚应该是较轻的,相信大部分读者都能理解。在本案例中,图书馆收取过期使用费和其它的“乱收费”还是有本质区别的。超期罚款的最终目的并不在于罚,而是在于督促读者在规定的时间内还书,以便于图书的流通,维护大部分读者的权益。 四、完善和规范逾期收费制度,提供图书到期催还渠道
借鉴美国图书馆的到期提示和文献预约提示。笔者认为我国图书馆可以完善图书催还渠道,在图书到期前采用网页公布、邮件通知、电话短信告知、QQ群、微信群等多种方式提醒读者。第一次超期提示在到期前一周通知,第二次超期提示可以在到期前三天通知。文献预约提示,读者预约的图书到馆后,第一次通知是到馆立即通知读者,第二次通知是到馆三天通知。超期一个月以上没有归还图书的,应建立电话催还制度,由工作人员电话联系催促读者尽快还书。结合科技手段,维护读者权益,使得图书馆工作人员和读者之间关系更亲密友好,让读者、资源与管理者之间形成一个良好的循环,进而可以提高文献的利用率。
超期使用费在图书馆服务管理中扮演着重要的角色,在管理读者有效使用文献资源、公平使用文献资源方面发挥了重要作用,超期作用费作为图书馆读者管理的一种有效方式,被中外图书馆业内所认可。图书馆应本着“读者第一”,“服务至上”,以人为本的服务宗旨,不断完善图书馆服务。图书馆不是一个行政管理机构,而是一个读者服务部门,所以按照规章制度收取过期费用,是为了确保大部分读者的权益,更好地为读者服务,进而提高文献的利用率。
五、针对读者借书逾期应采用罚款与教育相结合的原则处理问题
借书逾期罚款几乎是世界上所有图书馆通行的惯例,但是如何执行这制度,是图书馆界需要思考的问题。是一味地提高罚款金额,加大罚款力度,还是罚款与教育相结合,从而提高者爱护图书和遵守图书馆的规章的自觉性,答案显然是后者。图书馆对待借书逾期罚款的不同处理方式,体现了图书馆的服务理念和管理水平。新西兰罗托鲁瓦的一位85岁高龄老妇人创下逾期61年归还图书馆图书的记录。这位名叫玛丽.苏夏姆的妇人1945年在罗托瓦公立图书馆借了一本书,不知什么原因一直未归还。该书遗落在苏夏姆家的某个角落,直到2006年的一天,一位名叫托尼.穆勒的住宅检查员在检查苏夏姆家的阁楼时,这本书才重见天日。玛丽.苏夏姆将这本借期达61年的图书归还了图书馆。如果按照图书馆借阅规则,这位老妇人可能将被处以约9000新西兰元的高额罚款。但现任罗托鲁瓦公立图书馆馆长简.吉尔伯特决定,作为赠给苏夏姆夫人85岁的生日礼物,罚金将被免除有,而这本被“借出61年”的图书将作为历史见证在图书馆展出。
借书逾期的处理看似一件小事,可其中却折射出图书馆的服务理念,体现着图书馆管理和服务的水平。如何处理借书逾期和超长逾期问题,尽量挽回国家图书财产损失,让图书发挥更大的效用,在读者乃至在全社会民众中树立诚信意识,形成一个图书馆与读者互助、互信、互爱、互赢的良好社会氛围和社会风尚,是公共图书馆当下及未来应该予以深层思考和着力实践的重要课题。
参考文献
[1]夏建群.论高校图书馆图书赔罚款的法律依据[J].图书馆,2003(2):67~68
[2]李品庆.近年来图书超期处理方式研究述评及展望[J]新世纪图书馆,2013(1):45~47