物流管理第5章 顾客服务差异化

１留住老客户 ， 展新客户 。 ． 发
户 ； 是对企 业贡献 较大 的 占 Ｂ类 １％的客户 ； 则 是剩余 ８％ ５ Ｃ类 ０
的客户 。针对 Ａ类客户提供 Ｖ Ｐ Ｉ 服务 ， 是要与他们 保持最 紧密 就 的联系 ， 如结成战略联盟 、 动态联 盟等 ， 要采取积极主动的服务 、 甚 至作 出一些超前的服务设想和服 务储备 ； Ｂ类 客户提供会员 制 对
流企业 的客户资源 、信 息资 源 、
物流 流程 、 能力 资 源 、 织 资源 组 等整合内容 。物流企业 的资源整
合 ，对促 进现代物流 的发展 、 推 动经 济社 会全 面 发展 等 方 面有
着 积极 的 意义 。
并且老 客户 的示 范效 建立 起 长期 合作 的 战 略伙 伴关 客户 方面 ， 系 ，从而最终实现客户服务成本 最低化、客户服务效率和效益最 大化的 目标 。由于物流企业的客 户资产具有不可积累性 、不可储 存性 ，一旦物流企业的服务不再 应 对新 客 户 的开 发具 有 促进 作
业运作的核心要义所在 ， 只有在全 面掌握客户知识 的基础上 才能实 施 以顾客为导 向的企业战略 ， 并进
信和共赢 机制作用下 ， 通过对物流 企业 的无形资源 和有形资 源进行
系统化的整合 ， 以形成一个有机 的 资源整体 ， 而达到 系统功能倍增 从 的效果。 能力资源整合的途径 主要 有三种 ： ） 流企业 间的升购或参 （４ １勿 股 ； ） 广泛的战略联 盟 ； ） （ 建立 ２ （ 物 ３
了保障。
物流服务创新 意 味着 物流企 业 必须不 断地推 出新 的物流服 务
流管理知识 和对具体产 品 的物流
运作具有 透彻 的了解 等 。更 包括

客户满意度＝ 客户期望值 客户实际感受值
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CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
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第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
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2.1 客户服务

美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
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目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
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（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
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2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。

案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家， 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使 用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定， 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 （1）退货制度 （2）返款制度 （3）及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
（1）服务品牌的牢固树立 （2）好客户可以防止客户流失
3.物流服务的内容
运输与配送：生产商---零售商---用户 保管：生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念 客户
客户是指企业所有的服务对 象（公司股东、雇员、顾客、 合作者、政府官员、社区的 居民）。
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
提高销售收入。
4.客户服务的作用
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和 外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西.
延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。

（三）处理顾客抱怨的方法
1、平抑怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、承认错误法 5、转移法
麦德龙的顾客服务

麦德龙现购自运国际公司概况麦德龙现购自运是国际自助式 批发业务的领导者，在全球30个国家拥有超过650家门店。在10 万名员工的共同努力下，公司2009年营业额达到了306亿欧元麦 德龙现购自运凭借占麦德龙集团营业额超过50%的贡献率，成为 麦德龙集团最大的销售分支。麦德龙现购自运独特的商业模式， 包含产品组合和服务项目都是以餐饮企业、中小零售商、机关团 体为目标顾客。公司为这些特定的客户提供食品、非食品产品组 合，以及有吸引力的批发价格。高效的、国际上通行的理念确保 了进入新市场时的成功。
七、向麦德龙学提高顾客满意度
（一）顾客限定
（二）主动接近顾客 （三）为客户提供良好的购物环境
（四）为经营人员提供详尽的顾客信息
（五）为客户提供贴身服务 （六）设立专门的客户咨询员
如何提高顾客服务满意度(一)
• 营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来 25个新顾客。一个顾客的投诉，就意味着还有20个同 感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾 客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐； 在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满不高兴的理 由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。

第四章 第三方物流顾客服务与需求管理
• 第一节 第三方物流的顾客服务
• 第二节 第三方物流顾客满意度管理 • 第三节 第三方物流服务的需求分析 • 第四节 第三方物流的顾客需求管理
第一节 第三方物流的顾客服务
了解物流表现与客户满意； 了解客户服务的定义；
掌握客户关系管理的定义及实施策略； 熟悉客户服务能力及KPI指标；