质量检查表(服务质量标准—客房)
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4、同等客房用品质量一致性，同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致。
5、整体配套与美观适用，成套配备，质量优良，美观适用，无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。
用品撤换
6、绵织品配套与每日撤换及时性，需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于 ４套，一套在用，一套在洗，一套周转，一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗 １次。
12、发现与报告主管及时性，客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管。
13、醒酒措施是否得当，进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。
15、房间布置美观、舒适程度，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。
16、礼品与贺卡准备，送祝贺卡、结婚纪念物。
17、服务效果，热情、礼貌、大方、细致。
客房服务质量标准之七——特殊情况处理
项 目
内 容
客人行李差错
1、发现及时，原因与线索了解准确，客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。
贵宾服务
8、姓名、房号与接待规格掌握，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点，风俗习惯、以前是否住过本店等。
9、特别照顾服务效果，做到亲切、热情、细致、周到。
10、针对性高低，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给与特别照顾，
9、语言礼貌规范性，礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。
10、耐心周到程度，耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前。
客房服务质量标准之三——宾客住店服务质量
项 目
内 容
房间整理
1、整理前的准备，客房与卫生间每日全面整理 １次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
9、借用物品，客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，１５分钟内送入客房，２４小时内或按约定的时间收回。
10、无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。
随机服务
11、客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。
7、晚间整理整体效果，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。
填写工作单
8、填单准确规范性，每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。
9、整理后房间检查，自查，有无遗漏项目。
客房服务质量标准之六——客人特别要求服务质量
10、帮助客人查找主动程度，在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。
11、区别情况处理合理性，若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。
客人醉酒服务
4、无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员
5、交接班准备，每天提前 １０分钟上班。
6、客人情况了解程度，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。
客人入住
7、重要客人特别照顾，贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
服务要求
8、主动热情程度，主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。
2、不同情况处理规范性，若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。
3、有无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。
客人被关在电梯中
4、发现客人被关及时性，遇有停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。
11、管理手续是否完善，各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。
12、有无丢失、抄拿与损坏，无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。
附配备表：
消耗性用品
标 准
床上与生活用品
标 准
卫生间用品
标 准
当地电话簿
１本／房
床 垫
１条／床
卫生纸
１卷／房
服务指南
项 目
内 容
要求换房
1、换房要求掌握准确性，同前厅接待联系，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚。
2、换房及时与操作规范性，前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。
客人要求加床或增开房间
3、加床，接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床。
13、整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程度高。
客房服务质量标准之五——开夜床服务质量
项 目
内 容
开夜床准备
1、卫生车与用品准备规范性，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。
2、开门、进门与操作准备，将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
开夜床服务
3、进房操作规范性，开灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起 ６０ｃｍ，成 ４５°角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐券放在翻开的床单上。
客人生日服务
11、生日日期与情况掌握，根据客人档案，准确掌握客人生日日期。
12、生日礼品准备及时性，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房。
13、服务热情细致程度，做到亲切、热情、细致、周到。
客人旅行结婚服务
14、日期与客人要求掌握，客人旅行结婚中或在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。
4、操作标准是否符合要求，整个操作快速、准确，动作规范。
房间整理服务
5、房间整理规范性，更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。
6、卫生间整理规范性，卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。
15、有无私拿私分物品现象，服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
客房服务质量标准之四——酒吧服务质量
项 目
内 容
酒水供应与推销
1、客房酒吧设置合理性，客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。
2、酒水饮料数量配备，客房酒吧软饮料与小吃供应充足，客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。
１本／房
床 单
２条／床
浴 皂
1块／床
紧急疏散图
１张／房
床 罩
１条／床
盥口杯
１个／床
客房用餐单
１张／房
毛 毯
１条／床
浴 帽
１只／床
请勿打扰牌
１个／房
薄 被
１条／床
浴 巾
１条／床
房价表
2张／房
枕 头（单人床）
2个／床
面 巾
１条／床
茶水杯
1只／床
枕 头（双人床）
4个／床
地 巾
１条／房
洗衣单
２份／床
枕 套
１条／枕头
饮用水与物品供应
5、冷热水保证供应程度，客房 ２４小时保证冷热水供应。
6、客人物品供应及时性，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。
7、有无短缺与客人反映。
会客服务与借用物品
8、会客服务，外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，５分钟内送入客房。
质量检查表（服务质量标准—客房）
酒店质量管理2008-09-22 00:52:09阅读156评论0字号：大中小订阅
客房服务质量标准之一——用品质量
项 目
内 容
用品配备
1、配备标准，客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准见附表所示。
2、用品分类，分为消耗用品、床上与生活用品、卫生间用品。
用品质量
3、用品质量与星级适应性，客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定，同酒店星级标准相适应。
项 目
内 容
入住准备
1、OK房的准备，每天准确准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。
2、房间清扫检查准备情况，做好房间检查，服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。
3、重要客人入住房间检查，贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。
7、客用一次性用品撤换及时性，客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一
次性消耗物品，每天换新。
8、其他多次性用品撤换及时性，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换。
9、用品撤换分是否适合客人需要。
用品管理
10、管理制度是否健全，客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。
4、增开房间，引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。
残疾客人服务
5、客人情况与要求掌握准确性，有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求。
6、是否专人负责，选派优秀服务员特别照顾。
5、整体配套与美观适用，成套配备，质量优良，美观适用，无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。
用品撤换
6、绵织品配套与每日撤换及时性，需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于 ４套，一套在用，一套在洗，一套周转，一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗 １次。
12、发现与报告主管及时性，客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管。
13、醒酒措施是否得当，进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。
15、房间布置美观、舒适程度，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。
16、礼品与贺卡准备，送祝贺卡、结婚纪念物。
17、服务效果，热情、礼貌、大方、细致。
客房服务质量标准之七——特殊情况处理
项 目
内 容
客人行李差错
1、发现及时，原因与线索了解准确，客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。
贵宾服务
8、姓名、房号与接待规格掌握，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点，风俗习惯、以前是否住过本店等。
9、特别照顾服务效果，做到亲切、热情、细致、周到。
10、针对性高低，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给与特别照顾，
9、语言礼貌规范性，礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。
10、耐心周到程度，耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前。
客房服务质量标准之三——宾客住店服务质量
项 目
内 容
房间整理
1、整理前的准备，客房与卫生间每日全面整理 １次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
9、借用物品，客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，１５分钟内送入客房，２４小时内或按约定的时间收回。
10、无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。
随机服务
11、客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。
7、晚间整理整体效果，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。
填写工作单
8、填单准确规范性，每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。
9、整理后房间检查，自查，有无遗漏项目。
客房服务质量标准之六——客人特别要求服务质量
10、帮助客人查找主动程度，在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。
11、区别情况处理合理性，若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。
客人醉酒服务
4、无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员
5、交接班准备，每天提前 １０分钟上班。
6、客人情况了解程度，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。
客人入住
7、重要客人特别照顾，贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
服务要求
8、主动热情程度，主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。
2、不同情况处理规范性，若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。
3、有无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。
客人被关在电梯中
4、发现客人被关及时性，遇有停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。
11、管理手续是否完善，各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。
12、有无丢失、抄拿与损坏，无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。
附配备表：
消耗性用品
标 准
床上与生活用品
标 准
卫生间用品
标 准
当地电话簿
１本／房
床 垫
１条／床
卫生纸
１卷／房
服务指南
项 目
内 容
要求换房
1、换房要求掌握准确性，同前厅接待联系，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚。
2、换房及时与操作规范性，前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。
客人要求加床或增开房间
3、加床，接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床。
13、整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程度高。
客房服务质量标准之五——开夜床服务质量
项 目
内 容
开夜床准备
1、卫生车与用品准备规范性，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。
2、开门、进门与操作准备，将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
开夜床服务
3、进房操作规范性，开灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起 ６０ｃｍ，成 ４５°角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐券放在翻开的床单上。
客人生日服务
11、生日日期与情况掌握，根据客人档案，准确掌握客人生日日期。
12、生日礼品准备及时性，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房。
13、服务热情细致程度，做到亲切、热情、细致、周到。
客人旅行结婚服务
14、日期与客人要求掌握，客人旅行结婚中或在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。
4、操作标准是否符合要求，整个操作快速、准确，动作规范。
房间整理服务
5、房间整理规范性，更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。
6、卫生间整理规范性，卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。
15、有无私拿私分物品现象，服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
客房服务质量标准之四——酒吧服务质量
项 目
内 容
酒水供应与推销
1、客房酒吧设置合理性，客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。
2、酒水饮料数量配备，客房酒吧软饮料与小吃供应充足，客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。
１本／房
床 单
２条／床
浴 皂
1块／床
紧急疏散图
１张／房
床 罩
１条／床
盥口杯
１个／床
客房用餐单
１张／房
毛 毯
１条／床
浴 帽
１只／床
请勿打扰牌
１个／房
薄 被
１条／床
浴 巾
１条／床
房价表
2张／房
枕 头（单人床）
2个／床
面 巾
１条／床
茶水杯
1只／床
枕 头（双人床）
4个／床
地 巾
１条／房
洗衣单
２份／床
枕 套
１条／枕头
饮用水与物品供应
5、冷热水保证供应程度，客房 ２４小时保证冷热水供应。
6、客人物品供应及时性，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。
7、有无短缺与客人反映。
会客服务与借用物品
8、会客服务，外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，５分钟内送入客房。
质量检查表（服务质量标准—客房）
酒店质量管理2008-09-22 00:52:09阅读156评论0字号：大中小订阅
客房服务质量标准之一——用品质量
项 目
内 容
用品配备
1、配备标准，客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准见附表所示。
2、用品分类，分为消耗用品、床上与生活用品、卫生间用品。
用品质量
3、用品质量与星级适应性，客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定，同酒店星级标准相适应。
项 目
内 容
入住准备
1、OK房的准备，每天准确准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。
2、房间清扫检查准备情况，做好房间检查，服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。
3、重要客人入住房间检查，贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。
7、客用一次性用品撤换及时性，客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一
次性消耗物品，每天换新。
8、其他多次性用品撤换及时性，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换。
9、用品撤换分是否适合客人需要。
用品管理
10、管理制度是否健全，客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。
4、增开房间，引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。
残疾客人服务
5、客人情况与要求掌握准确性，有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求。
6、是否专人负责，选派优秀服务员特别照顾。
