客户分类分级服务实施细则试行.doc

集团客户分层分级服务管理办法（校对版）中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法中国移动通信 CHINA MOBILE2008年10月目录第一章总则..................................................... 1.第二章集团客户分类标准..................................... 1.第三章集团客户分类目标..................................... 3.第四章集团客户分层分级服务原则. (4)第五章集团客户分层分级服务内容 (5)第六章集团客户分层分级服务标准 (6)第七章集团客户分层分级服务管理 (30)附表：集团客户分层分级服务标准表 (35)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。

第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户, 区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。

第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。

第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。

第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级:（一） A1（高值客户）：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛；重点把握大型规模的集团客户。

海底捞客户分级方案1. 引言海底捞是中国连锁火锅餐饮企业，以其独特的服务模式和优质的产品享誉全国。

为了更好地满足不同客户的需求，提供个性化的服务，海底捞决定制定客户分级方案，根据客户的价值和忠诚度进行分类管理。

本文档将详细介绍海底捞的客户分级方案，包括分级的标准、分类的等级、对每个等级的管理措施等。

2. 客户分级标准海底捞的客户分级标准主要考虑两个方面：客户的价值和客户的忠诚度。

客户的价值以客户在海底捞就餐的消费金额为基础进行评估，客户的忠诚度则以客户在一定时间内的消费频次和重复消费率作为考量指标。

根据客户的价值和忠诚度，将客户分为以下几个等级：1.钻石级客户：消费金额和消费频次均极高，是海底捞最重要的客户群体。

2.金牌级客户：消费金额高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。

3.银牌级客户：消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。

4.铜牌级客户：消费金额较低，消费频次较低，忠诚度一般。

5.普通级客户：消费金额和消费频次都很低，忠诚度较低。

3. 客户分类等级3.1 钻石级客户钻石级客户是海底捞最重要的客户群体，他们的消费金额和消费频次均极高。

为了保持钻石级客户的忠诚度并不断提升其价值，海底捞采取以下管理措施：•定制化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，如提前预订餐桌、定制菜单等。

•专属权益：为钻石级客户提供独特的权益，如优先入座、免费升级等。

•持续沟通：与钻石级客户保持密切的沟通，及时了解客户的需求和反馈，并做出相应的改善。

3.2 金牌级客户金牌级客户的消费金额较高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。

为了维持金牌级客户的价值和忠诚度，海底捞采用以下管理措施：•定期回访：定期与金牌级客户进行回访，了解客户的满意度和需求，及时解决问题。

•会员积分计划：为金牌级客户设计会员积分计划，进行积分兑换或优惠折扣等方式鼓励客户再次消费。

•专属活动邀请：定期邀请金牌级客户参加专属活动，增加客户黏性和忠诚度。

3.3 银牌级客户银牌级客户的消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。

客户分级管理制度目的：针对不一样类型客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，从而培养优良客户，保障企业市场网络长久稳固的发展，加强市场竞争能力，合理运用企业的资源。

1 ．0 范围：企业的全部客户。

2 ．0 分类等级：依据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对企业全部客户分四级进行评估管理。

销量指标：序号客户级别销售额界定备注各地区每一个月汇总销售，剖析客户的稳1 VIP 客户年度销售超出1000 万以上的客户固性及影响要素、成长与提高空间、能否2 A 级别客户年度销售额在500-- 1000 万档的客户该抛却客户；在销售服务与跟进上确实3 B 级别客户年度销售额在200-500 万档的客户推行“保大扶中放小”原则。

4 C 级别客户年度销售额在200 万以下的客户综合指标序号评定指数评定内容(以好、较好、普通、差为四等标准)1 销售实现年度销售实现能否在列定计划以上的客户，销售状态能否稳固；2 综合实力经济实力怎样，能否在当地有必然的客户与市场资源，有无专卖店店面 (地点怎样)；3 资源优势所在地城市级别，地区市场辐射面；4 经营理念有无优秀的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。

5 合作忠诚度合作时限，有无长久共同发展的意向。

6 资信度信用度，回款实时正确率和帐务工作规范性。

7 经营管理能力管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面保护规范与售后服务能力。

8 与企业的协作可否配合企业的各样营销活动与销售政策，踊跃推行新品与供给有效建议等信息；职责：营销中心负责对客户的详细分类管理与服务、保护与提高工作：商务部负责供给客户销售数据剖析等有关资料；业务部负责按期对企业全部客户，组织进行分类级其他评定和改正更新。

财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、实时对帐调帐等有关结算工作。

规范与程序客户分类的评定方法：客户分类的评准时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包括VIP 客户及客户的资信等级的鉴定。

大客户分类分级管理制度一、总则为了更加有效地管理大客户资源，提高大客户服务水平和销售效率，制定本制度。

二、定义1. 大客户：指在公司产品或服务中拥有重要影响力和购买力的客户。

通常以其拥有的资金、人力、渠道等资源，及对公司产品或服务的购买量和重要性为标准。

2. 大客户分类：根据公司产品或服务的性质、客户购买力和影响程度等因素，将大客户进行分类，以便更好地管理和服务。

三、大客户分类公司将大客户分为五个等级，分别是金牌客户、钻石客户、铂金客户、白金客户和银客户。

1. 金牌客户：拥有巨大购买力，对公司产品或服务的推广和影响力巨大，通常是行业的领军企业，对公司业务发展有重要意义和影响力。

2. 钻石客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务感兴趣，对公司业务发展具有重要影响力。

3. 铂金客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务有购买需求，但对公司业务发展的影响度较低。

4. 白金客户：拥有一定购买力，对公司产品或服务有一定需求，但影响度不大。

5. 银客户：购买力一般，对公司产品或服务需求量小，影响度较低。

四、大客户管理公司设立大客户管理部门负责管理大客户资源，具体分工如下：1. 大客户开发：负责寻找和挖掘新的大客户资源，建立大客户数据库。

2. 大客户维护：负责与大客户保持良好的合作关系，维护客户满意度。

3. 大客户服务：负责为大客户提供专业的技术支持和售后服务，确保客户满意度。

4. 大客户销售：负责与大客户进行销售洽谈和合同签订等工作。

五、大客户管理流程1. 大客户开发流程（1）确定开发目标：根据公司发展战略和市场需求，确定大客户开发目标，并制定相应的开发计划。

（2）搜集大客户信息：通过市场调研、客户推荐等方式，搜集大客户信息，建立大客户数据库。

（3）开展洽谈：与大客户进行初步洽谈，了解客户需求和意向，确定合作意愿。

（4）签订合作协议：达成初步合作意向后，与客户签订合作协议，确定合作细节和合作周期。

2. 大客户维护流程（1）建立客户档案：建立客户档案，详细记录客户相关信息和沟通记录。

华信证券客户分类分级服务管理制度案例一、引言在当前经济环境下，证券行业的竞争日益激烈，客户的需求也不断变化。

为了更好地满足不同客户的需求，华信证券制定了一套客户分类分级服务管理制度，以提供更加个性化、精准化的服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。

本文将围绕该制度展开详细介绍和分析。

二、华信证券客户分类分级服务管理制度概述1. 制度目的和意义华信证券客户分类分级服务管理制度的制定旨在通过对客户进行合理分类及精准化服务，提高客户满意度，提升客户忠诚度，推动公司业务发展。

通过细分客户群体，制定差异化服务策略，提高服务的针对性和专业性，为华信证券树立起良好的服务品牌形象。

2. 制度内容和操作流程（1）客户分类依据：根据客户的资产规模、投资偏好、交易频次等参数，将客户分为高净值客户、普通客户、机构客户等不同群体。

（2）服务标准：根据不同客户群体的特点和需求，制定相应的服务标准和服务内容，确保服务质量和服务效率。

（3）服务措施：结合客户特点和需求，制定相应的服务措施，包括专属客户经理制度、个性化投资方案制定、定期投资策略分析报告等。

（4）监督管理：建立客户服务监督管理机制，定期对客户服务进行评估，不断完善和优化服务体系。

三、华信证券客户分类分级服务管理制度的实施效果1. 提升客户满意度通过客户分类分级服务管理制度的实施，华信证券成功提高了客户的满意度。

针对不同类型客户的需求，提供了更加贴心、专业的服务，增强了客户对公司的信任和依赖。

2. 推动公司业务发展差异化的服务策略和个性化的服务体验，有效地促进了公司的业务发展。

高净值客户和机构客户的忠诚度得到提高，业务规模和盈利能力也得到有效增长。

3. 树立了良好的服务品牌形象通过客户分类分级服务管理制度的实施，华信证券成功树立了良好的服务品牌形象。

公司赢得了客户的口碑和认可，提升了市场地位和竞争力。

四、华信证券客户分类分级服务管理制度的完善和展望1. 完善管理机制华信证券将继续加强对客户分类分级服务管理制度的监督管理，不断优化服务体系和服务流程，提高服务水平和服务质量。

客户分级管理制度目的:针对不同类别客户,对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户,保障公司市场网络长期稳定的发展,增强市场竞争能力，合理运用公司的资源.1.0范围：公司的所有客户2.0分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。

根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

4。

0职责:4。

1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新.4。

2财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作.5.0 规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。

一般在每年末月的25—30日。

5。

1。

2客户分类评定的组织:各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。

由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。

C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。

D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级,在合作慢六个月后,进行评估。

5.2客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施,由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查.6。

0 A级客户的管理6.1 A级客户和管理概念:A级客户是公司营销网中的重点客户.A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力,成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。

客户分级管理制度客户分级管理制度是一项帮助企业更好地管理客户的制度。

通过对客户进行分类和评估，企业可以更加精确地了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和盈利能力。

下面我将详细介绍客户分级管理制度的内容和实施步骤。

一、制度内容1.客户分类标准：根据客户与企业的合作程度、业务规模、价值贡献等因素，将客户分为A、B、C、D四个等级。

一般可以根据以下指标进行客户分类：销售额、回款情况、订单稳定度、合作年限、客户投诉率、客户满意度等。

2.客户分级评估：根据客户分类标准，评估出每个客户的等级，并建立客户档案，记录客户的基本信息、合作历史、相关业务活动等。

4.客户开发策略：基于客户分级评估结果，制定相应的客户开发策略。

对于高等级客户，可以通过提供优惠政策、推介新产品或服务、合作共赢等方式，进一步巩固和扩大合作；对于低等级客户，则有针对性地进行开发和推广，提高他们的忠诚度和消费频次。

6.客户评估与调整：定期对客户进行综合评估，根据客户的业务表现和发展潜力进行调整。

当客户的业务规模、价值贡献等指标发生变化时，及时对其进行升级或降级操作，确保客户等级与实际情况相匹配。

二、实施步骤1.制定制度流程：明确客户分级管理制度的目标、原则和具体操作流程，并将其写入企业的制度手册中。

同时，明确相关部门和人员的职责和权限，确保制度的顺利执行。

2.收集客户信息：对现有客户进行数据整理和分析，包括客户基本信息、历史业务数据、合作情况等。

此外，还需要收集并分析竞争对手的客户信息，以便进行对比和评估。

3.制定客户分类标准：根据企业的实际情况和经验，制定客户分类的标准和指标。

可以将不同指标的得分进行加权综合评估，得出客户的等级。

5.制定管理措施和开发策略：根据客户分级结果，制定相应的管理措施和开发策略。

可以组建专门的客户管理团队，为高等级客户提供个性化服务，加强与他们的合作关系，并通过多种方式与低等级客户进行开发和推广。

对公客户分类分级管理制度为了更好地管理对公客户，提高对公客户的服务质量、风险管理水平和盈利能力，银行需要建立对公客户分类分级管理制度。

对公客户分类分级管理制度是银行风险管理的重要组成部分，是银行对公客户进行风险管理和信贷管理的基础。

一、对公客户分类根据对公客户的不同特点和需求，可以将对公客户分为以下几类：1. 大企业客户：指年营业额或资产规模达到一定标准的大型企业客户，其经济实力和资信状况良好，信用风险相对较低。

2. 中小企业客户：指年营业额或资产规模较小的中小型企业客户，其经济实力和资信状况有所不同，信用风险较大。

3. 政府及相关机构客户：指政府及相关机构的存款和贷款客户，其信用风险较低，但需特别重视政策风险和监管风险。

4. 金融机构客户：指其他金融机构作为存款和贷款客户，其信用风险较低，但需特别关注市场风险和流动性风险。

5. 国际客户：指跨境贸易、跨境投资和跨境融资的客户，其信用风险、汇率风险和政治风险较大，需采取相应措施加以管理。

二、对公客户分级对公客户可以根据其经济实力、资信状况和风险情况进行分级，通常可以分为以下几级：1. 风险低客户：指经济实力强、信用状况良好的客户，其信用风险较低，可以享受更优惠的利率和更优质的服务。

2. 风险中客户：指经济实力一般、信用状况一般的客户，其信用风险适中，需要更严格的风险管理和更高的利率。

3. 风险高客户：指经济实力较弱、信用状况较差的客户，其信用风险较大，需采取更多的措施加以管理。

根据客户的分级情况，银行可以制定相应的信贷政策、风险管理政策和定价政策，以更好地管理对公客户的信用风险、市场风险和流动性风险，以确保对公客户的安全性和盈利能力。

三、对公客户分类分级管理制度1. 客户分类分级标准银行可以根据对公客户的经济实力、资信状况和风险情况，综合考虑客户的财务报表、行业情况、市场前景和行业风险等因素，对客户进行分类分级。

2. 客户分类分级机构银行可以设立专门的对公客户分类分级机构，负责对对公客户进行分类分级，并根据客户的分类分级情况制定相应的信贷政策、风险管理政策和定价政策。

客户分类对客户进行分类和分级管理在商业领域，客户是企业经营的重要资源之一，对于企业来说，客户分类和分级管理是非常重要的。

通过客户分类，企业可以更加准确地了解各个客户的需求，并采取相应的营销策略，提高客户满意度，增加业绩。

本文将探讨客户分类对客户进行分类和分级管理的重要性，并介绍如何进行客户分类和分级管理。

一、客户分类的重要性客户分类可以帮助企业对不同类型的客户进行区分，将客户划分为不同的群体，有助于企业更好地了解并满足客户的需求。

1.准确了解客户需求通过客户分类，企业可以对各个客户群体进行细致的分析和了解，了解不同类型客户的需求、喜好和购买行为。

这样企业可以更加针对性地开展产品研发和市场营销，提供更符合客户需求的产品和服务。

2.制定个性化营销策略不同类型的客户需求不同，他们对产品的关注点、购买决策方式以及交流渠道都有所区别。

通过客户分类，企业可以制定个性化的营销策略，针对不同类型的客户采用不同的促销手段，提高推销的效果。

3.增加客户满意度客户分类可以帮助企业更好地了解客户的需求，提供更满足客户需求的产品和服务，从而提高客户的满意度。

满意的客户会对企业口碑和忠诚度产生积极的影响，为企业带来更多的业务机会。

二、客户分类和分级管理的方法在进行客户分类和分级管理时，企业可以采用以下几种方法。

1.按购买能力分类根据客户的购买力大小，将客户划分为高端客户、中端客户和低端客户。

高端客户拥有较高的购买力，对产品的要求较高；中端客户购买力居中，对产品的要求相对稳定；低端客户购买力较低，对产品的价格敏感度较高。

企业可以根据不同类型的客户制定不同的服务和促销策略。

2.按消费习惯分类根据客户的消费习惯和行为，将客户划分为潜在客户、新客户和老客户。

潜在客户指尚未购买过产品的潜在购买人群，对企业的产品和服务有一定的认知和兴趣；新客户指刚开始购买企业产品和服务的客户；老客户指已经多次购买过企业产品和服务的忠诚客户。

企业可以通过不同的推广活动和服务策略吸引潜在客户、提升新客户的购买频次和金额，同时对老客户进行维护和回馈，维持他们的忠诚度。

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0范围：公司的所有客户。

2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1 销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。

一般在每年初3月份的25—30日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。

由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

E 其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

客户分类和分级管理制度1客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。

本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。

客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。

客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。

运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。

贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。

通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。

工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。

业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心2013年02月19日客户分配及接待轮排制度1客户分配及接待轮排制度1、每组电话接听都必须由秘书进行来电登记并分配，包括未能记录下客户姓名和联系方式的电话。

华信证券客户分类分级服务管理制度案例一、背景与目标华信证券作为一家专业的证券经纪公司，为了更好地服务客户，提高客户满意度，制定了一套客户分类分级服务管理制度。

本案例旨在介绍该制度的背景、目的、实施过程和效果。

二、客户分类方法根据客户的资产规模、交易量、投资偏好、风险承受能力等因素，将客户分为不同的等级。

具体分类标准如下：1. 普通客户：资产规模较小，交易量较少，投资偏好较为保守，风险承受能力较低。

2. 初级客户：资产规模适中，交易量有所增加，投资偏好较为稳健，风险承受能力一般。

3. 中级客户：资产规模较大，交易量较大，投资偏好较为积极，风险承受能力较高。

4. 高级客户：资产规模巨大，交易量巨大，投资偏好较为激进，风险承受能力极高。

三、服务管理制度的实施过程1. 客户信息收集：公司通过收集客户的基本信息、资产状况、交易记录等信息，建立客户档案。

2. 客户评估：根据客户分类标准，对每个客户进行评估，确定其等级。

3. 服务提供：根据客户的等级，为其提供相应的服务，如投资咨询、风险控制、交易服务等。

4. 反馈与调整：定期对服务管理制度进行评估和调整，以确保其适应市场变化和客户需求。

四、服务管理制度的效果1. 提高服务质量：通过客户分类分级服务管理制度，公司能够更好地了解客户需求，为其提供个性化的服务，从而提高客户满意度。

2. 优化资源配置：根据客户的等级，公司能够更加合理地分配资源，将更多资源用于提供高级服务，提高整体服务水平。

3. 降低运营成本：通过对客户的精细化管理和资源优化配置，公司能够降低运营成本，提高利润率。

4. 增强品牌影响力：通过为客户提供高质量的服务和个性化体验，公司能够提高品牌知名度和美誉度，增强市场竞争力。

五、案例总结与建议本案例介绍了华信证券客户分类分级服务管理制度的实施过程和效果，表明了该制度对于提高服务质量、优化资源配置、降低运营成本和增强品牌影响力的重要作用。

然而，在实施过程中也需要注意以下几点：1. 保护客户隐私：在收集和评估客户信息时，需要严格遵守相关法律法规，保护客户隐私。

碧桂园客户分级管理制度一、前言作为一家知名的房地产开发企业，碧桂园一直致力于为客户提供优质的房产产品和更优质的服务。

具体来说，在客户管理方面，碧桂园一直在不断完善客户分级管理制度，以确保每一位客户都能得到恰当的关注和服务。

本文将详细介绍碧桂园客户分级管理制度的具体内容和实施措施。

二、客户分级管理制度内容（一）客户分级标准及流程1. 客户分级标准根据客户在购房过程中的行为、购买力、购买意愿以及对其提出的需求等因素，将客户分为A、B、C、D四个级别，分别为最优质客户、优质客户、一般客户和潜在客户。

- A级客户A级客户是最优质的客户，通常具有较强的购买能力和购买意愿，并且对房产的品质和服务质量要求较高。

他们可能是重复购房客户，或者是其他项目的老客户群体，可以提供高度个性化的服务和关注。

- B级客户B级客户是优质客户，他们可能有一定的购房能力，并对碧桂园的产品和服务较为信任和认可。

通常可以得到较为专业和全面的服务。

- C级客户C级客户是一般客户，具有一定的购房需求，但购房能力和意愿相对较弱，需要更多的信息和引导。

他们有可能是初次购房客户或者是对市场了解相对较少的群体。

- D级客户D级客户是潜在客户，可能只是对碧桂园的房产产品和服务产生了一定的兴趣，但还未成为具体的购房意向客户。

此类客户需要更多的宣传和引导，以推动其购房意愿的形成。

2. 客户分级流程客户分级流程主要包括客户信息收集、客户行为分析、关键数据评估以及客户分类。

具体流程如下：- 客户信息收集在客户沟通和交流的过程中，及时搜集并完善客户信息，包括姓名、联系方式、购房需求、购房意向等关键信息。

- 客户行为分析通过对客户的购房行为、购房决策过程以及对碧桂园品牌和产品的评价进行分析，初步判断客户的购房意向和能力。

- 关键数据评估根据客户的购房预算、资产状况、房产情况等关键数据，对客户进行综合评估，进一步细化客户信息和分级标准。

- 客户分类根据以上资料和分析结果，将客户分成A、B、C、D四个级别，制定相应的跟进和服务方案。

中国银河证券股份有限公司经纪业务客户分类分级服务实施细则（试行）第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。

第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。

第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。

第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。

玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。

1第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配臵金融资产。

1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。

2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。

3.分类标准专指年业财务与收证券投资经验风险偏好标龄知入状况识 3 题 4 5 6 7 8 9 10 11 12 投资年储债股基外期房地号 1 2 限蓄券票金汇货产 A 9 2 少于1年 0 0 0 0 0 0 0 0 2 3 0 3 0 9 0 2 B 7 3 1到3年0 0 2 0 0 3 2 2 3 2 2 2 2 7 2 3 C 5 5 3到5年 0 2 3 2 2 5 3 5 5 0 3 0 3 5 3 5 D3 7 5年以上 0 3 5 3 3 7 5 3 5 7 7 5 5 E 2 2 7 9 9 7 24.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：保守型稳健型进取型得分下限 9 41 72 得分上限 40 71 100 第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：级别 VIP客户核心客户潜力客户普通客户保守型保守型保守型保守型类别稳健型稳健型稳健型稳健型进取型进取型进取型进取型第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。

集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 (3)1.1 集团客户网络服务分级的目的 (3)1.2 集团客户网络服务分级的原则 (3)2 .网络服务分级标准 (4)2.1 集团客户网络服务等级定义 (4)2.2 集团客户网络服务等级调整机制 (4)2.3 集团客户网络服务的分级要求 (6)2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 (6)2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 (8)2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 (9)附件1：集团客户部的集团客户分类标准 (12)1.网络服务分级总体要求1.1集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。

本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。

1.2集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。

技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。

由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。

2.网络服务分级标准2.1集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。

物流客户分级管理制度范本第一章总则为了提高公司客户服务质量，加强与客户的合作，建立科学的客户管理制度，提高公司的市场竞争力，特制定本制度。

第二章客户分类和分级1. 客户分类根据客户的产业属性、交易规模、交易频次和信用状况，将客户分为A、B、C、D四个等级。

A级客户：产业属性优势客户，交易规模大，交易频次高，信用状况良好。

B级客户：产业属性优势客户，交易规模较大，交易频次一般，信用状况良好。

C级客户：产业属性一般客户，交易规模一般，交易频次一般，信用状况一般。

D级客户：产业属性一般客户，交易规模小，交易频次低，信用状况一般。

2. 客户分级标准（1）客户产业属性优势指标：客户所属产业在当地或国家属于重点支持的行业，或客户所属行业竞争力较强。

（2）交易规模指标：客户年度订单金额，以及交易的货物数量和频次等。

（3）交易频次指标：客户年度平均交易频次。

（4）信用状况指标：客户付款情况、信用记录等。

第三章客户服务标准1. A级客户服务标准（1）提供个性化服务，根据客户需求定制服务方案。

（2）优先安排发货，保障交货期限。

（3）提供货物跟踪服务，及时反馈货物信息。

（4）定期拜访客户，了解客户需求和意见。

（5）提供售后服务，解决客户问题。

2. B级客户服务标准（1）提供快速反馈的服务，满足客户需求。

（2）按时完成货物的发货和交付工作。

（3）建立稳定的合作关系，提供定期的服务跟踪。

3. C级客户服务标准（1）根据客户需求提供标准化服务。

（2）确保货物准时、安全的发货。

（3）及时处理客户的投诉和问题。

4. D级客户服务标准（1）提供标准化的服务，有必要的情况下提供定制化服务。

（2）按时完成货物的发货和交付工作。

（3）及时处理客户的投诉和问题。

第四章客户管理流程1. 客户拜访每季度对A级客户进行一次拜访，每半年对B级客户进行一次拜访，每年对C级客户进行一次拜访。

2. 客户需求调研定期对客户进行需求调研，了解客户的需求和意见，并及时向相关部门反馈客户的需求。

证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。

第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。

第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。

第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。

玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。

第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。

1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。

2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。

3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。

第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。

1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。

客户分类分级运营方案一、前言顾客是企业发展的重要组成部分，因此对客户进行分类分级运营有助于企业更好地服务客户、提高客户满意度、保持客户忠诚度、提升企业的盈利能力。

本文将从客户分类的基本原则出发，提出客户分类分级运营方案，并阐述其实施过程和效果评估。

二、客户分类原则1. 价值贡献原则：根据客户对企业的贡献价值进行分类。

这包括客户的购买频率、购买金额、历史消费总额等指标。

2. 发展潜力原则：根据客户的发展潜力进行分类。

这包括客户的未来消费预期、购买需求、行业发展趋势等指标。

3. 忠诚度原则：根据客户的忠诚度进行分类。

这包括客户的消费习惯、购买动机、忠诚度指数等指标。

4. 服务需求原则：根据客户对服务的需求进行分类。

这包括客户的售后服务要求、客服沟通频率、投诉处理次数等指标。

综合以上原则，可以得出客户分类分级运营的基本思路：对客户进行综合评估，确定其重要性、价值贡献、发展潜力和忠诚度，并根据这些评估结果进行分类分级，制定相应的运营策略，为客户提供个性化、差异化的服务。

三、客户分类分级运营方案1. 高价值客户高价值客户指的是对企业贡献价值较高、发展潜力较大、忠诚度较高、服务需求较多的客户。

这类客户通常是企业的核心客户，对企业的业务发展和盈利能力有着较大的影响。

针对高价值客户，企业可以采取以下运营策略：- 1.1 个性化服务：根据客户的消费习惯、购买需求、偏好口味等特点，为其提供个性化的产品和服务。

- 1.2 VIP专属权益：为高价值客户设置VIP会员制度，为其提供积分兑换、生日礼品、专属顾问等专属权益。

- 1.3 定制化服务：根据客户的需求定制专属服务方案，包括个性化定制产品、专属通道服务、定制化活动等。

2. 中价值客户中价值客户指的是对企业贡献价值一般、发展潜力一般、忠诚度一般、服务需求适中的客户。

这类客户虽然对企业的贡献价值不够突出，但数量较大，对企业的稳定发展也有一定的作用。

针对中价值客户，企业可以采取以下运营策略：- 2.1 提升忠诚度：通过积分兑换、促销活动、礼品赠送等方式，提升客户对企业的忠诚度。