第05章 物流管理
- 格式:docx
- 大小:111.08 KB
- 文档页数:18
一、名词解释1投诉:是客户将其在接受客户效劳过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。
2客户满意:客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和效劳的直接性综合评价。
3客户满意度:所谓客户满意度是指客户对所购置的产品和效劳的满意程度,以及能够期待他们未来继续购置的可能性,是客户满意程度的感知性评价指标。
二、单项选择1客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标,它主要指客户在那个方面的满足状态〔 C 〕A、有形产品B、无形效劳C、无形效劳和有形产品D、心理方面2客户投诉受理的重点是:〔 A 〕A、客户投诉原因调查及效劳问题责任判定B、客户投诉处理对策的拟定与执行C、客户意见调查总结D、编写总结报告3以下哪一项不是客户满意度测评对象:〔 C 〕A、现实客户B、使用者与购置者C、潜在客户D、客户4理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应〔 B 〕。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是:〔 A 〕。
A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是6当客户有失误时,应该〔 B 〕A、直接对客户说“你搞错了〞B、用“我觉得这里存在误解〞来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错〞D、对客户说:“怎么搞的,重新填〞7客户投诉受理的重点是:〔 A 〕A、客户投诉原因调查及效劳问题责任判定B、客户投诉处理对策的拟定与执行C、客户意见调查总结D、编写总结报告8敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持疑心态度,对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应〔 A 〕。
A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童〞的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、再冷静,沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断9客户满意度等于:〔 C 〕A、产品的优秀程度B、客户的心理预期C、理想产品=实际产品D、理想产品10暴躁型问题客户脾气暴躁,态度强硬,有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵。
教师指导手册_第05章一、本章学习目标通过本章学习,将达到以下学习目标:●了解选址规划的影响因素及决策程序●掌握选址规划的多因素评分法●掌握选址规划的重心法●掌握如何把运输模型用于物流系统的优化及选址规划二、本章关键概念本章有如下关键概念:选址规划、因素评分法、重心法。
三、本章重点、难点1、本章重点●选址的重要性及通常要考虑的影响因素●选址规划的因素评分法●选址规划的重心法●运输模型及其在选址规划中的应用2、本章难点●对重心法的理解●运用运输模型进行物流优化配送的基本思路四、课前引入案例(1)案例文本快捷宝的选址规划一个月来,一个令人不安的消息困惑着快捷宝的王老板。
据可靠消息,快捷宝USTB分站目前所在位置要建一个高分子材料研究基地。
这个项目一旦落地,USTB快捷宝就必须搬迁。
凡事预则立,不预则破。
近来,王总时不时会在校园里东转转,西看看,琢磨着哪个地方更适合设置智能柜。
经过一段时间的考察,王老板看中了两个地方,一个是位于学校宿舍区中央的小花园。
这个小花园近似呈圆形,大约有900平方米。
如果把快捷宝建在这里,最大的好处是学生在发送或提取快件时最方便。
当然,花园里有一些有年头的柏树,是绝对不可以砍伐或移走的。
如果把快捷宝建在这里,只能把智能柜设置小花园四周。
这无疑破坏了景观。
但是,如果在智能柜的设计上下点功夫,多投点钱把智能柜做成近似艺术品,也是一个不错的选择。
王老板看中的另一个地方是留学生楼北面的一块空地。
这块地方目前没有其他用项,处于闲置状态。
把快捷宝设在这个地方肯定会得到学校的支持。
同时,离学生宿舍也不是太远。
应该是一个不错的选择。
美中不足的是,这个空地面积不够大,总共才有600平方米。
这将制约着以后业务的扩展。
当然,可以通过增加智能柜的高度来解决面积小的问题。
讨论问题1、对于解决快件配送最后100米的快捷宝,在选址时要考虑哪些影响因素?2、如何确定各个影响因素的权重?3、用什么方法可以使选址规划更科学更合理?(2)案例使用说明1)引导学生思考在什么情况下会面临选址问题。
物流管理教学课件一、引言物流管理是现代商业领域中至关重要的一环。
随着全球化和电子商务的发展,物流管理变得越来越复杂且关键。
为了使学生更好地了解和掌握物流管理的基本概念和技能,本教学课件将全面介绍物流管理的重要内容和实践应用。
二、物流管理概述1. 物流管理定义物流管理是指通过科学的方法和技术,使产品在生产和销售过程中的流动变得高效且成本最小化的过程。
2. 物流管理目标- 提高运输效率:优化运输路径和模式,降低运输成本,并确保准时交货。
- 降低库存成本:通过准确的需求预测和合理的库存管理,避免过量库存或缺货。
- 改善供应链协作:加强供应链各个环节之间的合作和沟通,实现信息和资源的共享。
- 提供优质的客户服务:通过及时的交货和良好的售后服务,满足客户的需求并提高客户忠诚度。
三、物流网络设计1. 仓储和库存管理- 仓库选址:根据供应链需求和市场分析,选择合适的仓库位置。
- 仓库布局:优化仓库内部空间设计,提高货物存储效率。
- 库存控制:采用合理的库存管理方法,避免过多或过少的库存。
2. 运输模式选择- 公路运输:适用于短距离运输和小批量货物。
- 铁路运输:适用于大批量货物,长距离运输,并且具有较低的运输成本。
- 水路运输:适用于大容量货物,长距离运输,但速度较慢。
- 空运:适用于紧急货物和高附加值货物。
四、物流信息系统1. 运输管理系统- 订单管理:跟踪订单状态,提供订单处理和更新服务。
- 运输计划:编制和优化运输路线和时程表。
- 运输跟踪:实时监控货物位置和交货进程。
2. 库存管理系统- 库存追踪:实时监控库存水平和货物流动。
- 库存预警:通过需求预测和库存分析,提前发出库存不足或过剩的警报。
五、物流成本管理1. 成本分类- 操作成本:包括仓库管理、运输费用等。
- 存储成本:包括仓库租金、库存折旧等。
- 信息成本:包括物流信息系统的维护和更新成本。
2. 成本控制- 运输成本控制:优化运输路径和模式,合理选择供应商合约。
【最新版】MBA《物流管理学》(全十七讲)《物流管理》课程的内容主要包括:物流与物流管理的概念与发展现状、物流的各个环节、物流的各种模式、物流和供应链管理,以及国际物流等。
通过《物流管理》课程的学习,可使学生系统地掌握物流管理的理论和方法,提高学生分析和解决物流管理中实际问题的能力。
第一章物流与物流管理第二章运输第三章存货管理第四章装卸搬运第五章配送第六章包装加工第七章销售物流第八章生产物流第九章采购物流第十章绿色物流第十一章电子商务环境下的物流管理第十二章物流外包与第三方物流第十三章供应链管理第十四章物流费用管理第十五章物流信息系统第十六章物流绩效管理第十七章国际物流第一章物流与物流管理第一节物流的概念及分类一、物流的概念及特点所谓物流(l o g i s t i c s)是指以最低的成本,按顾客的要求,将物质资料从供应地向需要地转移的过程,以创造物质资料的空间效用、时间效用以及形质效用,具体包括运输、存货管理、装卸搬运、配送、包装加工、信息管理等构成要素。
这一定义,突出了以下几个特征:第一,具有鲜明的顾客导向。
满足顾客需要是市场经济条件下一切企业经营活动的出发点,物流活动自然也不例外,物流网络的设计、物流作业的实施、物流组织的建立、物流信息系统的优化等都必须围绕顾客需求这一核心展开。
第二,强调在物流费用和顾客服务水平之间求得平衡。
在物流活动中,存在着物流费用与顾客服务水平的替代关系,即追求一方,必需以舍弃另一方为代价。
对顾客物流服务水平的提高,意味着必需增加相应的物流费用;而要降低物流费用,则必需以顾客物流服务水平的下降为代价。
因此,物流活动的优化要求在物流费用和顾客服务水平之间求得有效的平衡。
第三,物流属于一个全过程的活动。
物流活动不仅包括从原材料采购到最终顾客消费的采购物流、生产物流、销售物流,而且还包括产品的回收物流、废弃物流。
第四,物流活动由一系列的要素构成。
它不仅仅是对运输、存货管理、装卸搬运、配送、包装加工、信息管理等要素的简单集合,而且是对这些要素的整体设计和一体化管理,实现物流诸要素的整体最优。
第五章物流管理一、单项选择题1、在物流活动中起着神经系统作用的是()。
A、运输B、仓储C、包装D、物流信息2、下列关于产品生命周期的说法中,正确的是()。
A、在成长阶段需要高水准的物流活动和灵活性B、在成熟阶段重点会转移到服务与成本的合理化上C、在衰退阶段物流活动具有高度的灵活性D、在研制阶段需要对物流活动进行定位3、()是产品的生命。
A、采购B、质量C、运输D、效率4、企业采购最基本的目标是()。
A、降低存货投资和存货损失B、确保生产经营的物资需要C、有效降低采购成本D、改善企业内部和外部的工作关系5、企业采购管理业务流程的第一步是()。
A、签发采购订单B、选择供应商C、提出采购申请D、物料验收6、企业供应物流一般由三个阶段组成,不包括()组成。
A、取得资源B、跟踪订单C、组织厂内物流D、组织到厂物流7、企业生产物流的起点是()。
A、企业加工制造的成品入库B、企业生产所需原材料入库C、生产物料经过企业的供应物流进入生产环节D、生产物料随着生产工艺流程进行流动8、关于精益生产模式下推进企业生产物流管理模式特点的说法,正确的是()。
A、以最终用户的需求为生产起点,拉动生产系统各环节对生产物料的需求B、在生产的组织上,计算机与看板结合,由看板传递后道工序对前道工序的需求信息C、将生产中的一切库存视为“浪费”,认为库存掩盖了生产系统中的缺陷D、在生产物流计划编制和控制上,围绕物料转化组织制造资源9、在货物入库的业务程序中,编制仓储计划,安排仓容,确定堆放位置等工作属于()环节。
A、收货准备B、货物接运C、货物验收D、货物入库10、下列属于成组工具的是()。
A、箱B、托盘C、桶D、袋11、产品的()是衡量企业销售物流系统服务水平的一个重要参数。
A、经济性B、可得性C、整体性D、适应性12、下列包装指标中,不属于企业物流的效率评价指标的是()。
A、迅速物流及时率B、准确完成物流率C、经济效率D、客户的抱怨率13、在企业销售物流的效率评价指标中,经济效率指的是()的比值。
A、迅速及时完成销售物流量与销售物流总完成量B、销售物流实现利税与销售物流资金占用C、耗损量与销售物流总完成量D、准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量14、企业物流主要是指()物流。
A、制造业B、加工业C、流通业D、服务业15、仓储企业是以储存业务为主要盈利手段的企业,其主要的物流功能是()。
A、服务B、运输C、接运D、储存保管16、产品生命周期由四个阶段组成,其中要有高度的产品可得性和物流的灵活性的阶段是()。
A、研制B、成长C、成熟D、衰退17、下列不属于企业采购管理特征的是()。
A、从资源市场获取资源的过程B、信息流、商流和物流相结合的过程C、一种经济活动D、促进产品开发18、企业采购管理的总目标可用一句话表述为:以最低的()提供满足企业需要的物料和服务。
A、生产成本B、总成本C、价格D、代价19、最能反映一个单位管理水平高低的工作是()。
A、制定采购计划B、总结和评价C、选择供应商D、进行采购谈判20、下列关于企业供应物流管理的表述错误的是()。
A、企业供应物流是指企业生产所需的一切物料在供应企业与生产企业之间流动的一系列物流及其管理活动B、企业供应物流的基本任务是保证适时、适量、适价,以及齐备成套、经济合理地供应企业生产经营所需的各种物资C、通过采购、交换等方式获得企业所需的物料,是实现供应物流正常运转的前提条件D、企业供应物流的过程模式不同,导致基本流程不同21、下列不属于企业供应物流的基本流程的是()。
A、取得资源B、跟踪订单C、组织到厂物流D、组织厂内物流22、企业生产物流的第一个环节是()。
A、原材料的储存B、原材料的采购C、生产转换过程D、产成品的储存23、将企业生产物流划分为大量生产、单件生产和成批生产三种类型的依据是()。
A、生产专业化的程度B、工艺过程的特点C、生产方式D、物料流经的区域24、仓储业务的开始是()。
A、账务处理B、货物的验收C、货物保管业务D、货物入库业务25、仓储业务的最后一个环节是()。
A、货物堆码B、货物检查C、货物盘点D、货物出库26、已经运到企业,并已验收入库的各种原材料、半成品或商品是()。
A、库存存货B、在途库存C、委托加工库存D、委托代销库存27、存在数量折扣的情况下,客户的目标是追求()的订货量。
A、运费最少B、总成本最小C、数量最多D、订货次数最少28、下列关于企业销售物流的表述错误的是()。
A、企业销售物流是企业获取利润的源泉B、企业销售物流是企业为了保证自身的经营利益,伴随销售活动不断将产品所有权转给用户的物流活动C、企业销售物流以实现企业销售利润为目的,是包装、运输、仓储等环节的统一D、常见的企业销售物流的组织结构形式有直线式、产品式、市场式和地区式29、()可视为生产物流的终点,也是销售物流系统的起点。
A、储存B、包装C、运输D、配送30、根据商品周转的快慢和销售对象规模的大小,把仓储地点和配送方式区别开来,这是企业销售物流合理化的()形式。
A、大量化B、商物分离化C、差别化D、标准化31、下列物流的功能中,()是物流的中心环节之一,是物流最重要的一个功能。
A、运输B、配送C、物流信息D、流通加工32、在物流系统中起缓冲、调节和平衡作用的物流功能是()。
A、运输B、仓储C、装卸搬运D、流通加工33、下列关于不同生产模式下的企业生产物流管理的表述错误的是()。
A、大批量生产模式下,企业生产物流的管理建立在科学管理的基础之上B、作坊式手工生产模式下,个人的经验智慧和技术水平决定了企业生产物流管理的水平C、在拉动式模式下,物流和信息流是完全分离的D、多品种小批量主产模式下,企业生产物流管理的模式有推进式和拉动式34、仓储业务的开始是()。
A、账务处理B、货物的验收C、货物保管业务D、货物入库业务35、下列关于经济订货批量模型假设条件的说法中,错误的是()。
A、只涉及一种产品B、年需求量已知,在整个周期内是间断的C、各批量单独运送接收D、货物脱销、市场反应速度等其他成本忽略不计二、多项选择题1、下列属于包装作用的是()。
A、保护物品B、使物品便于处置C、调节供需D、促进销售E、提高配送效率2、在物流中对各项活动进行计划预测、动态分析时,还要及时提供()等有关信息。
A、物流费用B、原料供应C、生产情况D、销售情况E、市场动态3、“第三方物流”企业物流的内容包括()。
A、运输B、储存C、配送D、增值服务E、流通加工4、流通企业物流是指从事商品流通的企业和专门从事实物流通的企业的物流,具体包括()。
A、批发企业的物流B、零售企业的物流C、加工企业的物流D、仓储企业的物流E、配送中心的物流5、下列目标中,属于企业采购管理基本目标的有()。
A、确保生产经营的物资需要B、增加存货投资和降低存货损失C、保证并提高采购物品的质量D、发现和发展有竞争力的供应商E、有效降低采购成本6、()决定着物流费用和成本的支出水平。
A、搬运B、物料数量C、物料的流动方向D、装卸E、物流质量7、下列属于推进式下企业生产物流管理的特点的是()。
A、在管理手段上,大量运用计算机系统B、在生产物流的组织上,以物料为中心C、强调物流平衡,追求零库存D、在生产物流计划编制和控制上,围绕物料转化组织制造资源E、以最终用户的需求为生产起点8、仓库分区分类的方法有()。
A、按照商品的形状和体积进行分区分类B、按商品种类和性质进行分区分类C、按商品的重量进行分区分类D、按不同货主的商品经营分工进行分区分类E、按照商品流转方式或发往地区进行分区分类9、下列货物中,适宜采用散堆存放方式的是()。
A、散粮B、矿砂C、海盐D、医药品E、小百货10、出库业务的程序包括()。
A、审核仓单B、收货付款C、配货备货D、点付交接E、核对登账11、库存可以按其经济用途分为()。
A、商品库存B、原材料库存C、制造业库存D、其他库存E、零部件库存12、在经济订货批量模型中,我们作出的假定有()。
A、只涉及一种产品B、年需求量已知,而且在整个周期内是连续的C、一年之中的需求发生平滑,需求比例是一个合理的常数D、各批量单独运送接收E、货物脱销、市场反应速度等其他成本是已知的13、在设计企业销售物流综合绩效考评体系的过程中,不能违背的原则有()。
A、整体性原则B、系统性原则C、可比性原则D、经济性原则E、定量与定性相结合的原则14、物流服务包括()A、货物代理B、实时配送C、物流网络服务D、准时送货E、售后服务15、装卸搬运具体包括()。
A、装上B、卸下C、分类D、抽检E、入库16、流通加工的内容一般包括()。
A、袋装B、拴牌子C、贴标签D、组装E、改装17、根据物流活动的主体,物流可分为()。
A、批发企业物流B、企业自营物流C、专业子公司物流D、第三方物流E、仓储企业物流18、物料的总成本包括()。
A、采购费B、运费C、库存保管费D、折旧费E、缺货损失19、企业采购管理的原则包括()。
A、适当的地点B、适当的品质C、适当的时间D、适当的价格E、适当的人员20、下列关于企业采购管理业务流程的表述正确的有()。
A、合理的采购申请应建立在准确把握企业物料需求的基础上B、供应商的选择是采购职能中一项重要的内容C、许多公司里收货部门在验收货物这一环节上直接或间接地向采购部门负责D、向供应商结算采购物料的货款是会计部门的职责,无需由采购部门参与核算E、采购订单发给供应商以后,采购方要对订单进行跟踪催货21、企业生产物流管理的目标有()。
A、效率性目标B、经济性目标C、适应性目标D、组织性目标E、准时性目标22、多品种大批量型生产把大批量与定制两个方面有机结合起来,实现了()的有机结合。
A、低成本B、客户的个性化C、高效率D、专业化生产E、大批量生产23、企业仓储管理的功能包括()。
A、供需调节功能B、价格调节功能C、调节货物运输能力D、配送和流通加工E、降低成本功能24、货物的检查的内容主要包括()。
A、数量检查B、质量检查C、鼠害检查D、安全检查E、防盗检查25、售物流的组织结构形式有()。
A、职能式组织结构形式B、产品式组织结构形式C、市场式组织结构形式D、卖场式组织结构形式E、地区式组织结构形式26、销售物流总体绩效的考评的主要指标有()。
A、库存指标B、成本指标C、效率评价指标D、风险评价指标E、客户满意度评价指标27、项目型生产物流过程的特点有()。
A、物料凝固B、物料投入小C、物料投入大D、一次性生产E、生产的适应性强28、下列属于企业销售物流组织内容的有()。
A、产品包装B、流通加工C、成品储存D、产品发送E、信息处理答案部分一、单项选择题1、【正确答案】D【答案解析】本题考查物流中的物流信息环节。