旅行社重点

旅行社经营管理的概念

世界旅游组织（UNWTO）定义 ：旅行社是零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息；旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输、预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。

美洲旅行业协会（ASTA）定义 ：旅行社是接受一个或一个以上法人委托，从事

旅游销售业务或提供有关服务的个人和公司。

欧洲定义 ：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居

留服务的企业。

台湾地区定义 ：旅行业是指为旅客代办“出国”及签证手续，或安排观光旅客

旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。

我国2009年《旅行社条例》定义 ：“ 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为

旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”

广义的旅行社概念（名词解释）：购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者

实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。包括：组合多项旅游产品向

旅游者出售旅游线路的传统旅行社；在线旅游服务商；以办理出国中介等其他名

义经营出境旅游业务的中介组织等。

企业伦理的概念： 伦理是关于道德的哲学，企业伦理是对企业管理中，基于企业道德准则，所作出的对与错的判断，并由此所选择的企业行为的研究 旅行社供应商：为旅行社提供必需的生产要素的企业，在企业价值链中位于

旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

旅行社与酒店谈判的挑战：酒店联营；计算机预订系统；新型旅游代理商

旅行社供应厂商的管理方式：a营销合作:通过营销合作实现旅行社和供应商的双赢。b.联合经营：通过联合经营实现对供应商的管理。c.建立档案：通过建立档案对供应商进行评估调整。D.谋求政府支持：通过谋求政府支持实现对供应厂商的管理。

旅行社产品的概念： 旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经过旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

旅行社产品组合概念与内容指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。具有一定宽度（该旅行社具有多少条不同的产品线），长度（产品组合中产品项目的总数），深度（产品线中的每一产品有多少个品种）和一致性（各条产品线在最终用途，生产条件，分销渠道或其他方面的相互关联程度）内容：a全包价：指旅游者在旅游活动开始前就将六要素的旅游服务全部委托给一家旅行社，并一次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据履行合同的约定为旅游者安排旅游行程。b半包价：与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐的部分。c小包价：又称为可选择性旅游产品，旅游者可根据本人需求有选择的购买全包价旅游产品中的几项服务。可选择部分为导游服务，正餐，风味餐，文艺节目欣赏，游览参观等。不可选择部分为住宿，早餐，机场至饭店的接送服务和城市间交通费等，因为要提前支付。

营业成本：为组织接待旅游者而发生的直接费用部分，包括房费，餐费，门票费，交通费，保险费和劳务费等。

营业收入：旅行社在一定期间内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。由综合服务收入，单项服务收入，劳务收入和票务收入的构成。

垂直分工体系：将旅行社按照业务流程分为旅游经营商和旅游代理商，以西方发达国家，欧美地区为主。

水平分工体系：按照旅行社的业务经营范围进行的分工，亚洲为主，大都在政府约束下形成。

旅游安全：旅游活动可以容忍的风险程度，是对旅游活动处于平衡、稳定、正常状态的统称。

我国旅行社的分类：1985年《旅行社管理暂行条例》分为一类社，二类社，三类社；1996年《旅行社管理条例》分为国内国际旅行社；2009年《旅行社条例》分为申请国内和入境旅游业务，取得经营许可两年后，可申请出境旅游业务。

旅行社设立的条件和程序条件：取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施；（3）有符合规定的注册资本；(不少于30万）；（4）有必要的经营管理人员和导游；（5）法律、行政法规规定的其他条件。程序：（1）申请设立经营国内和入境旅游业务的旅行社，向升级旅游管理部门提出申请，经批准后向工商管理部门登记；（2）获得经营许可两年未收到任何行政处罚的，可继续经营国内和入境业务或者向国家级管理部门申请出境业务；（3）取得经营许可3个工作日内交纳质量保证金，其中入境和国内的在经营之初即应存入20万，出境旅行社向国家指定的账户交纳保证金120万元。注：旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的存数额降低50%。（由人民法院和政府部门支配）

旅行社的基本业务：产品开发（市场调研，产品开发与采购）；市场营销（促销与销售）；旅游接待（旅游咨询，接团或发团，售后服务）

旅游决策过程中的旅行社业务：1旅游决策过程：搜集旅游信息；意向性咨询；购买；旅游活动；旅游结束返回 2旅行社业务：市场调研与产品设计；旅行咨询服务；采购与销售；接待服务；售后服务

旅行社员工道德决策过程 ：遇见道德困境--道德发展阶段--个人调节过程（个人性格、组织结构、企业文化、问题严重程度）--道德或非道德行为

旅行社产品的生命周期指旅行社产品从开发生产到退出市场整个过程大概经历类似人类生命模式的周期性规律的过程。1开发期（新品牌设计与构思，此时销售利润为0，投资成本不断增加）2引进期（开发出新产品，在市场上推出。投入成本高，销售缓慢，几乎没有利润）3成长期（产品改进与优化，销售增长，利润增加）4成熟期（产品线延伸，销售顶峰，增长缓慢，营销费用增长）5衰退期（成本节约，销售下降，利润下跌）6复苏期（产品重新定位，产品改进与优化）

旅行社产品的类型：1游客组织方式 （团体旅游产品 ；散客旅游产品 ）2产品内容 (全包价旅游产品 ;半包价旅游产品 ;小包价旅游产品 ;零包价旅游产品 ;单项委托服务 )3游客出游目的 (观光旅游产品 ;度假旅游产品 ;商务旅游产品 ;专项旅游产品 )

旅行社产品定价的方法：三个最主要的因素是：成本、需求和竞争。1 成本导向定价法a 成本加成法：就是在产品单位成本的基础上，再加上一定比例的预期利润来制定销售价格。计算公式：单位产品价格=单位产品成本*（1+加成率）b 目标利润定价法：单位产品的价格=（预期总成本+预期总利润）/预期销售量;2 需求导向定价法：需求差异定价法—看客下菜;3竞争导向定价法a．随行就市法—稳妥的定价方法，可以减少风险，与竞争对手和平共处。b差异定价法—进攻型定价方法，低于对手可以提高市场占有率，高于则可以树立形象。

旅行社销售渠道的策略选择：1,长度策略：产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少，其策略就是对选取何种长度的销售渠道进行决策。其中短渠道优于长渠道。2宽度策略：某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度。包括自售网店和代销网点。其策略就是对销售网点数目和地域分布特别是选用中间商数目等销售渠道问题进行决策的方法。其中分为广泛性，选择性，专营性销售渠道策略。

旅行社的促销组合定义及内容指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手断掉额结合形式。分为广告、人员促销、直接营销、销售推广、公共关系、会展、公司形象。其中AIDA(成功广告引起的四种反应：注意，兴趣，欲望，行动。）

直线职能结构的设计：目前，我国大部分旅行社以内部生产过程导向进行业务部门划分与设立，其主要部门有：外联、计调、接待、综合业务部、人事部、财务部、办公室等。现行组织设计存在的弊端：⑴

增加了管理中协调的难度，各部门往往会因为部门利益而忽视企业的整体利益。⑵各业务部门利益分配不均，组织内部冲突增加。

事业部制结构设计：设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品，每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共同运作，生产产品。目的是在组织内部创立一个更小，管理更有效的单位。其优点是：有利于业务衔接和利益分配；有利于旅行社对部门实行目标管理；有利于部门整体业务的开展；有利于各地区业务的稳定与发展；有利于将内部竞争转化为对外部的竞争；有利于旅行社业务范围的扩展、数量的增加与质量的提高；有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。

旅行社的利益相关者：旅游者，员工，供应商，竞争者，导游中心，旅游主管部门，行业协会。 战略管理层次：1公司层战略：即总体战略，主要解决企业的使命、方针、总体目标和业务组合等问题。如果一个组织拥有两种或两种以上的业务就需要公司层战略；2业务层战略：事业层战略，在公司层战略指导下，为完成公司的整体战略规划而制定的本业务单位的战略规划；3职能层战略：指职能部门为支持业务层次战略而制定的本职能部门的战略，针对性较强，为解决配合业务层战略部门应该采取什么行动的问题。

不同层次战略管理的方法：1公司层面：增长策略（相关多元化；非相关多元化）维持策略；更新策略2业务层面：a竞争优势b竞争策略【总成本领先战略】(低成本战略，企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成本而才去的一种战略。适用于激烈的和产品同质化程度较高的市场)；【差异化战略】(为使企业产品与竞争对手的产品有明显的区别，形成与众不同的产品特点而采取的一种策略。核心是建立某种对顾客有价值的独特性。优势是降低了产品的价格弹性，培养了高中层的顾客；)；【集中化战略】(企业或业务部的经营活动集中于某一特定的产品线、地理区域或细分市场的战略。分为产品线集中，顾客集中，地区集中化战略。）

旅行社集团化的成长方式（优缺点）：1横向一体化（内部规模经济，提升议价能力，节约市场竞争费用 ,转移风险能力差，管理适应性灵活性差【兼并】；

2纵向一体化（范围经济与速度经济，节约市场交易费用 ,管理费用增大，管理风险与技术风险增加 【把产业链上有前后关系的两个及以上业务环节结合起来经营管理】；3混合一体化（兼有上述两种优点 ，但对专业化与多元化要求高，精力分散，易引发大问题，造成规模不经济） 4架构方式：以资产为纽带的紧密型；以协议为纽带的松散型；

我国旅行社集团化的模式：行政划拨；收购兼并；连锁经营；特许经营；网络化模式；

旅行社集团化成员的选择：松散层企业；半紧密层企业；骨干企业；

应注意经营主体，组建途径，成员企业选择，运作模式。

我国旅行社分工体系的发展目标模式1大型集团化：微观上实现规模经济，

宏观上稳定市场；主营产品开发，市场拓展及旅游接待。2中型专业化：体现在产品和目标市场上；可采取专业化的连锁经营。3小型网络化：多数改为代理社，主营销售；分布广泛，可与多家旅游经营商合作。

旅行社突发事件处理应急预案1随团导游立即与当地有关部门联系，协调救援，并组织现场救援活动2及时向旅行社汇报，协调旅行社的相关资源进行处置3旅行社接报后立即召集相关负责人，组成应急领导小组，启动应急预案。4旅行社接报后同时向当地旅游行政管理部门报告。5根据不同情况，旅行社分别向责任险或意外险承担保险公司及时报险，协调处理。6应急处置后，应对游客进行安抚，并协调相关部门处理后续事宜。