银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语服务场景服务文明用语服务禁语
1. 您好。 1. 喂～
2. 您好，欢迎光临～ 2. 喂(哎)，你有什么事, 与客户见面或
3. 您好，需要我帮忙吗, 3. 你要干什么,
客户进营业厅 4. 您好，请问办理什么业务, 4. 喂(哎)，叫你没听见吗,
5. 早上好～
6. XX先生(女士), 早上好!
7. 您好，您的这项业务需要这样5. 那边贴着，自己看去。
办理…… 6. 不知道～
8. 您好，我来向您详细解释…… 7. 资料上都写着，自己看。客户咨询 9. 您好，请您到X号窗口办理这8. 不是告诉你了吗,怎么还不有关问题项业务。明白～
10. 您好，请您先取号，然后等9. 你要我说多少遍,
待叫号。 10. 有完没完,
11. 您好，请您先填XX单。
12. 对不起，让我问问我的同事11. 不知道(清楚)。当客户询问的(主管)，再回答您，好吗, 12. 我不懂。内容自己不太清楚13. 对不起，请稍候，待我请示13. 我不管。或不能处理时一下负责人。
14. 对不起，麻烦您再重复一遍，14. 声音大点! 没有听清客户好吗, 15. 说清楚点!
所说内容
15. 请稍候(等)。 16. 等一下，我正忙着呢～
16. 对不起，您的这笔业务需要17. 没看见我正忙着吗,
一定的时间，请您再稍等片刻，18. 我的手也没停呀，急什么～
我(我们)正在尽快为您办理。 19. 等等又怎么啦, 需要客户等候
17. 对不起，让您久等了。时
18. 对不起，我需要离开片刻，
请稍等。
19. 请您核对后在这里签名。 20. 签字～你想签哪签哪～需要客户签名21. 在这签名～
时
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20. 请出示您的XX证件(资料)。 22. 把身份证拿来～
21. 对不起，麻烦您用钢笔(签23. 你怎么不用钢笔(签字笔)为客户办理业字笔)填写。填呢,重填～
务时 22. 请把凭单(支票)XX项填上。 24. 把XX项填上去～
23. 您的凭单(支票)XX项填写25. 填错了，重写～
有误，麻烦您重填一份，好吗, 26. 怎么搞的，钱不对呀，点清
24. 对不起，您的款项有误，请楚了再来～
您复点一遍。 27. 对一下你的资料～
25. 对不起，您的资料需要核验28. 回去把章子盖清楚了再来～
一下。 29. 跟你讲没用，找你们财务来～
26. 对不起，您的印鉴不清，请30. 资料不全，回去把资料带齐
重新办理。再过来。
27. 对不起，您这笔业务还需要31. 找XX签完字再过来办。
提供XX证件(资料)。
28. 对不起，您这笔业务需要XX
的签名。
当客户频繁办29. 您好，需要存XX元，是吗, 32. 你这样存存取取，不嫌麻烦理存取款业务时 30. 您好，需要取XX元，是吗, 吗,
33. 你怎么回事,一会儿存，一
会儿取，快点～
34. 想好了再办～
31. 非常抱歉，根据规定我不能35. 你不能查，让你们会计来查。
为您办理这项业务(简要介绍相36. 回去让本人来办。
客户的要求与关规定)，希望您能谅解。 37. 这是上级的规定，我有什么银行规定、国家政策32. 对不起，这项业务必须由本办法。
相悖时人亲自办理。麻烦您通知本人来38. 你找谁都没用，就这样规定
我行办理这项业务，感谢您的配的。
合。
33. 定期存款提前支取，按规定39. 自己弄清楚了再来，没到期
要带身份证，这是为了您的存款就来取，肯定是按活期利息算。
安全，请您理解。 40. 转账(汇款)就得收XX元手当客户办理定34. 您的存款还没到期，现在支续费～期提前支取、异地转取按活期计息，您还支取吗, 账、汇款时 35. 您的这笔转账(汇款)业务，
需要收取您转账手续费XX元。
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36. 您好，这个单据应该这样填41. 上面怎么要求就怎么填。
客户不会填单写…… 42. 以前怎么填的, 时 43. 我正忙呢，到别的柜台问去。
37. 您有什么疑问，我来为您解44. 就这样，没办法。
当客户投诉、释。 45. 急什么，等着吧。建议时或对我们的38. 对不起，请
多提宝贵意见。 46. 等不了到别的地方去。服务表示不满，情绪39. 对不起，
您的这个问题我请47. 别的银行好，你还来这儿干激动时示一下负责人好吗, 嘛,
40. 非常感谢您告诉我们工作中48. 我就这样，怎么了,
的问题，请您留下姓名和电话号49. 你爱到哪告就到哪告去。
码，我们研究(处理)后尽快与50. 有意见簿，写去。
您联系。
41. 对不起，这项业务政策规定
很明确，恐怕难以办理，请您谅
解。
42. 对不起，经鉴别您的现金中51. 假钞还你,你还去骗别人
有X张是假币(指明认定的理由)，啊～
没收客户按照《中华人民共和国假币收缴52. 这是上级规定，算你倒霉。假
币时鉴定管理办法》的规定，需要收53. 假的就是假的，还能坑你吗。
缴，请您配合。 54. 怎么看不出来呀，这不一眼
就看出来吗,
43. 不好意思，您的利息没有算55. 电脑算的，还会有错, 客户对计算出错，
我来算给您看。 56. 不信，回家找人算去。的利息或账务有疑44. 不好意思，
您的账务没有什57. 你到一边算算去。问时么问题，我向您解释一下。 58. 电
脑记账，比人脑准。客户取款时，45. 对不起，XX面额的很短缺，59. XX面额没了，我有什么办法,
所配大小钞不能满不能满足您的要求，非常抱歉。
足客户要求
