公交服务质量管理
规范
（试行）
二0一六年一月
目录
1.总则
2.仪表仪容规范
2.1仪表规范
2.2仪容规范
3.运营服务
3.1车容及服务设施规范
3.1.1车容车貌规范
3.1.2服务设施规范
3.1.3服务标识及广告规范
3.1.4站点服务设施规范
3.2文明服务规范
3.2.1车厢服务规范
3.2.2文明行车规范
3.3文明用语规范
3.3.1文明用语基本要求
3.3.2文明敬语
3.3.3报站用语
3.3.4售验票用语
3.3.5解答询问用语
3.3.6疏导乘客用语
3.3.7温馨提示用语3.3.8节日问候用语3.3.9处理问题用语3.3.10接听来电用语
1.总则
1.1目的
为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。
1.2工作目标
公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。
1.3适用范围
本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。
1.4职能
本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。
1.5其他要求
公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。
2.仪表仪容规范
2.1仪表规范
仪表应做到着装规范，穿着得体。
2.1.1职业装着装标准
职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。
2.1.1.1夏装
夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。
2.1.1.2春秋装
春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。
2.1.1.3冬装
穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。
2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范
2.1.2.1工号牌
上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。不得随意挂在钮扣上或其它位臵。
工号牌无破损。
2.1.2.2领带、领花
在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。
2.1.2.3职业装换季时间
夏装着装时间为6月—8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。2.1.3制服管理
2.1.
3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装。
2.1.
3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。
2.1.
3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承担。
2.1.
3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限，折价扣回制服款，不收回制服。
2.2仪容规范
2.2.1容貌规范
2.2.1.1男员工
2.2.1.1.1发型
保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。
2.2.1.1.2面部和胡须
保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。
2.2.1.1.3手和指甲
保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.1.2女员工
2.2.1.2.1发型
短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。
2.2.1.2.2化妆
工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。
2.2.1.2.3手和指甲
保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.2饰品佩戴规范
2.2.2.1男员工
工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。2.2.2.2女员工
工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。
3.运营服务
3.1.车容及服务设施规范
3.1.1车容车貌规范
3.1.1.1车身外表（含反光镜等附属设备）蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4厘米×4厘米以上的，3个工作日内必须修复，未修复禁止上路运营。车身保持整洁干净。
3.1.1.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明亮（无积尘、流迹、水印）；
3.1.1.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无
