高端别墅物业管理方案 Prepared on 22 November 2020
目录
第一部分项目概况 (2)
第二部分管理及服务人员配置 (2)
一、指导思想 (2)
二、编制定员 (2)
第三部分物业管理纲要 (4)
一、总则 (4)
二、对物业实施管理和对业主提供服务 (4)
三、Butler（Butler）特色服务 (9)
四、内部管理机制 (20)
第四部分物业管理各阶段的服务内容 (29)
一、前期介入阶段 (29)
二、正常管理阶段 (33)
三、各项管理服务指标承诺 (47)
第五部分物业管理服务标准 (48)
（管理类） (48)
（安全类） (53)
（环境类） (56)
（设备类） (60)
第六部分物业管理服务设想 (65)
第一部分项目概况
一、项目简介
东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。
1、项目名称：东北亚别墅区
2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处
3、总建筑面积：总建筑面积约万平方米，分三期开发，一期建筑面积平方米（含
售楼中心、物业办公楼）。
第二部分物业管理及服务人员配备
一、指导思想本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，
尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。
二、编制定员一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下：
合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）
第三部分物业管理纲要
一、总则
1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本
纲要。
2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代
管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。
3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使
东北亚别墅区物业成为知名品牌。
4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理完善服
务注重细节持续创新。
二、对物业实施管理和对业主提供服务
1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每
项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。
2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；
（2）、遵循政府的有关法律法规；
（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；
（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；
（5）、健全具有可操作性的程序文件；
日常管理
3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：
（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；
（2）、业主及物业档案管理；
（3）、清洁、花木租摆；
（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；
（5）、业主装修管理；
（6）、其它物业管理相关事项。
4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：
（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；
（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；
5、水、电设备的管理、维护
（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；
（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；
（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。
6、业主档案管理
（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；
（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
7、清洁
（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。
（2）、提出清洁工作的检验及标准；
（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；
（4）、对室外公共场所的清洁；
（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。
8、绿化
（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。
（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；
（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；
（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；
（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；
（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。
9、安全保卫
（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；
（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；
（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。
特色：
1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。
2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。
3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。
10、消防
（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；
（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；
