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成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例

客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!

成功的客户关系管理案例篇1

荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇员。在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。此奖表彰此航空公司把CRM战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。

从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。

KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。

但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。在外部咨询师的帮助和ICT(Information,

Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?

主要目标包括：

·在所有交互点上实施更好的客户识别能力

·改进客户数据收集，集成和使用

·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施

然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。

KLM的CRM远景是把每次客户交互转变为优化产品购买和旅行体验的机会。通过更高的再次购买率和相对低的市场营销成本，这个远景能够提高和维持公司的利润。这个远景帮助KLM应对冲击整个行业的大事件(例如SARS和911)，因为公司能够聚焦到最有价值的客户上，继续维持收入，防止业绩下滑。

工程技术学院

《客户关系管理》

实训报告

2012-2013第2学期

目录

序言................................................................................................................................................... 2

➢ 实训的目的 .............................................................................................................................. 2

➢ 对CRM的认识 ......................................................................................................................... 3

一．实训项目背景 ........................................................................................................................... 4

（一）企业背景 ............................................................................................................................... 4

（二）产品服务 ............................................................................................................................... 6 客户关系CRM实操报告

软件提升管理，变革成就未来

任我行软件发展有限公司

目 录

1 求本索源：正确认识CRM（客户关系管理）

2 瞪大眼睛：正确区分几个同类产品：CRM、OA、协同办公平台

3 尊重事实：国内CRM软件现状

4 第三只眼：国内企业到底需要什么样的CRM

5 提纲挈领：一句话说清楚任我行-协同CRM系统简介

6 对号入座：任我行-协同CRM企业适用对象

7 孤芳自傲：任我行-协同CRM设计思路

7.1 以客户为主线建立“中央客户数据库”

7.2 融入团队管理为核心应用

7.3 以输理企业系统性、流程性，提升企业执行力为诉求

7.4 考虑实用易用，“细节产生完美”的使用习惯

7.5 具有“中枢神经系统”作用的管理领路 任我行-协同CRM企业管理观点

8 一览无余：任我行-协同CRM应用及功能概览

9 管理无敌：任我行-协同CRM功能应用

9.1 业务模型1：客户管理与客户关怀

9.2 业务模型2：直销、项目型管理（销售过程的量化管理）

9.3 业务模型3：客户服务管理

9.4 业务模型4：团队管理与销售团队管理

9.5 业务模型5：企业流程性和执行力管理

9.6 业务模型6：企业知识管理

9.7 业务模型7：企业协同管理

9.8 业务模型8：企业销售费用管理

9.9 业务模型9：员工日程管理

9.10业务模型10：企业沟通管理

10 大 跃 进：任我行-协同CRM“7+3”实施方法论——（7工时快速实施+3工时诊断完善）

11 即插即用：任我行-协同CRM售后服务

12 满汉全席：任我行CRM价格及版本划分

13 五脏俱全：任我行软件“企业管理整体解决方案”整体方案

14 王婆卖瓜：任我行-协同CRM系统优点

14.1 系统简洁、功能强大

10种营销技巧

1.社交媒体营销：社交媒体平台是与潜在客户互动的理想渠道。通过创建有趣且相关的内容，与客户互动，并回答他们的问题，以建立信任和忠诚度。

2.内容营销：通过生产和分享有价值的内容，吸引潜在客户。这可以包括博客文章、视频、社交媒体帖子等。内容应与产品或服务相关，并满足受众的需求和兴趣。

4.口碑营销：口碑营销是利用顾客的口碑传播消息和赞扬，进而促进销售。通过提供卓越的产品和服务，鼓励顾客分享他们的经历，并提供奖励计划来激励口碑营销。

5.提供免费资源：提供免费资源或工具，可以吸引潜在客户，并建立信任和忠诚度。这可以是电子书、报告、模板、培训课程等。

6.参与当地社区：参与当地社区的活动和活动，建立品牌知名度和合作伙伴关系。赞助社区活动、参加当地会议和展览会，与潜在客户和业务伙伴进行面对面的交流。

7.定期发送电子邮件：通过定期向客户发送电子邮件，保持与他们的沟通。提供有价值的内容、促销和折扣，以保持客户的兴趣和忠诚度。

8.合作推广：与其他相关企业合作，共同推广产品或服务。这可以是互惠的合作伙伴推广，如交叉促销或合作营销活动。

9.SEO优化：通过引擎优化（SEO）技术，提高网站在引擎结果中的排名，增加品牌可见性和网站流量。 10.客户关系管理（CRM）：通过使用CRM工具跟踪和管理客户信息，建立并维护持久的客户关系。CRM使您能够更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。

这些免费奉献的营销技巧可以帮助您吸引更多的客户，建立品牌形象和提高销售额。实施这些策略需要时间和努力，但会产生长期的回报。