客户经理岗位能力素质模型(可编辑).doc

客户经理岗位能力素质模型(可编辑)XX电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录一、能力素质的组成二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力（八）协调能力（九）通用基础知识（十）专业基础知识（十一）岗位基础知识（十二）岗位基本技能（十三）信息收集能力（十四）需求分析能力（十五）定制策略能力（十六）主动营销能力（十七）客户保持能力（十八）客户关系能力五、客户经理岗位拟设四个级别六、能力素质项评分标准七、能力素质项评估举例（一）评估打分（二）能力素质状况图示八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机（二）标准级别设置（三）调整方法一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为它与绩效有关联并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业技术能力、职能行为能力。

能力素质的组成基本能力专业技术能力职能行为能力基本职业素养。

专业、技术、行业方面的知识与技能。

履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。

二、能力素质项级别划分基本原则能力素质级别级别定义初级middot拥有基础的知识和初级的技能middot只在有限的范围内解决问题middot需要支持、指导和培训。

中级middot拥有基础的、全面的知识和基本技能middot能够在其负责的范围内独立地操作和应用middot无需他人指导或者较少指导。

高级middot拥有广泛、专业的技能middot能够对问题进行较全面的综合分析middot组织他人开展相关工作。

资深middot在该技能领域是公认的专家拥有特殊的技能middot对整个工作和各部门的工作有战略性的认知middot指导他人开展工作并领导创新。

三、客户经理岗位能力素质结构客户经理岗位能力素质结构基本能力专业技术能力职能行为能力★成就导向★抗挫能力★沟通倾听能力★书面表达能力★人际交往能力★执行能力★情绪控制能力★协调能力★通用基础知识★专业基础知识★岗位基础知识★岗位基本技能★信息收集能力★需求分析能力★定制策略能力★主动营销能力★客户保持能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功追求卓越不断给自己设定更高、更新的目标。

级别行为表现初级付出努力完成日常工作。

middot付出努力想把工作做好。

middot完成日常工作工作质量符合要求。

middot在没有明确指示的情况下能独立处理日常业务。

middot能达成工作目标争取进步。

中级改进绩效力争上游能接受困难的工作任务。

middot不满足于已取得的成绩有上进心力求更好。

middot不断改进工作质量提高工作效率。

middot面对困难的任务不退缩勇于承担。

middot在切合实际的基础上不满足于平均业绩目标设定适度超越力争上游。

高级热情工作喜欢接受挑战设定有挑战性的工作目标。

middot工作主动热情不需要督促有事业心。

middot渴望达到很高的工作效能努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。

middot乐于承担有挑战、有风险的工作任务并为此感到兴奋。

middot为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高但付出努力后有可能达到）。

资深坚持不懈具有创业精神愿意承担极具挑战性的任务。

middot为达到目标不断付出努力表现出锲而不舍的精神。

middot在追求高工作效能上率先垂范。

middot愿意承担极具挑战性的任务（例如开拓一个全新的业务领域）。

middot在采取必要措施使风险最小化的情况下尝试全新而具有巨大挑战性的目标。

（二）抗挫能力能力名称：抗挫能力能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。

级别行为表现初级正视挫折努力弥补基本维持工作标准。

middot面对挫折会感到沮丧有时会抱怨工作偶尔会停顿但不会半途而废。

middot逆境中会缺乏创意有点逃避挑战但不久会恢复。

middot正视挫折努力弥补基本上能维持原有的工作标准。

中级积极面对挫折维持工作标准。

middot面对挫折能较快地调适心情恢复正常。

middot面对挫折基本不会抱怨能部分接受批评与建议。

middot积极面对挫折并能维持原有的工作标准。

高级化解困境挑战工作标准。

middot面对挫折能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。

middot在经历挫折打击后不抱怨不影响工作能接受同事或客户的批评与建议。

middot能在逆境中寻找机会尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。

middot能化解逆境带来的困境追求并挑战原有的工作标准。

资深挑战逆境卓越工作表现。

middot能以迎接挑战的精神来面对任何的挫败与打击。

middot面对挫折能检讨缺失欣然接受同事或客户的批评以继续追求进步或改善。

middot以弹性面对逆境积极乐观发挥创意找出解决方案。

middot能将逆境变为益境不屈不挠愈挫愈勇表现卓越。

（三）沟通倾听能力能力名称：沟通倾听能力能力定义：特指采用面对面的口头表达形式辅以倾听理解以说服和影响他人。

级别行为表现初级清楚表达愿意倾听。

middot能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达表达出的观点是他人可以理解的。

middot表现出愿意倾听的态度不随意打断他人的谈话。

middot能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点以影响和说服他人。

中级有效表达专心倾听准确理解。

middot能够根据对象来选择表达的内容与方式思路清晰简明扼要有效传递信息。

middot专心倾听他人的谈话并保持适当的目光接触和表情理解他人明确表达出来的想法和感受。

middot掌握有效的信息能为不同意见准备充分的论据或事实。

高级具备比较出色的演讲技能积极倾听理解言外之意。

middot根据听众的反应对内容和表达方式进行调整吸引他人的注意力middot善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。

middot站在他人的角度考虑问题积极倾听领会言外之意了解他人尚未明确表达的意图。

middot精心准备有影响力的话语、事实或论据灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。

资深富有强烈的感染力建立信任理解他人行为的深层次原因。

middot深入浅出善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。

middot用引人注目的和独特的风格进行演讲富有强烈的感染力。

middot建立信任使他人畅所欲言并理解其行为背后的深层次原因。

middot使用间接的影响策略游说关键人物利用其支持自己的观点以影响他人。

（四）书面表达能力能力名称：书面表达能力能力定义：用书面形式传达和交流意见、观点和信息的能力。

级别行为表现初级能够编写一般性书面文件。

middot能正确使用语法和句法叙述完整语句通顺结构合理。

middot能按照文件格式要求进行编辑。

middot能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。

中级能够编写部门级别的书面文件。

middot文字表达思路清晰、语句流畅。

middot符合文件格式要求版面编辑得当。

middot能够独立完成部门级别的书面文件基本上不需要做大的修改。

高级写作技巧娴熟能够编写公司级的重要文件。

middot有娴熟的写作技巧主题突出、层次分明、言简意赅。

middot格式规范版面美观易于阅读。

middot能够编写公司级的重要文件。

资深写作功底扎实指导他人编写公司级的重要文件。

middot写作功底扎实旁征博引深入浅出击中要害。

middot能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。

middot能够指导他人编写公司级的重要文件。

（五）人际交往能力能力名称：人际交往能力能力定义：通过交往能够赢得他人的尊重和信赖建立良好的人际氛围。

级别行为表现初级愿意交往middot能够待人真诚并逐步地获得周围人的认可。

middot懂得为人处世的基本原则不断尝试变通办法。

middot不断加强与人的交流技巧增强社会适应性。

中级积极交往middot待人比较真诚、大方能获得周围大部分的支持与信赖。

middot为人处世懂得变通在工作中能考虑他人的感受。

middot有一定的责任感信守承诺。

高级真诚交往middot给人一种真诚的印象并获得周围的人的支持与信赖。

middot在工作中能够估计他人的感受懂得适当的照顾他人情绪。

middot具备良好的沟通交流能力能够恰当的表达和倾听待人主动热情。

middot对于不同性格的人能够区别对待采取不同的人际应对策略。

资深模范交往middot待人友好真诚能真心的对待每一位朋友获得周围人的信赖。

middot在工作中处处为他人考虑人们都愿意与他交往并保持良好的关系。

middot热情主动地去了解他人或使他人了解自己体察他人需要。

middot对人际压力有良好的承受力和应对能力灵活使用多种人际技巧和方式以适应复杂的人际环境。

（六）执行能力能力名称：执行能力能力定义：准确理解并贯彻执行上级政策、计划、意图和指令努力达成目标的能力。

级别行为表现初级按部就班顺利执行。

middot遵从上级的命令按照预定计划完成工作任务。

middot对预定计划能够实施跟踪与纠偏。

中级领会意图积极思考创意执行。

middot较好的领会上级的指示与意图。

middot积极思考如何实施并能制定可执行的计划。

middot对计划的执行效果进行跟踪、控制和改进完成工作任务。

高级面对困难积极寻求解决办法高效执行。

middot准确的理解上级指示与意图并行成具体的行动计划。

middot面对困难积极寻求解决办法并采取必要行动予以克服。

middot能较好地协调各方面的资源按照计划严密推行实施。

middot对计划的实施有很强的推动能力很好地完成工作任务。

资深克服巨大的困难和阻力出色完成上级交待的工作任务卓越执行。

middot准确的理解上级指示与意图遇见到可能有的不确定性。

middot面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力采取有力措施解决问题。

middot卓越的计划推行能力将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。

middot全程实施监控及时地对执行效果进行反馈与改进出色地完成工作任务。

（七）情绪控制能力能力名称：情绪控制能力能力定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适抑制负面情绪、保持冷静、克制冲动的能力。

级别行为表现初级基本能控制情绪克制冲动。

middot在压力情境下有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪但基本能够抑制。

middot一般情况下不会将个人情绪带到工作中影响工作效率。

middot一般情况下能够控制自己的情绪避免在不合适的场合和时机直接表现出来。

中级压力下反应冷静。

middot管控产生的不良情绪克制冲动。

middot当感受到强烈的情绪时能够较快地冷静下来继续处理问题或进行讨论。