会议型酒店实习总结

会议酒店发展的一些问题及解决策略

摘要：经济的发展和会议市场的扩大，为会议酒店的产生与发展带来了无限机会，但是会议酒店在发展中存在问题，应采取相应的策略进行解决，促进会议酒店的发展。

关键词：会议型酒店 特殊性 问题 解决方法

会议酒店就是以会议为主营业务的酒店。它具有食宿和会议功能,

并具有大中型国际会议的接待能力, 以会议、展览活动为主要客源,

属商务酒店性质。具体来讲,会议型酒店是指以大型会议或展览设施为依托, 或其自身具备大型会议或展览设施( 功能) ，并拥有与会议或展览设施相应的客房总量, 相应餐饮数量宴会厅或餐厅种类数, 接待会议的直接收入至少应该占到酒店主营收入三分之一以上的份额。

1.发展背景

在全球经济一体化的发展背景下, 世界经济增长迅猛,社会活动日益增多, 会议(MICE) 业作为非常具有活力的朝阳产业正在蓬勃发展. 全世界每年会议收入约2 200 亿美元, 并且以8%至10%的速度增长.随着经济的发展, 会议旅游在整个旅游活动中所占的比重越来越大, 根据国际会议协会( ICCA) 的统计结果可以看到, 经过90 年代初期的停滞、缓慢复苏之后, 1994、1995 年参加国际会议的平均代表人数急剧增加。我国国家旅游局1995 年、1996 年对海外旅游者的抽样调查显示: 参加商务活动和会议的客人人数在我国接待的海外过夜者中连续两年保持1/ 3 强的份额。 此外, 国内游客中, 约有50%是会议客人、商务兼会议客人。会议旅游客源在酒店经营活动中占据着相当重要的地位。

2.会议酒店的特殊性

作为会议型酒店与传统的商务酒店是具有一定的特殊性。首先是酒店产品不同。传统商务酒店以餐饮、住宿客房为主要产品，同时提供康体娱乐等；而会议酒店除了食宿以外，还必须要有相应的会展设施、会议设备以及与会议相关的特殊产品，并且对会议设施要求高。其次是服务对象不同。传统商务酒店主要以商务旅游者为服务对象，会议酒店的服务对象则是会议团体，接待对象的平均消费水平较高，包括有特殊需求的会议组织者以及每一位参会个体。再次，会议酒店的地理位置主要位于大都市、政治、经济或者是交通便利的旅游胜地。然后是部门设置不同。会议酒店要针对不同的会议, 设立宴会服务或会务接待团队,例如宴会部，以便给会议和客人提供专门服务。最后是客人的需求不同。传统酒店以满足散客的吃住、娱乐等需求为主,

会议酒店既要满足参会客人参会、规模型住宿、大型餐饮聚会、娱乐等方面的需求, 又要满足会议组织者对会议服务的专业需求。

3.会议酒店存在的问题

3.1市场定位不清

为了规避单纯接待会议活动所带来的经营风险, 有些会议酒店的目标市场定位模糊, 既想占领会议市场, 又想兼顾旅游度假市场。虽然这样能够暂时规避风险，但是会影响酒店品牌的建立。带来的结果是营销缺乏特色, 重点不突出，难以形成持久有影响力的品牌效益。 3.2硬件设施设备不完备

拥有完备的会议硬件设施设备是会议型酒店提供全面的会议接待服务的前提条件。酒店的会议设施设备陈旧落后, 无法满足现代会议的要求, 特别是接待国际大型会议。其中，较为明显的是会议视听系统的不足, 比如音响设备差，缺乏多媒体、同声传译系统，无线网络不够通畅等, 在会议室温度调节、通讯条件及公共环境营造方面,

也难以满足会议宾客的要求。此外，宾客的基本需求也需要得到充分的满足，住宿、餐饮、娱乐、康体以及相关的商务服务都需要规模化和大型化，以满足团体甚至大型的会议需要。

3.3专业化程度不高

在以宾客为中心的服务意识下，专业化的服务和管理是会议酒店赢得市场的主要因素。会议酒店间的竞争不是单纯的会议设施或价格方面的竞争, 而是管理和服务方面的竞争。一些酒店在会议管理方面缺少经验和专业化标准，导致酒店在服务的规范化、制度化方面存在不足，将酒店定位成一个单纯提供会议设施和场馆的地方, 对专业化的会议服务重视不够, 综合配套的服务不够, 设施、人员管理不规范、不到位, 会议接待专业化程度不高。

3.4专业人才不足

随着国际经济文化交流的加强, 会议市场逐渐广阔,但是酒店专业的会议人才缺乏, 缺少通晓会议酒店管理的专业人才, 满足不了会议酒店的需求。会议团队的需求较为复杂, 不仅包括一般的餐饮、住

宿, 还包括会议、展览、语言等方面的专业服务需求。因此会议酒店的专业会展人才要有很强的应用性和实践性。专业人才的培养需要较长的时间，而酒店员工的流失问题较为严重，导致人才的缺失。酒店人员的频繁流动同时也会影响酒店专业化程度的稳定与提高。

3.5资源使用不充分

会议酒店以会议团体为主要客源, 酒店的经营和经济效益与会议市场紧紧关联。会议酒店以会议设施的规模和功能为主要卖点,同时还需要满足会议团体的餐饮住宿需求，因此会议酒店建设的规模大，设备齐全，功能完善，运营和管理成本高。而目前会议酒店建成风, 普通酒店也能提供一定的会议服务，一旦缺乏会议客源, 会议酒店资源就会闲置, 造成大量浪费。同时也存在客房、餐饮、娱乐设施使用率低的问题。

4.促进会议酒店发展的方法

4.1明确目标市场定位，确定合理规模

会议酒店要想取得竞争优势并获得持续发展, 必须有清晰的市场定位。首先根据当地的会议市场情况来对酒店的性质进行定位,区域优势是会议酒店生存发展的关键因素。会议酒店应根据当地的会议客源市场，以满足会议需求为目标,避免盲目投资、重复建设所造成的浪费。其次是对酒店产品进行定位。要针对不同的会议客户, 推出政治性会议、商务型会议、论坛、产品推介会, 会中展、展中会等个性化产品, 以满足不同客户群的需要。

4.2 完善的设施设备建设

随着会议市场的发展，会议接待也从简单的场馆提供和茶水服务, 演化成一个具有一定科技含量和管理规范的系统工程，需要会议酒店提供完善的设施设备来满足客人的需求。

4.2.1基础设施 会议酒店的基础设施建设必须满足会议团体的餐饮、住宿、娱乐、康体需求，保证为每一位与会者提供优质的酒店服务，充分保证客人能够得到入住酒店的享受。尤其是一些大型团队，需要大型的场地、组织大规模的聚会等，提供相应的休闲娱乐满足客人休闲娱乐与交流的需求。

4.2.2会议专业设施 会议顾客需要会议酒店在会议场馆设计布局和设施设备配置上, 充分考虑到一般会议和专业性很强或具有特殊性的会议的要求，提供场地和配备齐全、运行良好的会议设备。会议设备包括常用的设备（如桌椅、宣传指示牌、讲台、灯光照明、中央空调等）、音响设备,、专业的视听设备（屏幕、投影仪、多媒体等)、先进的视听设备（可视电话会议系统、同声传译系统、会议表决系统等）。

对于附带有展览项目的会议, 则需要酒店提供展览的场地和服务设施. 因此, 酒店可以针对顾客需求, 结合酒店自身的经营战略及内部经营条件, 完善酒店会议服务设施。同时也必须定期进行维护和及时更新。

4.2.3酒店商务服务设施 会议客人在开会期间, 需要一些商务服务,

包括中英文打字、复印、传真、电报、设备出租、翻译、代订车船飞机票、长途电话、代办邮件等。会议酒店的商务中心应根据客人的需求,配备齐全的商务设施以及操作娴熟的服务人员。

4.3专业的会议接待服务 4.3.1配备专业会议管理人员与服务人员 设置专门的会议部门，配备专业的会议服务管理人员，对招录的优秀人员进行专业会议服务培训，通过知识、态度、技能的各种培训提高酒店员工的会议服务水平，灵活应对各种不同的会议服务需求。服务人员要知晓会议接待程序,，了解相关会议的专业知识，具备交际和沟通能力（相关的专业语言能力），以协调酒店内部与会议组织者、会议客人之间的各种关系，处理各种突发性事件等。同时要建立合理的考核奖励体系和良好的薪酬福利制度以减少人员的流失。

4.3.2提供完善优质的专业会议服务 充分了解客人需求，为客人提供需要的服务, 是酒店做好会议接待工作的基础。会议酒店要遵循科学的步骤来设计不同的会议客人需要的服务, 使其满足会议客人的特殊需要, 增强酒店的竞争实力。酒店应加强专业人员的配置和培养，来保障专业的会议服务。

4.4加强安全、卫生方面的管理

4.4.1保安管理 安全问题一向是会议酒店面临的大问题, 优秀的安全保卫工作是保障会议客人开会、工作、休息、娱乐的基础。酒店应注意保安工作的完善、彻底、落实。大型会议的参与者人数多, 接待的人员也会有特殊人物，可能出现突发事件的机会多, 一旦发生则负面影响大。因此，酒店人员必须具有较高的安全防范意识，配备完善的安全设施，建立相应的危机管理预警系统。各个部门之间应加强联系和协作, 确保会议服务工作的顺利进行。

4.4.2餐饮卫生 餐饮产品要保证其卫生安全。会议酒店接待的多为会议团队，需要提供会议饮食、茶歇、组织大型聚会等，一旦出现食物中毒事故, 后果十分严重，会影响到酒店经济效益，降低顾客的忠诚度，加之媒体的介入以及会议客人本身的口头宣传, 会产生难以消除的负面影响。在实习过程中，酒店出现过客人食物中毒的情况，导致客人严重不满，并对其他团队客人产生不好影响，有的客人甚至拒绝接受酒店提供的饮食，造成一定损失。

4.5会议服务为主，兼顾其他市场

会议酒店要以提供专业优质的会议服务为主，同时兼顾旅游度假等市场。会议酒店具有良好的区位条件和完善的服务设施，要形成具有特色的接待服务，通过合理的营销手段吸引其他的客人来提高酒店的使用率和经济效益。

5.结语

日渐发展的会议市场给会议酒店的发展提供了更加广阔的前景，在完善酒店设施设备的基础上，为会议宾客提供优质的基础服务和专业的会议服务会帮助会议酒店更好的发展。

典型案例分析

案例：

7月18日酒店入住了一位英国客人。前台人员在做酒店预授权时，由于英语交流阻碍没有听清楚客人要求，客人明确说是入住一天半（第二天下午退房赶七点钟的飞机，同时需要酒店派车）。前台按照入住一天刷取的预授权，导致客人在酒店进行其他消费时不能够挂账。由于客人没有足够的现金，在餐厅进行餐饮消费、客房要求洗衣时，不能够签单挂账，导致其他部门一直催要致使客人十分不满。反映到前台后，前台人员及时与相关部门联系，使客人可以进行挂账消费。但是客人非常生气，在外出散步时讽刺酒店要不要派人看着他以防他逃跑。

由于语言不通畅以及赶飞机，客人并没有对酒店进行投诉，但是给客人留下了十分不好的印象。

分析：

预授权是指持卡人在宾馆、酒店或出租公司消费，消费与结算不在同一时间完成，特约单位通过POS预先向发卡机构索要授权的行为。通俗地说就是，入住酒店时，先告诉酒店要住几天，酒店会把住这几天需要的费用从信用卡里冻结，在结账离开酒店的时候确认消费金额后，酒店就会用客人的信用卡做预授权完成，这样就从卡里把实际消费金额扣除，酒店就收到这部分款项。之所以这样做是为了保证持卡人的信用卡里面的钱够当前消费使用。

预授权的好处：可以尽量避免跑单现象的出现。如果客人做完预授权后没有买单就离开酒店，酒店可以向银联提出预授权完成的申请