全球顾客评审

OEM生产，即贴牌生产，也称为定牌生产，俗称“贴牌”，由

于其英文表述为Original Equipment/Entrusted

Manufacture（译为原始设备制造商或原产地委托加工)，因

此简称为OEM。基本含义为品牌生产者不直接生产产品，而

是利用自己掌握的关键的核心技术负责设计和开发新产品，

控制销售渠道，具体的加工任务通过合同订购的方式委托同

类产品的其他厂家生产。之后将所订产品低价买断，并直接

贴上自己的品牌商标。这种委托他人生产的合作方式简称

OEM，承接加工任务的制造商被称为OEM厂商，其生产的产

品被称为OEM产品。可见，贴牌生产属于加工贸易中的“代工

生产”方式，在国际贸易中是以商品为载体的劳务出口。OEM

的特征就是：技术在外，资本在外，市场在外，只有生产在

内。

ODM是英文Original Design Manufacturer (原始设计制造商)

的缩写,指一家厂家根据另一家厂商的要求,为其生产产品和产

品配件,亦称为定牌生产或授权贴牌生产.即可代表外委加工,

也可代表转包合同加工.国内习惯称为协作生产,三来加工。

ODM的厂商设计方案分为买断或不买断的方式供应：

1.买断方式：有品牌拥有方买断ODM厂商现成的某型号产品的设计，或品牌拥有方单独要求ODM厂商为自己设计产品方案。

2.不买断方式：品牌拥有方不买断ODM厂商某型号产品的

设计，ODM厂商可将同型号产品的设计采取不买断的方式同

时卖给其它品牌。当这两个或多个品牌共享一个设计时，两

个品牌产品的区别主要在于外观。

SOP (small-outline package，批量生产，为上市积累一定的

库存)

SOP =Standard Operating Procedure 标准操作程序

OBD是英文On-Board Diagnostics的缩写，中文翻译为“车载自动诊断系统”。这个系统将从发动机的运行状况随时监控汽

车是否尾气超标，一旦超标，会马上发出警示。当系统出现故

ESA:2010

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QA International Certification

英国QA国际认证机构 - 标准系列

卓越服务评审 － 规范

Excellent Service Award

ESA:2010 ESA:2010

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目 录

1.  英国QA国际认证机构简介 

2.  卓越服务评审背景 

3.  卓越服务评审适用范围 

4.  评审程序 

5.  评审费用 

6.  评审级别 

7.  卓越服务评审 － 规范 

8.  认证证书获得及公布 

9.  认证证书样本及标志 

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1.  英国QA国际认证机构简介 

「英国QA国际认证机构」是 UKAS (英国皇家认可委员会) 检定为国际认可认证机构, ，QAIC 是世界知名的国际认证机构之一，始建于1993年，总部位于英国的重工业城市达灵顿市，致力于为全球客户提供国际质量认证及产品认证服务达10余年；QAIC审核范围之广，几乎涵盖了工业领域的所有范围，其中英国的绝大多数知名商业、工业制造企业均为我们的客户。通过全球性的服务网络，帮助客户获得权威、直接而价格合理的国际认证。(UKAS认可编号046号）

BRC管理评审计划及BRC管理评审报告

1.BRC管理评审计划

管理评审目的 评价BRC/全球标准：食品安全第七版质量管理体系（含质量方针和质量目标）改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

管理审评日期 2018.11.01

参加人员 总经理、管理者代表及各部门、车间主管。

评审安排

评审内容 1. 审核的结果；

2. 顾客投诉的处理，顾客满意度的测量结果及顾客反馈的重要的信息；

3. 重大质量事故的处理，过程及陈品质量状况，监测和测试结果；

4. 质量方针和质量目标的实施情况；

5. 纠正、预防及改进措施的实施情况；

6. 与产品范围内有关的法律要求或科技信息的进展；

7. 可能影响质量管理体系的变更；

8. 产品风险评估体系；

9. 上次的管理评审改进事项情况跟踪；

10. 改进意见和建议。

部门 资料准备

人事行政部 人力资源的总体分析报告；体系文件管理、各部门执行效果等情况报告；环境卫生执行情况；虫害消杀情况；员工健康和培训情况；与产品范围内有关的法律要求或科技信息的进展；本部门质量目标实施情况报告。

品质部 结合统计年度所发生的重大质量事故的处理结果；CCP监测情况；产品模拟追溯情况；成品质量趋势（合格率）；产品风险评估体系；目前与产品使用的法律法规的变化情况；技术文件整理、修改、保存等情况报告；顾客财产管理情况；产品改进落实情况报告；报告本部门工作目标的实现程度；报告本部门工作目标的实现程度。 生产部 总结和汇报全年生产过程的稳定趋势；监测和测试结果；安全生产方面的情况；报告本部门年度工作目标的实现程度。

采购部 供应商供货情况报告；本部门质量目标实施情况报告；改进建议（涉及到组织结构、体系、过程、产品、文件、资源配置等方面）。

业务部 提供顾客满意度测量结果、顾客投诉的问题和反馈的信息进行统计分析找出重点，找出顾客需求和期望的变化趋势；产品模拟召回情况；报告本部门工作目标的实现程度。

CSM 客户服务管理体系（Customer Service Management）BSI 案例分析 中国国际航空股份有限公司 中国客户服务管理体系满足航空业更高服务要求——国航获得BSI颁发全球首例CSM评审证明

在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM的推出可谓是恰逢其时，CSM是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。潘远燕 女士中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理 客户收益优化了内部服务管理机制统一全国各个航线的服务管理标准流程，实现了服务标准化有效提升了旅客满意度，使客户得到更佳旅途体验获得了更加良好的行业声誉客户需求争创国际一流航空公司服务精细化管理，使各分公司服务标准统一化服务标准落地，产品与服务统一企业可持续良性发展••••••••客户背景中国国际航空股份有限公司（简称：国航）是一家于2002年10月由国务院批准联合中国国际航空公司、中国航空总公司和中国西南航空公司三方的航空运输资源成立的新中国国际航空公司。国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。国航拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司，截止2010年底常旅客会员总数达到1500多万人。国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。国航客户管理服务水平正在日益提升，2004至2008年连续五年在“旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等；2010年，国航被世界品牌实验室评为“中国品牌年度大奖NO.1(航空服务业)”。近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更环保、更舒适的机型，增加新型娱乐系统和便携式娱乐设备等。在服务关系的建设上，国航在国内首先成立了客户关系维护中心，推出了“管家式服务”等各项服务。2011年12月29日，国航又成功获得了由国际权威专业服务机构英国标准协会（British Standards Institution，简称：BSI）颁发的客户服务管理体系（Customer Service Management，简称：CSM）评审证明。CSM体系证明的获得意味着国航成为了全球首家建立及实施客户服务管理体系的航空公司，也标志着其在整体服务管理水平方面迈入了新的阶段，为今后国航旅客服务能力的快速提升奠定了坚实的基础，同时在国内航空业中树立了服务新典范。客户需求大众普遍认为航空业是一个垄断性行业，各家公司之间并不存在实质性的竞争关系，而实际上这是个充满了挑战性的市场，国内航空公司所面对的是一个开放的国际市场和具有强大竞争力的国际航空公司。为积极应对激烈的市场竞争和日益增长的旅客需求，国内公司不仅要一如既往地重视“安全”和“效益”，更要把目光聚焦到提升“服务”水平上，以创新管理促进服务品质的提升。中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理潘远燕表示：“在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM的推出可谓是恰逢其时，CSM是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。”在搭建服务管理体系之前，国航在服务方面面临着一个突出问题，就是产品和服务的不一致性。此前，国航总部及其七个分公司在实现了飞机、工装等“外在产品”的整合和统一后，发现其体系监控、流程优化、文件管控等“内在服务”都是孤立的，缺乏统一的服务标准管理，导致各地所呈现的服务模式的不一致。 潘女士说：“搭建统一的客户服务管理体系是帮助国航解决这些问题的重要途径和手段。自2010年3月启动CSM到2012年，公司已经连续两年把‘构建产品与服务体系’纳入了公司级的发展战略，由服务发展部组织落实，建立CSM体系是国航发展进程中的重大举措之一。CSM证明标志着国航整体服务管理水平登上新台阶。同时，对国航来说建立CSM也只是万里长征第一步，今后的任务还很艰巨。组织好各单位的宣贯和实施，加强培训，持续改进，才能使体系真正发挥其作用。”国航此次的客户服务管理体系运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，具有创新性和系统性地建立了航空运输企业质量管理体系的新模式。CSM体系的实施将帮助国航优化服务管理机制，统一国航全国各个航线的服务管理标准流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务、统一的服务产品，实现服务呈现的一致性，最终达到提升旅客满意度的目的，同时也为国航赢得更加良好的行业声誉。客户收益客户服务管理体系（CSM）旨在为国航建立一套全国范围的客户服务管理制度，全面提高国航的航空运输服务水平，加强产品与服务一致性，实现服务标准化。服务管理体系是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务一致性，而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。潘女士表示：“为搭建服务管理体系，实现服务一体化，国航上下付出了很多努力，前后动用了1500名员工直接参与，做了大量的旅客需求调研工作，与BSI体系专家对各个环节的服务流程进行了认真细致的分解和梳理，最终撰写了长达400万字的服务手册，基本完成了文件体系搭建工作，并在全公司范围内进行了全员宣贯与培训。2011年8月25日，服务管理体系上线试运行，通过实践检验了体系的可行性与平稳性。最终通过了内部及第三方审计，并于2012年1月1日正式上线。”国航的服务管理体系CSM是国航目前唯一的一部服务大法，相较于国航原本的ISO 9001质量管理体系，它更强调以客户服务为管理重点，通过建立旅客服务相关的架构、流程、制度、标准、操作，实现统一的、体系化的管理。服务管理体系CSM也不是孤立的，它与安全管理体系（SMS）和运行控制体系（SOC）共同构成国航的基础管理体系，是相辅相成、相互支撑和引用的关系。潘女士说：“国航CSM体系的建设过程中具有两大突出的创新之处：一是CSM体系的搭建。强调了以顾客需求为导向、以顾客满意为目标、重在过程控制的管理理念。CSM体系围绕旅客出行的36个接触点来确定流程梳理的范围和重点，包括旅行前、飞行前、飞行中、飞行后以及旅行后等五大部分。服务管理体系增加了旅客界面员工软性服务规范，在员工操作层面重点强调了各服务环节和岗位，在发生各类不正常情况时的操作规范，这将为一线员工减少差错、提升整体服务品质起到重要的指导作用。对于初入岗位，对业务流程、标准不熟悉的员工也提供了明确学习规范。二是操作规范做到“文实相符”。CSM体系具体体现为一套服务管理手册，国航的做法是将服务管理文件纵向分五层架构，从高到低分为：管理总则、服务分册、管理规程、操作规范、服务规范。横向则分为九大模块，包括服务管理、运控、营销、地服、客舱、人力资源、采购、设备和信息，由九个运输服务生产以及保障部门构成。”此外，CSM体系落地实践中很重要的一方面是内部培训，国航在过去两年中已先后完成300余名种子教员的培训，11000多名员工的全员培训，编写和拍摄了与服务规范教案配套的影像，并召开了全员动员视频会。同时积累了一些促进落地的技巧和经验，如将服务质量检查的KPI控制值纳入员工的绩效考核；将人力资源管理纳入CSM框架，积极推进一线生产单位组织体系变革。并总结出使服务管理体系在内部有效传播的最佳方式是自上而下地宣传，而使其落地的关键是领导层的重视，国航中的每位领导都要同普通员工一样参加CSM知识的考核，并且亲自去机舱第一线实践和体验新的操作规范，这种方式达到了员工“不待扬鞭自奋蹄”的良好效果。为何选择BSI？BSI是值得信任的品牌，拥有100多年的历史，在全球拥有 66,000 名客户。其制定了全球环境管理的首个标准，在标准体系方面的卓越的地位享誉全球。BSI通过管理组织的环境影响，帮助组织节省成本。同时，BSI 拥有比其他任何认证机构更多的专职评估人员，并能够根据企业的业务领域慎重地安排每个评估人员，从而确保全面兼顾经验、专业知识和敬业度。无论是环境管理新手或高级用户，BSI都能为其提供满足各种需要的解决方案。BSI国航项目负责人表示：“在CSM项目实施中，BSI遴选了优秀业务骨干成立了国航项目团队，以保证各项服务的持续有效，并组建了高级别专家组，针对国航的实际需求，通过缜密研究、设计，推出定制化的项目方案。作为多项国际标准的创始者，BSI致力于与客户分享基于标准的全球最佳实践，帮助企业强化品质管理，提高运营效率，同时增强客户信心，最终提升竞争优势。此次，BSI与国航的强强合作使我们共同感受到了高效管理体系为企业带来的巨大价值。未来，我们期待与国航继续保持良好的长期合作关系，共同为国内航空业的发展贡献力量。”潘女士也表示：“之所以选择BSI，一方面看中BSI在国际标准业界的权威性和知名度，另一方面也对BSI专家的专业能力充满信心，作为老牌标准企业，其从该项目启动起就展现了非常专业的工作态度和高水准的能力，通过与BSI专家的共同努力，国航最终实现了建立服务管理体系这一创举。未来5年，国航的服务管理体系CSM将更加全面、持续地提升公司服务品质、向更高服务境界迈进做出更大的贡献。”BSI 与您携手让追求卓越成为习惯BSI中国网址（Website）：电邮（E-mail）：infochina@全国热线（BSI HOT-LINE）：400 005 0046新浪微博（MicroBlog）: BSI英国标准协会中国北京 Beijing 电话（Tel）：(86-10) 6515 7060上海 Shanghai 电话（Tel）：(86-21) 6431 2638深圳 Shenzhen 电话（Tel）：(86-755) 8351 6822广州 Guangzhou 电话（Tel）：(86-20) 3825 1417香港 HongKong 电话（Tel）：(852) 3149 3300CSM 客户服务管理体系（Customer Service Management）BSI 案例分析 中国国际航空股份有限公司 中国