中国银河证券股份有限公司
经纪业务客户分类分级服务实施细则
（试行）
第一章总则
第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级
第五条客户的分类
公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标
（1）客户年龄；
（2）证券专业知识；
（3）证券投资经验；
（4）财务与收入状况；
（5）风险偏好。
2.分类依据
分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准
4.分类结果
依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：
第六条客户分级与分类的综合
根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：
第七条其它客户分类补充
为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级
对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标
（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现
金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；
（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
2.分级依据
分级指标依据公司客户交易系统资料和交易记录，通过对分级指标的逐项细分和评定，定期或不定期对客户进行持续、动态地分级。
3.分级标准和分级结果
公司依据分级指标将全部客户分为四级：VIP客户、核心客户、潜力客户和普通客户，具体分级标准和分级结果见下表：
第九条客户分类分级标准的调整主要依据市场变化和公司客户服务能力来制定，客户分级标准原则上每一年调整一次，客户分类标准原则上每二年调整一次。
第十条客户评级调整
1.年度评级。对于上一年度末的已开户客户，新一个年度初的前十个工作日评级一次，获得对应的“玖天财富账户管理”子产品服务的的资格至少保留一年。
2.每季度评级。每个季度初的前三个工作日，对上一个季度末的所有客户评级一次，对季度评价符合条件的客户给予随时升级，即与年度评级分类结果比较，客户级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级别。
3.新开户客户的动态分级。新开客户的默认评级为潜力客户，在开户的第二个工作日生效。每个月初的前三个工作日，对上一月所有新开户客户按VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户的标准进行评级，客户级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级别。达不到VIP、核心和潜力客户标准的新开客户的潜力客户级别自其开户日起保留一年，一年后根据公司分级标准再进行归类。
4.营业网点也可对部分重要的新客户级别进行手工调整。
第十一条客户分类调整
1.新开客户根据客户开户时填写的《投资者风险承受能力评估调查问卷》对客户进行类别评定。
2.对没有填写《投资者风险承受能力评估调查问卷》的存量客户应
补齐问卷后再对客户进行类别评定。
3.客户分类每两年进行一次后续评估，可通过现场问卷、网站和网上交易系统等方式进行。
第十二条客户级别和类别的特殊调整。
客户类别严格依据本细则规定进行评定，类别评定必须与有客户签名的问卷调查结果保持一致。
各营业网点可根据各自的特殊情况，对新开客户或存量客户的级别进行手工调整，其中核心客户和VIP客户的级别调整必须经营业部总经理签字确认方可进行。
第三章服务资源的分类
第十三条公司将可为客户提供的服务资源分为以下几类：
1.通道类服务资源：指为客户提供行情、交易或服务的通道；
2.资讯类服务资源：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯；
3.咨询类服务资源：指通过营业部或公司的理财经理、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导服务；
4.产品类服务资源：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具；
5.关系类服务资源：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。
第十四条通道类服务资源具体包括：
第十五条资讯类服务资源具体包括：
第十六条咨询类服务资源具体内容包括：
第十七条产品类服务资源包括：
第十八条关系类服务资源具体内容包括：
第四章客户分级分类服务的执行与管理
第十九条为便于提供个性化的投资咨询及其他客户服务，根据公司服务资源的分类，公司及各营业网点对VIP客户、核心客户、潜力客户分别提供三个级别的差异化服务。
第二十条客户分级标准化服务内容
（一）潜力客户服务
服务对象：潜力客户。
服务内容：在提供通畅及多样的交易渠道基础上，潜力客户还得到包括但不限于以下内容的服务：
