教案
2017-2018学年第1学期
职业中等专业学校
课程名称：电子商务客服授课班级：16春客服班
第一章：电子商务客户服务概述—
第二章：电子商务客服售前准备—第一节：熟悉商品一
第二节：熟悉常用交流、支付工具
第三节：熟悉网购客户
第四节：熟悉客服工作流程
第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通
第二节:订单处理
第三节：客户信息整理
第四章：电子商务售后客服
第一节售后服务
第二节：交易纠纷处理
第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述—
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购
物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服
是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
在线客服岗位的基本要求；
1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户
有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。
高级要求；
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网
店，甚至参与产品的设计。
一、电子商务客服的分类
按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一
般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
在线客服的岗位职责
了解客户的实际需求：
1.哪些是明示需求；
2.哪些是暗示需求；
3、了解客户是否满意；
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
二、电子商务客服在作用
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选
择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，
用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种：一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务等部门。
另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。
四、电子检客服的岗位职责
1、客户疑问解答
2、订单处理
3、推广优惠活动
4、客户关系维护
5、根据客户的反馈对商品的改进提供建议
五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能
1、爱岗敬业
2、礼貌热情
3、细致耐心
4、平等待客6、有良好的控制力
(2)基本技能
文字表达能力、反应快、语言沟通能力和技巧、熟悉店铺产品、
商品细节、运费等方面。善于自我学习、终身学习不断完善。
第二章电子商务客户售前准备
熟悉商品
客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多如，质量、外观、款式、型号、包装、品牌。客服人员一个熟悉程度是顺利与客户进行沟通的提前和基础，只有在熟悉商品属性之后才能跟客户进行商品的描述和推销。
商品属性
商品属性包括商品规格、商品材质、商品功能。
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
FAB分析的含义
F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机，只有10磅重，”
A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：它足够轻。所以可以便携使用。”
B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助，因
为服务代表能够使用便携式修理工具。”
所以FAB关注的是客户的买点”。
FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。
FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。但需要注意的是客户(顾客)本身所关心的利
益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。
对产品特点的描述，回答这样一个问题，它是什么？”
一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的
利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利益呢？所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这就是其原因所在。
第二节熟悉常用交流、支付工具
即时通信软件的定义
即时通信软件是一种基于互联网的即时交流软件，最初是ICQ,也
瑞昌市现代职业中等专业学校 教案 2017-2018学年第1学期 课程名称：电子商务基础 授课班级：16 春客服班 主讲教师：卢艳丽
电子商务基础教案前言 在日常生活中我们经常接触到电子商务的例子，比如：网上银行、网上购物、网上预订机票、酒店等等。这些都是借助电子方式进行交易的活动，它打破了时空的界限，给交易双方带来了方便和好处。那么什么是电子商务呢？电子商务起源于20世纪60年代，在90年代飞速发展，从这个时间上看，电子商务出现的时间并不长，所以至今没有一个较为权威的定义。 教材给出了人们对电子商务的五种不同的认识，我们加以归纳总结，简单地说，电子商务就是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方互补谋面地进行各种商贸活动。电子商务的英文缩写为EC。电子商务这四个字包含两个方面的内容。 电子：电子方式（电报、电话、电视、互联网等等） 商务：商贸活动。其中商务是核心，电子只是手段和工具。 从概念上讲，电子商务又具有广义和狭义之分。 1、广义的电子商务：使用各种电子工具进行商贸活动。这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真和互联网等等。 2、狭义的电子商务：主要是指利用互联网进行的商贸活动。
第一章：电子商务概述 本章学习目标： 掌握电子商务的主要特征 本章重点内容： 1、传统商务的概念。 2、传统商务与电子商务的区别。 3、电子商务的组成 4、电子商务的应用 课程要求： 1、掌握电子商务的定义、特点和分类 2、了解电子商务和传统商务的区别 3、了解电子商务的发展现状和发展趋势 授课内容： 第一节：传统商务与电子商务 （1）、传统商务的概念。 1、传统商务的定义 商务：商品和服务。通常就是指通过货币进行的商品和服务的交换。其实，我们每个人每天都在进行着商务活动。去超市买东西是在进行商务活动；自家有一些闲置品拿到跳蚤市场上卖也是在进行商务活动；每天去制造产品的公司上班也是在参与商务活动。 从以上几个例子看，参与商务活动的无非就是以下几种角色：
《电子商务》课程教案 (1)课程名称：电子商务概论 (2)适用专业：电子商务、旅游管理 (3)课程学时:68；48 第一章电子商务概述 【重点】 掌握电子商务的定义、特点和分类 了解电子商务和传统商务的区别 了解电子商务的发展现状和发展趋势 【难点】 掌握电子商务的主要特征 第一节电子商务的基本概念 一、电子商务的作用和特点 二、电子商务的概念及内涵 电子商务系指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务获得弄个包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。 含义： （1）电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式 （2）电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所 （3）对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑（4）电子商务不等于商务电子化 第二节电子商务的分类 电子数据交换（EDI） 一、按网络类型分类互联网（Internet） 内联网（Intranet） 网上采购 二、按运营模式分类网上销售 网上中介 网上市场 本地电子商务 三、按开展电子交易的信息网络范围分类远程国内电子商务 全球电子商务 四、按交易对象分类：B2B、 B2C、 C2C、 B2G 、C2G （1）B2B（Business to Business 企业-企业）
B2B：即企业与企业之间的电子商务。 （2）B2C（ Business to Customer 企业-个人） B2C：即企业与个人之间的电子商务。 （3）C2C（Customer to Customer 消费者-消费者） C2C：消费者与消费者之间的电子商务。 （4）B2G（Business to Government 企业-政府） B2G：即企业与政府间的电子商务。最新出现的电子商务模式。 在发达国家，政府对企业只起引导作用；在发展中国家，由于企业规模小，信息技术落后，债务偿还能力低，因此企业需要政府的直接参与和帮助。 在电子商务中，政府扮演着双重角色，既是电子商务的使用者，又是电子商务的宏观管理者。对企业而言，政府既是电子商务中的消费者，又是电子商务中企业的管理者。 （5）C2G（Customer to Government个人-政府） C2G：个人与政府间的电子商务。在政府提供的各式各样的服务中，有很多服务可以通过互联网实现。 第三节传统商务与电子商务 一、传统商务的概念 1、传统商务的定义 商务：商品和服务。通常就是指通过货币进行的商品和服务的交换。其实，我们每个人每天都在进行着商务活动。去超市买东西是在进行商务活动；自家有一些闲置品拿到跳蚤市场上卖也是在进行商务活动；每天去制造产品的公司上班也是在参与商务活动。 从以上几个例子看，参与商务活动的无非就是以下几种角色： A.购买者：带着钱想购买产品和服务的人 B.销售者：向购买者提供产品和服务的人 C.生产者：生产和创造销售者提供给购买者产品和服务的人 2、传统商务的运作特点 传统商务活动大部分以面对面及书面文档传递为主，从而使传统商务具有信息不完善，耗费时间长，花费高，库存和产品的积压、生产周期长、客户服务有限等局限性。 二、传统商务与电子商务的区别 传统商务与电子商务的区别在于：电子商务是利用电子工具来进行商务活动的，而传统商务主要依赖于实物操作来实现商务活动。 通过比较：我们可以归纳出电子商务的几大特点： 1.交易过程虚拟化 2.交易成本低廉化 3.交易效率快捷化 4.交易环节透明化 第四节我国电子商务的发展现状及趋势
网络基础电子商务系统的组成 基础电子商务系统，它在Internet信息系统的基础上，由参与交易主体的信息化企业、信息化组织和使用Internet的消费者主体，提供实物配送服务和支付服务的机构，以及提供网上商务服务的电子商务服务商组成。由上述几部分组成的基础电子商务系统，将受到一些市场环境的影响，这些市场环境包括经济环境、政策环境、法律环境和技术环境等几个方面。1．Internet信息系统 电子商务系统的基础是Internet信息系统，它是进行交易的平台，交易中所涉及的信息流、物流和货币流都与信息系统紧密相关。Internet信息系统是指企业、组织和电子商务服务商，在Internet网络的基础上开发设计的信息系统，它可以成为企业、组织和个人消费者之间跨越时空进行信息交换的平台，在信息系统的安全和控制措施保证下，通过基于Internet 的支付系统进行网上支付，通过基于Internet 物流信息系统控制物流的顺利进行，最终保证企业、组织和个人消费者之间网上交易的实现。因此，Internet信息系统的主要作用是提供一开放的、安全的和可控制的信息交换平台，它是电子商务系统的核心和基石。 ２．企业组织与消费者 企业、组织与消费者是Internet网上市场交易主体，他们是进行网上交易的基础。由于Internet本身的特点及加入Internet的网民的倍速增长趋势，使得Internet成为非常具有吸引力的新兴市场。一般说来，组织与消费者上网比较简单，因为他们主要是使用电子商务服务商提供的Internet服务来参与交易。企业上网则是非常重要而且是很复杂的。这是因为，一方面企业作为市场交易一方，只有上网才可能参与网上交易；另一方面，企业作为交易主体地位，必须为其他参与交易方提供服务和支持，如提供产品信息查询服务、商品配送服务、支付结算服务。因此，企业上网开展网上交易，必须进行系统规划建设好自己的电子商务系统。 电子商务系统是由基于Intranet（企业内部网）基础上的企业管理信息系统、电子商务站点和企业经营管理组织人员组成。 企业内部网络系统 当今时代是信息时代，而跨越时空的信息交流传播是需要通过一定的媒介来实现的，计算机网络恰好充当了信息时代的"公路"。计算机网络是通过一定的媒体如电线、光缆等媒体将单个计算机按照一定的拓扑结构连结起来的，在网络管理软件的统一协调管理下，实现资源共享的网络系统。 根据网络覆盖范围，一般可分为局域网（Local Area Network，LAN）和广域网（Wide Area Network，W AN）。由于不同计算机硬件不一样，为方便联网和信息共享，需要将Internet 的联网技术应用到LAN中组建企业内部网（Intranet），它的组网方式与Internet一样，但使用范围局限在企业内部。为方便企业同业务紧密的合作伙伴进行信息资源共享，为保证交易安全在Internet上通过防火墙（Fire Wall）来控制不相关的人员和非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的成员才可以进入网络，一般将这种网络称为企业外部网（Extranet）。如果企业的信息可以对外界进行公开，那么企业可以直接连接到Internet上，实现信息资源最大限度的开放和共享。 企业在组建电子商务系统时，应该考虑企业的经营对象是谁，如何采用不同的策略通过网络与这些客户进行联系。一般说来，将客户可以分为三个层次并采取相应的对策，对于特别重要的战略合作伙伴关系，企业允许他们进入企业的Intranet系统直接访问有关信息；对于与企业业务相关的合作企业，企业同他们共同建设Extranet实现企业之间的信息共享；对普通的大众市场客户，则可以直接连接到Internet。由于Internet技术的开放、自由特性，在
岗位说明书系列 电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。 篇二:电子商务客服职责
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。 篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;
发展概况 2013年3月，支付宝的母公司——浙江阿里巴巴电子商务有限公司，宣布将以其为主体筹建小微金融服务集团，小微金融（筹）成为蚂蚁金服的前身。2014年10月，蚂蚁金服正式成立，它致力于打造开放的生态系统，为小微企业和个人消费者提供普惠金融服务。2016年4月26日，蚂蚁金服宣布完成了45亿美元的B轮融资，外界对蚂蚁金服的估值达到600亿美元，同时蚂蚁金服宣布，将把农村金融、国际业务、绿色金融作为未来的三大战略重点。蚂蚁金服旗下有支付宝、余额宝、招财宝、蚂蚁聚宝、网商银行、蚂蚁花呗、芝麻信用、蚂蚁金融云、蚂蚁达客等子业务板块。 蚂蚁金服旗下的支付宝，是以每个人为中心，以实名和信任为基础的生活平台。自2004年成立以来，支付宝已经与超过200家金融机构达成合作，为近千万小微商户提供支付服务，拓展的服务场景不断增加。支付宝也得到了更多用户的喜爱，截至2015年6月底，实名用户数已经超过4亿。芝麻信用，是蚂蚁金服旗下独立的第三方信用评估及管理机构,通过云计算、机器学习等技术客观呈现个人的信用状况，已经在消费金融、融资租赁、信用卡、P2P、酒店、租房、出行、婚恋、分类信息、学生服务、公共事业服务等近百个场景为用户、商户提供信用服务，众多用户享受到了信用的便利。人与人，人与商业之间的关系正因为信用而变得简单。蚂蚁达客是蚂蚁金服集团旗下的互联网股权投融资平台，致力于以互联网的思维和技术，为小微企业和创新创业者提供股权融资服
务，为投资人提供股权投资服务。蚂蚁金融云是蚂蚁金服旗下面向金融机构的云计算服务。蚂蚁金融云依托阿里巴巴和蚂蚁金服在云计算领域积累的先进技术和经验，集成了阿里云的众多基础能力，并针对金融行业的需求进行定制研发。余额宝于2013年6月推出，是蚂蚁金服旗下的余额增值服务和活期资金管理服务。余额宝对接的是天弘基金旗下的增利宝货币基金，特点是操作简便、低门槛、零手续费、可随取随用，除理财功能外，余额宝还可直接用于购物、转账、缴费还款等消费支付，是移动互联网时代的现金管理工具。招财宝于2014年4月上线，是蚂蚁金服旗下开放的金融信息服务平台。招财宝平台连接了个人投资者和金融信息提供方，以严格遵守法律法规和监管政策为前提，由专业金融机构对融资信息进行风险管理，并对投资者提供有力的保障措施。蚂蚁聚宝是蚂蚁金服旗下的智慧理财平台，致力于让“理财更简单”，与支付宝、余额宝、招财宝等同为蚂蚁金服旗下的业务板块。2015年8月，蚂蚁聚宝APP上线。用户可以使用一个账号，在蚂蚁聚宝平台上实现余额宝、招财宝、存金宝、基金等各类理财产品的交易。浙江网商银行是由蚂蚁金服作为主发起人设立的、经银监会批准的中国首批民营银行之一。网商银行的实践起源于2010年成立的阿里小贷（后更名为蚂蚁小贷）。2015年6月，网商银行正式开业。蚂蚁花呗，是蚂蚁金服旗下的一款无忧支付产品。基于网购活跃度、支付习惯等综合情况，开通的用户，可以获得一定的消费额度，在淘宝、天猫等场景实现“这月买、下月还”的消费体验。 商业模式
96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本： 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通
目录 订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。订单受理常用规范术语............................... 错误!未定义书签。商品缺货处理术语New............................... 错误!未定义书签。你们的配送时间是什么时候？New..................... 错误!未定义书签。下单后多久能发货？New............................. 错误!未定义书签。可以刷银行卡或信用卡么？New....................... 错误!未定义书签。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New ......... 错误!未定义书签。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New...... 错误!未定义书签。我们购物可以享受积分活动么？New ................... 错误!未定义书签。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New错误!未定义书签。 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New ............... 错误!未定义书签。收货时发现问题可以拒收吗New....................... 错误!未定义书签。商品现场退货可以马上退钱给我吗？New ............... 错误!未定义书签。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New ....... 错误!未定义书签。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New错误!未定义书签。 配送费是多少？New................................. 错误!未定义书签。七天无条件退换货条例总则........................... 错误!未定义书签。食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。
《电子商务基础》教 案
瑞昌市现代职业中等专业学校 教案 2017-2018学年第1学期 课程名称：电子商务基础 授课班级： 16 春客服班 主讲教师：卢艳丽
电子商务基础教案前言 在日常生活中我们经常接触到电子商务的例子，比如：网上银行、网上购物、网上预订机票、酒店等等。这些都是借助电子方式进行交易的活动，它打破了时空的界限，给交易双方带来了方便和好处。那么什么是电子商务呢？电子商务起源于20世纪60年代，在90年代飞速发展，从这个时间上看，电子商务出现的时间并不长，所以至今没有一个较为权威的定义。 教材给出了人们对电子商务的五种不同的认识，我们加以归纳总结，简单地说，电子商务就是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方互补谋面地进行各种商贸活动。电子商务的英文缩写为EC。电子商务这四个字包含两个方面的内容。 电子：电子方式（电报、电话、电视、互联网等等） 商务：商贸活动。其中商务是核心，电子只是手段和工具。 从概念上讲，电子商务又具有广义和狭义之分。 1、广义的电子商务：使用各种电子工具进行商贸活动。这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真和互联网等等。 2、狭义的电子商务：主要是指利用互联网进行的商贸活动。
第一章：电子商务概述 本章学习目标： 掌握电子商务的主要特征 本章重点内容： 1、传统商务的概念。 2、传统商务与电子商务的区别。 3、电子商务的组成 4、电子商务的应用 课程要求： 1、掌握电子商务的定义、特点和分类 2、了解电子商务和传统商务的区别 3、了解电子商务的发展现状和发展趋势 授课内容： 第一节：传统商务与电子商务 （1）、传统商务的概念。 1、传统商务的定义 商务：商品和服务。通常就是指通过货币进行的商品和服务的交换。其实，我们每个人每天都在进行着商务活动。去超市买东西是在进行商务活动；自家有一些闲置品拿到跳蚤市场上卖也是在进行商务活动；每天去制造产品的公司上班也是在参与商务活动。 从以上几个例子看，参与商务活动的无非就是以下几种角色： ①、购买者：带着钱想购买产品和服务的人
课题教案 任课教师： 授课题目电子商务概述 授课时间第1 周授课时数 2 教学目标 与 教学要求了解电子商务的发展历程，掌握电子商务的定义，通过比较传统商务与电子商务间的关系进一步了解电子商务。 教学重点 与 教学难点 重点：我国电子商务的发展状况及其内涵 难点：电子商务的定义 教学过程 教学内容及其教学思路教学活动及其组织设计 一、导入： 1、介绍课程学时安排； 2、课程学习方法及本课考核方式：期评=平时成 绩*30%+期考成绩*70%； 二、进入新课 （一）明确目标：学习《电子商务基础》课程的意义是？ （1）市场营销观念的演变：生产观念——产品观念——推销观念——市场营销观念——社会市场营销观念。 （2）电子商务是市场营销在高度发展的现代化社会的必然产物，对市场营销的发展起着积极的推动作用。 （二）我国电子商务的发展历程： 我国电子商务发展大致分为三个时期，1995年到1998年，是萌芽时期；1999年到2002年是成长时期；2003年以后，我国电子商务发展开始进入真正创新的时期。 十年磨一剑：过去的十年是培育市场的十年——电子商务十年大事记 ?1995年：中国电信开始向社会提供互联网服务?1999年：王峻涛参与创办中国最早的电子商务 服务网站——https://www.doczj.com/doc/e511814153.html,。 教师介绍本课程的概况及期末的考核方式； 通过美国汽车大王、美国钟表公司的失败、皮尔斯堡面粉公司的推销手段、日本本田汽车公司成功策略等案例向学生阐述市场营销观念的演变历程，使学生树立初步的现代市场营销观念；
教学内容及其教学思路教学活动及其组织设计 也在那一年邵亦波在上海创办了第一家C2C网站易趣。 几乎没有多少人注意到，这一年的早些时候，马云带着一同南下的十几个人在杭州用 50万元创办了阿里巴巴。 ?2003年：这年10月，淘宝网上首次推出支付宝 服务。从这一年起更多的企业开始上网，建立自己的网站。开始了电子商务的实际应用。 ?2004年：全球最大的电子商务网站eBay进入 中国市场并兼并易趣，腾讯网进军电子商务，雅虎以雅虎中国外带10亿美金，拥有阿里巴巴约1/3的股份。 支付宝在这一年从淘宝中脱离出来，成为独 立的第三方支付平台。 ?2005年：成立不到3年的淘宝这一年在市场份 额上超过了易趣，并宣布继续免费3年； ?2007年：阿里巴巴在香港华丽上市，资本市场 的海量资金注入，无疑是世界资本对以阿里巴巴为代表的中国B2B模式的肯定。 ?2008年：据统计，这一年中国整个网络购物交 易规模突破了千亿元，达到1281.8亿元，仅淘宝一家就实现999.6亿元。 ?2009年：支付宝的用户数超越2亿大关，超过 一半的中国网民使用电子商务。 （三）电子商务的定义 EC是狭义的电子商务；EB是广义的电子商务； 三、课堂作业： 1、请以表格的方式，画出传统商务与电子商务的运 作过程的区别。 2、狭义电子商务是指？请列举你所知道的属于电子 商务应用的例子有？ 十年是一个很长的跨度，寥寥文字无法详尽描述，不过足以看到中国电子商务的光明未来；在美国，今年的电子商务成交总额达到了1000亿美金，占到了零售业总额的6%，在韩国，今年的销售额也达到了200亿美金，占了零售额总额的12%，但是在中国，只占到零售业的0.6%。中国电子商务的市场空间如此之大，电子商务企业的未来必将光明万丈！ 教师布置课后作业，使学生对本课内容进行课后反思。 参考资料：教后小记：
电子商务系统结构 申明：此文档为个人复习资料，仅供参考，对文档中可能出现的错误以及由此带来的风险，本人概不负责。在采用本资料时定要结合书本知识。书中计算题要注意仔细观看。 第一章 电子商务系统的概念： 广义上讲：一个电子商务系统就是保障电子商务活动开展的信息技术支持和管理服务环境的集合。 从技术角度看，可以将电子商务系统看成是一个三层框架结构：其中底层是网络平台，是信息传输的载体和用户接入的环境，它包括各种各样的物理传送平台和传送方式；中间一层是电子商务功能平台，至少包括CA认证、支付网关和客户服务中心等部分；而第三层就是各种各样的电子商务应用功能和相关的应应用系统。 基本的电子商务系统包括Internet信息系统、电子商务服务商、企业、组织与消费者、实物配送和支付结算五个方面。 / 电子商务系统面临的挑战 最大的挑战就是如何将客户留住即优质服务问题（直观的体现在网站的响应时间和可用性。“8秒规则”） 典型问题： 1、在线商业站点是否有能力容纳由于每日以75%增长的交易量而激增的容量？ 2、IT人员如何才能不作任何分析就证明高层管理用于站点扩张的巨额投入是正当的？ 3、服务器的数量是否足以处理十倍于月平均数的顾客高峰？ 4、如何才能保证不同的交易增长情况下电子客户服务的质量？ 5、在B2B环境下，发送和接收敏感的数据，操作金融事务以及交换信用和产品数据，依赖于安全快速的信息传递。在线公司如何才能保证实施供应链集成所要求的服务质量？ 6、电子商务站点将很快大众化。站点体系结构按比例增长的速度能有多快？站点的哪个部分将会最先成为性能的瓶颈？数据库服务器，Web服务器，应用服务器，还是网络连接带宽？ 7、一个不能负担频繁的软、硬件更新的中小企业，如何才能决定它的电子商务站点有足够的容量？ 电子商务系统分析模型 这个分析模型由4层组成，分为两个主要单元。上层单元（商务模型、功能模型）集中 于商务的特性以及通过电子商务网站提供服务的过程。下层单元（客户模型、资源模型）集中于客户与网
教案 2017-2018学年第1学期职业中等专业学校 课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班
第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。 高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，
电子商务系统结构
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电子商务系统结构 申明：此文档为个人复习资料，仅供参考，对文档中可能出现的错误以及由此带来的风险，本人概不负责。在采用本资料时定要结合书本知识。书中计算题要注意仔细观看。 第一章 电子商务系统的概念： 广义上讲：一个电子商务系统就是保障电子商务活动开展的信息技术支持和管理服务环境的集合。 从技术角度看，可以将电子商务系统看成是一个三层框架结构：其中底层是网络平台，是信息传输的载体和用户接入的环境，它包括各种各样的物理传送平台和传送方式；中间一层是电子商务功能平台，至少包括CA认证、支付网关和客户服务中心等部分；而第三层就是各种各样的电子商务应用功能和相关的应应用系统。 基本的电子商务系统包括Internet信息系统、电子商务服务商、企业、组织与消费者、实物配送和支付结算五个方面。 / 电子商务系统面临的挑战 最大的挑战就是如何将客户留住即优质服务问题（直观的体现在网站的响应时间和可用性。“8秒规则”） 典型问题： 1、在线商业站点是否有能力容纳由于每日以75%增长的交易量而激增的容量？ 2、IT人员如何才能不作任何分析就证明高层管理用于站点扩张的巨额投入是正当的？ 3、服务器的数量是否足以处理十倍于月平均数的顾客高峰？ 4、如何才能保证不同的交易增长情况下电子客户服务的质量？ 5、在B2B环境下，发送和接收敏感的数据，操作金融事务以及交换信用和产品数据，依赖于安全快速的信息传递。在线公司如何才能保证实施供应链集成所要求的服务质量？ 6、电子商务站点将很快大众化。站点体系结构按比例增长的速度能有多快？站点的哪个部分将会最先成为性能的瓶颈？数据库服务器，Web服务器，应用服务器，还是网络连接带宽？ 7、一个不能负担频繁的软、硬件更新的中小企业，如何才能决定它的电子商务站点有足够的容量？ 电子商务系统分析模型 这个分析模型由4层组成，分为两个主要单元。上层单元（商务模型、功能模型）集中 于商务的特性以及通过电子商务网站提供服务的过程。下层单元（客户模型、资源模型）集中于客户与网
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培 养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论 与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户 服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本 任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术 应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨 和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际 营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系 包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单 处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1 知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位 的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2 技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3 情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求 序号工作任务知识要求 ●了解网络客服岗位的 地位和作用 ●了解客服岗位对个人 走近网络 1素质的要求客服 ●认识网络客服的工作 环境 ●掌握常见的商品知识 ●认识常见的即时通信 工具 ●熟练千牛工作台的设 使用网络臵与使用 2 工具●熟悉操作交易平台后 台 ●掌握网络安全知识谨 防网络骗局 ●了解语音客服的工作 提供语音 3内容 客户服务 ●了解语音客服与网络 技能要求 参考 情感态度要求 学时 ●能为自己设定 ●能画出客服部门的一工作目标 般组织结构图 ●具有团队 ●能基本操作网络客服 4工作平台 合作的工作 ●能迅速把握企业的商 品特性 意识 ●能运用阿里旺旺接待 客户●培养网络安全 ●提熟练操作千牛工作风险防范意识 平台●培养学生热爱 ●能通过交易平台后台 8 专业的感情，树 进行交易、商品等管理立学好专业的信 ●能辨别网络骗术确保心 交易安全 ●能用标准的普通话应 答●培养良好8 ●能在沟通过程中注意
When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 电子商务客服工作计划例 文简易版
电子商务客服工作计划例文简易版 温馨提示：本计划文件应用在目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验
亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。 同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。 二、目标和思路
第二次课教案： 新手上路须知——电子商务发展与专业术语 【授课名称】电子商务基础 【授课教师】 【授课对象】 【使用教材】《电子商务基础与实务》付蕾、王蓓主编清华大学出版社【班级人数】 【授课类型】新课教授 【授课时间】 【授课课题】新手上路须知——电子商务发展与专业术语 【教学目标】 认知目标 （1）了解电子商务的发展简史； （2）了解电子商务专业术语。 2．能力目标 （1）能够在学习过程中运用各种专业术语。 3．情感目标 （1）培养对电子商务专业的兴趣和热爱； （2）培养行业文化素养。 【教学重点】能够在学习工作中运用各种专业术语。 【教学难点】掌握电子商务的专业术语。 【教学方法】讲授法、案例分析法 【教具】多媒体投影仪、教学课件 【课时安排】2课时（80分钟）
【教学内容及过程】 一、新课导入（8分钟） 新闻报道：5000份问卷起底青岛大学生网购情况 99.1%曾网购 日前青岛市消保委向本市7所大学发放5000份调查问卷，回收有效问卷4569份，填写调查问卷的学生中女生占57.28%，男生占42.72%。主要围绕岛城大学生网络购物基本情况、大学生网购满意度分析、大学生网购维权存在的问题及原因分析这三方面共14个问题进行。 【师生观看网页报道，教师提出问题】 1. 在我们班里，曾经有过网购经历的同学有多少呢？ 2. 你喜欢在网上购买什么东西？ 3. 你觉得在网上购物有什么优点？又有什么缺点呢？ 请大家踊跃举手回答问题。 【教师引导进入新课讲授】
三、教学小结（3分钟） 同学们，今天我们通过学习，了解了电子商务的发展历程，也进一步学习了电子商务行业的专业术语，这对我们今后更好地进行专业学习有很大的帮助。我们通过学习电子商务专业术语，为我们今后从事电子商务相关活动提供了很大的便利，也为今后同学们在职场上打下基础。同学们，电子商务是一门很深的学问，只有具备更扎实的专业知识，才能使我们在今后的职业道路上越走越远，才能开创我们更美好的人生。
电子商务客服工作指导方案 淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来就为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。 1、客服基本流程： 熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作， 客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许您就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2、接待客户： 作为导购客服来说，最好要热情、活变。 一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。 对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系 3、货到付款的订单处理： 很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为您店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，您只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为您是在欺骗他的话，您失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价： 中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给您中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给您修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据
第一章电子商务基础知识 本章学习目标 本章主要介绍电子的基础知识。具体内容包括： 1.电子商务的定义、起源与发展、分类及功能 2.电子商务的基本组成 3.传统商务与电子商务的区别 4.我国电子商务的发展现状及趋势 第一节电子商务的基本概念 一、电子商务的定义 在日常生活中我们经常接触到电子商务的例子，比如：网上银行、网上购物、网上预订机票、酒店等等。这些都是借助电子方式进行交易的活动，它打破了时空的界限，给交易双方带来了方便和好处。那么什么是电子商务呢？电子商务起源于20世纪60年代，在90年代飞速发展，从这个时间上看，电子商务出现的时间并不长，所以至今没有一个较为权威的定义。 教材给出了人们对电子商务的五种不同的认识，我们加以归纳总结，简单地说，电子商务就是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方互补谋面地进行各种商贸活动。 电子商务的英文缩写为EC。电子商务这四个字包含两个方面的内容。电子：电子方式（电报、电话、电视、互联网等等）商务：商贸活动。其中商务是核心，电子只是手段和工具。
从概念上讲，电子商务又具有广义和狭义之分。 1、广义的电子商务：使用各种电子工具进行商贸活动。 这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真和互联 网等等。 2、狭义的电子商务：主要是指利用互联网进行的商贸活 动。 二、电子商务的起源与发展 1、电子商务的起源 1)早在1844年美国人莫尔斯发明了电报之后，人们就开始用电 报传递信息。随着科技的发展，人们还通过电话、传真来传 递信息。这些都是电子商务的开端。1991年，互联网向社会 公众开放之后，电子商务开始迅速发展。 2)教材中介绍了电子商务起源的四大标志性事件 A.电报出现之后，人们就开始用电报来进行有关商贸活动的 讨论。 B.电子数据交换（EDI）出现之后，企业间的业务就可以以 电子化方式进行了。 C.1991年互联网的出现是电子商务规模发展的标志。 D.1997年IBM公司推出电子商务全球概念。 2、电子商务发展的过程 （1）电子商务发展的5大必要条件 A.计算机的广泛应用
一、教学建议 本教材以一家制售童装的公司需要开展电子商务业务，从无到有的建立过程及摸索过 程，带领大家一起经历电子商务部门的建立成长过程及这个过程中碰到的问题及解决的方 案。 本项目是公司决定成立电子商务部门，建立该部门并招聘相关电商人员，进行一次电商初步认知的过程。通过2位新入职人员对电子商务初识的报告的制作和整理过程，将电子商务的基本概念和平台进行了初步介绍，同时体现了新入职人员要勇于担当的职业素养。 本项目从电子商务初识的报告的制作和整理过程，详细介绍了电子商务的基本概念和发 展历程、电子商务与传统商务的区别、常见电子商务模式及各电子商务模式中典型网站的基 本信息和操作。理论知识详细，结合图片的展示，巩固学生的理论知识，提高学生的学习兴趣。为了提高学生的动手操作能力，尤其是一些实际应用需要，建议教师在教学的过程中有意识地穿插该项目中相关知识点的操作实践，达到理论实践一体化的效果，以便学生更好更牢固的掌握知识点，学以致用。 二、教材简案 项目1 认识网络基础知识 课题任务一认识电子商务 参考资料教材教学配套—— 教学方法教师讲解、学生讨论授课节数4课时 教学目标1.认识电子商务 2.电子商务的发展历程与现状 3.电子商务与传统商务的区别 学习重点1.电子商务的含义 2.电子商务的现状及常见模式 3.电子商务与传统商务的异同 学习难点1.电子商务常见模式 2.电子商务与传统商务的区别
学习过程一、导入 （一）认识电子商务 电子商务的本质是“商务”，是在“电子”基础上的商务，电子是手段和工具。 1. 电子商务的含义 （1）广义的电子商务：简称EB。 （2）狭义的电子商务：简称EC。 2. 电子商务的概念模型 3. 电子商务的组成要素 4. 电子商务的功能及特点 （二）电子商务的发展历程与现状 1. 电子商务产生与发展的条件因素 2. 电子商务的发展阶段 3. 电子商务的现状及常见模式 （三）电子商务与传统商务的区别 1. 电子商务与传统商务的共同点 2. 电子商务与传统商务的区别 二、任务实施 STEP1 确定报告框架 STEP2 搜集相关资料 STEP3 确定报告细部内容 实施建议1. 以任务情景的展示来吸引学生的注意力。同时通过初步内容的介绍让学 生初步了解本节所学内容。 2. 通过问题的抛出让学生讨论，得到相关的分析结果，再总结分析，讲解电子商务的概念、特点、模式和功能等，引出学生的进一步讨论。 3. 通过案例的引入，让学生进行深入分析和探讨，从而引出传统商务和电子商务的区别。 课后评价 让学生来总结本节课的知识点，从而加深他们自主学习的能力。但也 要防止知识的单调引起学生的懈怠，可以在实际教学中通过实践操作带动学生主动学习的积极性。 【组织教学】 检查学生出勤情况，做好学生考勤记录。 强调上课课堂纪律，活跃互动教学气氛。 【课题导入】 小呦呦是一家制售童装的经营公司，经过 5 年的发展市场相对成熟。为了跟上社会的 脚步，公司决定成立电子商务部门，希望通过电子商务渠道将公司的营业额再度提高。因此将销售部优秀员工陈克昕提升为该部门的经理，对电子商务一窍不通的陈克昕觉得这是一次 挑战，年轻好胜的他欣然上任。新部门成立，陈克昕招聘到了具有电子商务专业知识的凌美 琪和陈斐。入职第一天，就召集两人开会，将公司现状做简要说明，并表示他对电子商务了 解甚少，需要两位积极配合。会上要求凌美琪利用一周时间做一份关于电子商务初识的报告， 在下周一进行汇报。 凌美琪接到任务后，喜忧参半。喜的是自己在校期间确实非常用心的学习了很多专业知 识且养成了随时关注电子商务发展动态的好习惯，对电子商务的最前沿信息都有所了解，刚