医院优质护理服务解读

关于医院“优质护理服务”活动内涵解读 各科室： 根据《卫生部实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，自2010年起，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”创建活动（以下简称“示范工程”活动），通过示范引导、整体推进，全面提高医院临床护理工作水平，为人民群众提供优质的护理服务，构建更加和谐的医患关系。 为强化我院护理服务内涵建设，确保顺利启动优质护理服务活动，我部对活动的相关文件、标准详细解读汇报如下： 一、优质护理服务是以护理服务为主体，由全院多临床及职能科室参与的一项长期的、持续的工作。 二、活动指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 三、活动目标：“患者满意、社会满意、政府满意”；通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 四、活动主题：夯实基础护理，提供满意服务 五、活动重点内容： 1、建立健全有关规章制度，明确岗位职责； 2、切实落实基础护理职责，改善护理服务； 3、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵； 4、充实临床护士队伍，加强人力资源管理； 5、完善临床护理质量管理，持续改进质量； 6、高度重视临床护理工作，保障措施到位。 六、活动的要求： 1、提高认识，加强领导； 2、分步实施，稳步推进； 3、加强督导，确保实效。 七、活动的考评标准：“优质护理服务示范工程活动”考评标准表 本标准总分值1000分，每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止，不倒扣分。分为组织领导程度（30分）、人力资源管理（200分）、节约护理劳动（100分）、护理服务规范（300分）、护理质量保证（200分）、活动客观评价（170分）六部分。实得分＝考评实际得分×系数，系数：开展试点病房数/病房总数。 主要内容 基本要求 考核细则 标准分值

一、领导重视程度 访谈、查阅资料、调查问卷。 30

1领导重视 “优质工程”列为医院“一把手”工程，院长高度重视，亲自过问，分管院长具体抓落实。 1-1成立“优质工程”领导小组，一把手院长任组长，定期主持召开会议，研究解决护理改革的重大问题。 1-2一把手院长出面过问体制性、机制性矛盾，协调职能部门，理顺条块关系。 1-3分管院长熟悉护理工作，定期听取护理部工作汇报，指导护理工作任务落实。 15

2计划安排 医院开展“优质工程”活动有计划、有安排，稳步推进试点病房工作。 2-1医院有“优质工程”实施方案，任务目标明确，措施切实可行。 2-2护理部有具体实施“优质工程”活动计划、步骤和安排。 3

3培训教育 培训到位，讲求实效，护士专业知识扎实及技能娴熟。 3-1对新护士落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培育。护士掌握“三基”，能独立开展工作。 3-2对卫生部和省厅关于“优质工程”的相关文件、规范进行全员培训，护士掌握优质服务的内容和要求。 3-3规范化培训落实到位，符合省厅相关要求，熟悉各专科疾病常规和护理要点。 3-4重点部门ICU、抢救室、血液净化中心等实施护士上岗前准入制度。 12 二、人力资源管理 实地测算、查阅资料、访谈、调查问卷。 200 1人力资源配备 创造条件、采取措施增加护士，临床一线护士人力配备到位。 1-1全院实际开放床护比≥1:0.7-1。 1-2病区实际开放床护比≥1:0.4（均值）。 1-3示范病区实际开放床护比≥1:0.5。 1-4每年新增床位数与新护士数量比≥1:0.4。 1-5采取措施限制加床，病区加床比例＜5%。 100 2人力资源调度 科学合理配置护2-1按省厅名录设置护理岗位，临床一线护士占50 理人员，定岗定职，实行弹性排班，避免忙闲不均。 总数95%。 2-2护理部有护理人力调配应急方案。 2-3各班次工作量分配适当，实行具有专科特点的弹性排班（APN班、两头班、早晚班等）。

3绩效考核制度 绩效分配向临床一线护理人员倾向，提高护士待遇。 3-1护理部制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化。 3-2护理人员绩效分配向临床一线倾向，体现多劳多得、优劳优得原则。 3-3提高临床一线护士夜班费标准，每个夜班费不低于50元。 3-4设护理专项经费，用于护士培训、进修、奖惩、福利等。 3-5病区执行绩效考核方案，绩效分配能体现护士的工作质量和工作效率。 50 三、节约护理劳动 实地查看、查阅资料 100 1表格式护理病历 严格执行《关于进一步简化护士书写的实施意见》的要求，护理记录做到客观、简明、易懂、节时。 1-1表格式护理文件科学、简明、易懂，根据患者病情需要记录，突出重点内容，书写时间少于半小时。 1-2 护理文件种类与卫生行政部门审核备案目录一致。 1-3简化护理管理文书（计划与总结＜年/月＞、排班记录、护理质控记录、护理查房记录、业务学习记录、绩效考核记录等。 30

2减少非护理工作 辅诊后勤围绕临床转，保障支持条件到位，全面改革扭转原需护士做的外围工作局面。 2-1病房基本设备齐全、适用。配备必要的护理用具，如简易监护仪、床单元消毒设备、输液泵、微量注射泵、洗头车、会阴冲洗壶等。 2-2各类物资保障到位。各类药品、被服、医疗用品、急救物品器材等及时补给并送到病区。消毒供应中心（室）下收下送。 2-3各类维修及时到位。保证水、电、气、用氧、仪器设备等性能完好，正常安全使用。定期下临床检修保养，接到报修能及时到位。 2-4送检到位。各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。有检验人员进行血标本采集。检验部门集中收取标本。急诊化验、检查应立即到床边采集标本和实施检查，各种化验、检查报告单有专人及时送至病区。 2-5膳食到位。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。每天有供病人选择的菜单，有加热饭菜和保温措施。 70 四、护理服务规范 实地查看、电话暗访、现场考核、情境摸拟、调查问卷。 300 1护士责任制 护士护理病人实行责任包干，提1-1护士分工实行扁平、动态管理，每个护士都必须履行基础护理职责。 30 供连续、全程、无缝隙的护理服务。 1-2每个护士平均包干病床数≤8张。 1-3护理员持证上岗，不得从事注册护士工作（出入量、鼻饲等）。 1-4满足病人合理需求，耐心答询，实行首问负责制。

2服务公示制 护理服务纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制。 2-1护理服务项目、服务内容、工作标准和收费定价公示。 2-2住院病人每日提供收费明细帐单。 2-3新入院病人护士主动介绍住院环境、相关制度和注意事项。 2-4出入院流程及办理手续公示。 2-5公示服务投诉电话，设立服务反馈意见箱。 2-6病区每月发放满意度测评表。 20

3服务项目与内涵 A基础护理 A-1床单元整洁，晨晚间护理到位。按要求协助更衣、更换被褥。 A-2根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等。 A-3按分级护理要求做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理等），避免护理并发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎）发生。 A-4各种引流管在位通畅，局部干燥，伤口护理措施到位。 A-5协助病人床上移动，保证体位舒适正确。 A-6压疮、跌倒、坠床等高危者有警示标识，根据病情给病人佩带腕带。 80 B病情观察 B-1按照分级护理要求定时巡视病人，包括根据本专科疾病护理常规要求观察和护理；意识、精神状况；生命体征，舒适度、体位；安全措施；管道、伤口情况；用药观察；生理需要；病房环境、床单元；病人呼叫时护士能及时应答并有效处理。 B-2及时准确监测生命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。 B-3熟练掌握各项报警参数的意义及处理方法。 B-4护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及主要病情变化。 40

C专科护理 C-1专科护理操作规范，护理技术操作合格率100%。 C-2各项护理符合《医院临床护理工作流程（试行）》的要求，护士熟练、规范掌握常见症状及专科护理的护理常规,并落实到位。 40 C-3重点专科及监护病房的护士达到与医疗水平相适应的专科护理技术水平。 C-4重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）的感染预防与控制执行《医院感染管理标准操作规程（试行）（第一部分）》的规定。 C-5掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。

D护患沟通 D-1护理人员言行规范，服务态度良好。执行保护性医疗制度。 D-2做好出入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。 D-3执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。 D-4建立良好的护患关系，针对患者具体情况进行个体化的心理疏导、情感交流。 30

E安全管理 E-1对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐级预警备案，严格交接班，确保各项防护措施落实到位，防止病人住院期间发生意外。 E-2有相应的安全标识（防跌倒、药物过敏、各种管道、护理级别、饮食、防压疮）并及时告知病人。 E-3急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病人外出检查有专人护送。 E-4高危药品合理存放，并有醒目标识；注射药、内服药、外用药分开放置，标识醒目；根据专科必备药品存量、存放位置合理，定时交接。毒麻、精神药品管理到位。 E-5制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。 40 4护理人性化服务 提供以人为本的住院护理服务。 4-1接待流程规范，介绍熟悉病区环境、设施、床位医生和护士。 4-2特殊检查预约、健康宣教到位。 4-3有饮食摄入/禁忌指导。提供良好的就餐环境,订餐及时。协助病人摆好餐具及体位，必要时协助进食。 4-4指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。 4-5尊重病人作息习惯，常规护理工作根据病情需要合理安排。 20 五、护理质量保证 查阅资料、实地查看、现场抽考、调查问卷。 200 1护理规章制度 建立健全制度、标准和规范，促进临床护理工作1-1护理部：实施岗位管理、绩效考核、安全管理、护理标准、质量评价、人员培训等。 1-2病区：工作制度、岗位职责、护理流程、疾80