酒店质量管理

目 录 酒店质量管理总则

第一章 概述……………………………………………………… 03 第二章 质量检查管理范畴……………………………………… 03 第三章 质检管理的部门 …………………………………………04 一、概 述 ……………………………………………… 04 二、酒店的七级质量控制……………………………… 04 三、组织结构…………………………………………… 05 四、………………………………………………06 成员名单五、酒店质检部工作职责……………………………… 06 六、部门质量检查小组工作职责……………………… 07 七、质量检查工作程序………………………………… 08 八、质量检查档案……………………………………… 09

质量管理制度实施细则 ……………………………………………………… 10 第一章 总则 12 第二章稽查考核方式…………………………………………… 13 第三章连带责任………………………………………………… 15 赔偿……………………………………………………… 第四章 15 第五章员工奖惩条例…………………………………………… 22 业绩考评………………………………………………… 第六章 23 第七章申诉程序………………………………………………… 24 第八章附则………………………………………………………

- 1 - 质 检 细 则

25酒店公共质检细则………………………………………………… 总经办质检细则…………………………………………………… 30 人力资源部质检细则……………………………………………… 32 市场营销部质检细则……………………………………………… 34 财务部质检细则…………………………………………………… 35 餐饮部质检细则…………………………………………………… 37 房务部质检细则…………………………………………………… 41 温泉部质检细则…………………………………………………… 47 保安部质检细则…………………………………………………… 49 工程部质检细则…………………………………………………… 50

- 2 - 酒店质量管理总则

第一章 概 述

第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。

第二章 质量检查管理范畴

第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。 第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

第三章 质量管理的部门 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒- 3

- 店高质量服务的重要手段，是需要酒店全体员工共同参与的活动。为此酒店特设

立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、酒店的七级质量控制： 1、总经理的重点检查 2、值班经理（值班管理人员）全面检查： 值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报； 3、部门经理（总监）的日常检查： 部门经理（总监）对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化； 4、质检人员的每日检查： 质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平； 5、全体员工的自我检查： 酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性； 6、保安人员的夜间巡查： 夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经办； 7、客人的最终检查： 只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客意见表；二是每日大堂副理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

三、组织结构 （一）酒店质量管理委员会： 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“质量管理委员会”全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 1、质量管理委员会概述： - 4 - 为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店

成立“质量管理委员会”。 质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。 2、质量管理委员会的组成：（待领导确认） 酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。 3、质量管理委员会的主要职能： （1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》； （2）确定酒店的质量目标； （3）审视酒店质量管理的效果； （4）确定酒店质量的控制措施； （5）完善《服务质量评审细则》 （6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准； （7）组织群众性质量管理活动。 （二）部门质量检查小组： 部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。

四、成员名单 （经办公会议后确定）1、酒店质量管理委员会

主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议） 质检专员： 质检专员 轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员 2、部门质量检查小组 组长：部门第一负责人（附名单） 质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档） - 5 -

五、酒店质检部工作职责： 1、质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，负责全面检查和评审酒店的工作质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、实行质检员轮值制度，每月编制《质检员轮值表》，质检员按轮值表值班，按要求对各部门进行质量检查，认真填写《质检日报表》，于当日20：30时（夜查于次日上午8：30时）前将表交到质检部。（行政总值，大堂副理，保安经理（主管）每日检查） 3、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》； 4、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨在行政早会上提出，确定整改意见后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 5、每月进行一次全面检查，每月月底进行一月质检汇总、评审、QC分析会议； 6、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析； 7、建立、健全酒店质检和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店酒店质量管理委员会，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。 8、质管委主任职责：全面统筹酒店的质量管理工作，审批质检报告，裁决质检投诉，裁定连带责任。 9、质检经理职责：①对总经理负责，主持质检部日常工作，制订质检实施细则，确保酒店质检制度按计划实施。②编制每月质检员轮值表，检查质检员工作质量。对每天发现的质量问题做出处理，重大问题及时向总经理汇报。③在每天行政例会上公布昨天的质检情况。④编写质检周报，审核所有质量报表和报告。⑤主持召开每月QC分析会。 10、质检专员职责：①每日收集和整理《质检日报表》、《客人意见反馈表》、《EOD值班记录》及时交质检执行主任。②向相关部门下发《整改通知书》，并跟进落实整改事宜。③统计每月质检奖励和扣罚情况，列表交质检经理审核。④做好质管委的文秘工作，包括通知召开会议、会议记录、日常文件的收发、起草质检周报等。 - 6 - 11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场

发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。

六、部门质量检查小组工作职责 1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高； 2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。 3、每周召开一次本部门的QC分析会议。 4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。 5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。 6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。

七、质量检查工作程序 1、发现问题 （1）服务态度和仪容仪表；