房地产客户关系管理手册
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客户关系管理手册
2 第一章 手册说明
本手册是XX集团客户关系管理的基本文件，基于集团发展需要和管理精细化的要求，并结合行业特点编制而成。
1.1 手册的基本内容
本手册描述了XX集团客户关系专业的管控模式、组织架构，并重点明晰了专业在集团总部与区域、项目的职责边界。
本手册共包括六章：
第一章 手册说明
第二章 总部、区域、项目三级客户关系组织架构
第三章 总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界
第四章 区域客户关系管理部部门职责
第五章 区域客户管理管理部与区域公司的关系
第六章 项目客户服务组与项目部的关系
第七章 区域客户管理管理部各岗位职责和能力要求
1.2 手册的发布、修订和解释
本手册经XX集团总裁审批确认后发布实施。修订和解释由集团客户关系管理中心负责。
组织架构与部门职责确定后，在一定时期内应保持相对稳定。集团客户关系管理中心应根据专业发展要求，对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据评价结果适时提出调整修订方案。
1.3 其它
本手册中，职责描述使用如下术语，其定义明确为：
负责：由本部门承担责任的工作，同时可能需要其他各部门参与或配合。
组织：需要本部门与其他部门共同完成的工作，由本部门负责协调有关资源，并承担主要责任。
配合：不承担主要职责，但必须在责任部门领导下参与此项工作，并承担相关责任。
备案：下级部门定期或不定期汇总相关信息上报至总部相关部门，总部对信息进行汇总分析并监控。
3 第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构
2.1定位
基于集团“总部精干高效、区域做实做强、项目责任到人”的发展战略要求，集团客户关系管理中心、区域客户关系管理部、项目客户服务组的定位如下：
集团客户关系管理中心：建立适应集团发展战略要求的客户关系管理体系，围绕“业主至上，为客户实现价值”的职能宗旨，开展客户需求和客户关系发展研究，指导区域客户关系管理部处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹客户危机应对，引领客户口碑建设，不断提升客户满意度和公司美誉度，从而促进公司销售增长，推动收益最大化经营。
区域客户关系管理部：区域客户关系管理部定位于集团客户关系管理中心职能的前伸，是区域一级的管理客户的中心，负责协调与整合区域资源，处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹区域内所有项目的承接查验及移交业务、交收楼业务、维修跟查业务，发展业主社团组织，开展客户回访和客户关怀活动，不断提升区域公司内客户满意度，从而促进区域公司销售增长，推动收益最大化经营。
区域客户关系管理部为区域一级职能部门，归区域直接管理。在行政上接受区域总裁的直接管理、考核，工作成果对区域总裁负责，在专业上接受总部客户关系管理中心的指导和监督。
项目客户服务组：是区域客户关系管理部的派出组织，负责处理所在项目客户咨询及投诉，承担新建项目承接查验及移交，楼宇交收，维修受理、结果跟查和客户沟通确认等具体职责。
图1-1 三级组织定位图
4 2.2架构
图1-2总部客户关系管理中心组织架构
图1-3区域客户关系管理中心和项目客户服务组组织架构 项目客户关系组组织架构
5 第三章 集团总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界
项目内容 集团总部、区域公司、项目部客户关系三级管控架构
集团总部 区域公司 项目
客服管理 责任部门：集团客户关系管理中心
1) 基础业务督导。（建立和完善客服系统的信息管理机制，指导和监督各级客户风险预防、客户投诉处理、交付组织、维修服务、社区文化建设、社区成熟度建设、客户关怀计划等基础业务。）
2) 专业研究和标准制定。（从一线客户工作实践中提炼影响客户满意度的关键触点，制定和规范基础业务服务标准。）
3) 统筹集团客户资源，推动客户口碑建设，协助提升XX品牌及形象。（管理和利用集团客户资源，统筹集团层面的客户活动和客户关怀计划，提升客户口碑，支持品牌增值。）
4) 客户危机管理。（统筹和建立多级客户危机预警机制，督导区域和项目层面的客户群诉处理，组织应对集团层面的客户危机。）
5) 负责集团年度客户满意度调查工作。
6) 推广一线优秀工作实践，负责客服专业人才培养，组织客服系统的专业培训。 责任部门：区域客户关系管理部
1) 建立区域客户风险管控机制，定期开展客户风险检查和预防、预警工作。
2) 建立区域客户投诉处理的管控机制，制定标准业务流程，并定期汇报工作进展，通报异常情况，预警风险。
3) 设定区域楼宇查验、移交、交付业务的标准流程和考核办法，制定年度交付计划，领导项目客户服务组执行楼宇交付计划，并定期汇报工作进展，通报异常情况，预警风险。
4) 组织区域维修服务体系的建设，设计业务流程以及制定服务标准、考核标准，指导项目客户服务组协同项目部开展保修期内工程返修工作。从区域层面协调和监督工程返修进展，通报异常情况，预警风险。
5) 建立区域客户社区文化建设、客户活动以及客户关怀、社区成熟度建设的相关制度，制定年度工作计划并落实执行。定期汇报工作进展，及时总结经验教训。
6) 负责区域内重大客户投诉、客户群诉以及客户危机责任主体：项目客户服务组
1) 按照区域制定的标准流程和制度或指引处理所在项目的客户投诉，定期汇报工作进展和通报异常情况，预警风险。
2) 制定本项目年度楼宇交付计划，报区域审核；按照区域楼宇查验、交付业务的标准流程执行查验和交付组织工作，定期汇报进展和通报异常情况，预警风险。
3) 按照区域制定的标准流程和制度或指引配合项目部实现保修期内维修问题整改关闭，承担客户报修问题跟查，客户意见反馈跟踪的职责，定期汇报进展和通报异常情况， 预警风险。
4) 配合集团、区域开展项目年度客户社区文化建设、客户活动以及客户关怀、社区成熟度建设。定期汇报工作进
6 项目内容 集团总部、区域公司、项目部客户关系三级管控架构
集团总部 区域公司 项目
7) 负责集团层面的“客户导向”的企业文化和理念的宣贯工作。
8) 统筹建设和维护专业管理平台（集团CRM信息管理系统）。 的应对和处理。
7) 协助集团进行的客户满意度调查工作。
8) 负责区域内“客户导向”的企业文化和理念的宣贯工作。
展，及时总结经验教训。
5) 协助集团、区域进行的客户满意度调查工作。
第7页，共11页 第四章 区域客户关系管理部部门职责
1. 制度建设
1) 负责本部门和本专业流程与制度的执行和完善。
2) 负责本部门员工的培训，确保员工理解和遵守集团、区域公司与本部门规章制度。
2. 计划管理
1) 根据集团和区域公司的年度经营计划，编制部门年度、季度和月度计划，并负责部门计划的实施与控制。
2) 负责对本部门的计划执行情况进行总结，并按要求进行整改。
3. 日常管理
1) 负责制定本部门年度、季度、月度预算。
2) 负责完成本部门各类统计报表的编制、汇总及上报工作。
3) 负责安排本部门员工的重点工作任务，辅导、考核员工，并收集、上报绩效数据。
4) 负责本部门设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作。
5) 负责本部门员工的能力开发和培养。
6) 负责根据业务发展需要，制定创新课题，不断进行本部门业务与管理的创新。
4. 知识管理
1) 总结本部门业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。
2) 整理、管理本部门文件档案。
5. 协作配合
1) 完成权责、流程与制度规定的本部门参与或配合工作。
2) 按职责权限参与集团、区域公司的关键业务活动。
3) 收集整理区域公司运营过程中的重要信息并进行必要的反馈。
4) 完成领导交办的其他工作。
6. 客户关系管理部专业职责
第8页，共11页 部门架构
职能概述 工作职责
1.客户满意度管理 1) 负责区域年度客户满意度提升方案的制定和组织、监督实施，并最终落实和达成。
2) 配合集团年度客户满意度调查工作，组织集团满意度报告宣讲，推动形成“客户导向”的企业文化。
3) 负责建立区域客户满意度回访机制，组织区域日常销售服务、楼宇交付、维修服务、客户投诉以及物业服务满意度调查工作，定期统计分析和通报结果。
4) 负责区域客户信息管理、服务品质监督，建立和完善客服信息管理体系和品质控制体系，定期统计分析和输出报告。
2.客户关系管理 1) 配合集团层面的客户活动开展，协助集团统一客户资源库的建立和管理，整合区域地产业务的协同资源，推动客户关系价值链增长。
2) 负责区域层面的年度客户活动、社文活动筹划和统筹。
3) 负责统筹区域客户关怀和回馈工作的实施。
4) 配合营销部推动社区商业配套建设以及招商工作，从客户需求出发促进商企合作，提升社区成熟度。
5) 负责区域客户关系形象建设和客户口碑建设，参与集团或区域具体品牌活动策划，从客服角度配合品牌推广。
第9页，共11页 3.客户投诉处理 1) 负责建立区域客户投诉基本处理流程，跟踪各项目日常客户投诉的处理完成情况，形成定期通报机制。
2) 负责区域内重大客户投诉的跟踪处理，避免投诉升级，及时修复客户关系。
3) 负责或协助集团总部应对与客户相关的危机事件。
4.房屋交付管理 1) 负责设定区域楼宇查验工作流程，建立楼宇查验考核机制，统筹组织交付前的楼宇查验工作，提交工程（监理）部落实整改，并跟进统计查验问题的整改关闭情况。
2) 负责设定区域楼宇交接工作流程，协调项目部与物业公司的楼宇移交手续。
3) 负责设定区域楼宇交付工作流程，统筹组织楼宇交收工作。
5.保修期内维修服务 1) 组织区域维修服务体系的建设，设计业务流程以及制定服务标准、考核标准，指导项目客户服务组对接项目部保修期内工程返修工作。从区域层面协调和监督工程返修进展，通报异常情况，预警风险。
2) 负责区域各项目保修期内维修信息管理，跟踪维修处理结果，指导项目客户服务组定期对维修案例进行总结。
3) 负责区域各项目工程保修款的审核工作，指导各项目客户服务组实施工程保修款的报批、预审以及支付工作。
4) 负责项目交付后公共设施的完善或合理化改造管理。
6.客户风险防范 1) 建立区域新建项目（或新建标段）开盘前销售风险的管控机制，实现各项目（或新建标段）开盘前二周完成销售风险的排查和风险预警，提交专项报告，监督风险项落实整改或形成风险应对预案。
2) 建立区域楼宇交付风险的管控机制，实现各项目交付前三个月完成交付风险排查和风险预警，提交专项报告，监督风险项落实整改或形成风险应对预案。
3) 逐步实现对在建项目的客服端口的提前介入，参与项目新建工程施工图审查和日常工程品质巡查工作，参与重大销售节点和活动的组织策划，从客户视角和客服专业经验提出风险和改进建议，降低客户风险的发生频率。
4) 组织推动区域各项目开发经验教训成果转化。
