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空乘专业毕业论文题目：探究航空公司客户满意度管理对提升客户忠诚度的影响摘要：随着航空市场竞争的不断加剧，提高客户满意度和忠诚度已成为航空公司竞争的关键。
本文通过对航空公司客户满意度管理的研究，探讨客户满意度管理对提升客户忠诚度的影响。
本文采用文献分析法、问卷调查法、实地考察法等方法，对航空公司客户满意度管理的实施情况和客户忠诚度的现状进行深入的研究。
研究结果表明，航空公司客户满意度管理对提升客户忠诚度有显著的促进作用，而提高客户忠诚度是航空公司实施客户满意度管理的重要目标之一。
关键词：航空公司；客户满意度管理；客户忠诚度；影响1. 引言随着全球经济的发展和人民生活水平的提高，人们对旅行的需求也逐渐增长，因此，航空公司面临着越来越激烈的市场竞争。
客户满意度和忠诚度已成为航空公司竞争的关键。
航空公司客户满意度管理是一种有效的管理方式，在保证客户基本需求得到满足的前提下，提高客户忠诚度，并通过客户口碑和忠诚度的提升，实现公司业务的持续发展。
因此，本文旨在探究航空公司客户满意度管理对提升客户忠诚度的影响。
2. 文献综述2.1 客户满意度管理客户满意度是客户对公司提供的产品和服务的感受和评价。
客户满意度管理是航空公司为了提高客户忠诚度，实现可持续发展而制定的一套管理体系。
客户满意度管理包括定义客户满意度目标、采用正确的方法解决客户问题、识别满意度测量要素、实施定期满意度测量和持续改进等方面。
2.2 客户忠诚度管理客户忠诚度是指客户购买同类产品或服务时对某一品牌的倾向或强烈偏好。
客户忠诚度管理是为了提高客户满意度，控制客户流失率，增强客户黏性。
客户忠诚度管理主要包括区分不同类型的客户、制定不同的营销策略，关注客户体验、为客户提供优质服务等方面。
2.3 客户满意度管理对忠诚度的影响客户满意度管理可以提高客户忠诚度，客户满意度和忠诚度是相互关联的。
通过有效的满意度管理可以增加客户的忠诚度，加强客户与公司的联系，增加客户对公司的信任，从而提高客户沟通率和效率。
职业技术学院题目：空乘人员的亲和力研究系部：专业：航空服务指导教师：班级：2015级航空服务班：毕业设计指导教师评语：指导教师（签字）：年月日毕业答辩委员会评定意见：评定成绩：答辩委员会主任（签字）：年月日空乘人员的亲和力探究【容提要】对于航空业的探究，主要集中航空公司自身影响力，从而提出改进整个航空公司的服务水平，提高服务质量，但是尚未针对空乘人员本身的亲和力进行系统探究，未能根本分析航空公司服务品质，也未能给出系统的、完整的、切实可行的改进方案，为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进航空业的健康、良性发展，在市场新形势和社会发展的关头，必须探究如何培养空乘人员的亲和力。
论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成五大部分.第一部分不仅详细说明乘务人员的工作容，而且对亲和力做一个全面剖析。
第二部分主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分主要对比国和国外航空服务人员亲和力，第四、五部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们可以学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将达到事半功倍的效果.【关键词】空乘人员亲和力重要性影响差异培养目录一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才 (4)（一）航空公司的发展 (4)（二）中国民航业总体发展现状和主要特点 (11)二、国外空乘人员亲和力的差异分析 (15)（一）国外空乘人员的亲和力 (15)Ⅰ客舱 (18)Ⅲ餐饮 (19)（三）国空乘人员亲和力的差异 (19)四、空乘人员亲和力的重要性 (20)（一）空中乘务工作的容 (20)（二）空中乘务工作的程序 (22)（三）亲和力的概念 (30)五、从顾客角度培养空乘人员的亲和力 (33)（一）亲和于顾客的亲和力 (33)A: 从心理的动态性维度上划分 (36)B从心理的意识划分 (37)Ⅰ多血质 (44)Ⅱ黏液质 (44)Ⅲ胆汁质 (45)（二）亲和于顾客的心态 (46)（三）亲和于顾客的形象力 (56)（四）亲和于顾客的过程控制力 (71)六、从自身角度培养空乘人员的亲和力 (81)（一）空乘人员建立职责亲和力 (81)（二）空乘人员建立职场亲和力 (85)（三）空乘人员建立交际亲和力 (86)（四）空乘人员建立自身亲和力 (87)（五）总结 (90)七、结语 (90)（一）结论 (90)（二）结语 (91)【参考文献】 (94)致谢： (96)一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才（一）航空公司的发展1、航空公司的理解航空公司是指以各种航空飞行器为运输工具，以空中运输的方式运载人员或货物的企业。
经贸职业学院毕业论文专业民航服务与管理班级12级民航班学号 3姓名朱嘉慧指导教师战岭目录摘要 (4)关键词 (4)1．空乘人员形体美的职业要求 (5)1.1空乘人员应当具备的素质 (5)1.1.1形象素质 (5)1.1.2身体素质 (5)1.1.3技能素质 (5)1.1.4自身修养 (5)1.2形体训练的特点与训练原则 (6)1.2.1形体训练的特点 (6)1.2.2形体训练的原则 (6)2空乘人员形象与气质的构成 (7)2.1形象与气质的涵 (7)2.1.1形象 (7)2.1.2形象与气质的表现 (7)2.1.3空乘人员形象与气质的特殊性 (7)2.2空乘人员良好形象和气质的培养 (7)2.2.1良好行为与习惯的培养 (8)2.2.2良好性格与人际关系的培养 (8)2.2.3良好心态与意志力的培养 (8)3客舱服务技能概述 (9)3.1 服务技能 (9)3.1.1客舱服务技能的特点 (9)3.1.2民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求 (9)3.1.3客舱服务技能的发展趋势 (10)3.2客舱服务技能的要求构成 (10)3.2.1服务技能要素 (10)3.2.2客舱服务技能要素的系统构成 (11)4旅客管理及安全规则 (11)4.1旅客的管理 (11)4.1.1行为不当/非法旅客 (11)4.1.2非法行为 (11)4.1.3非正常旅客 (12)4.1.4需要特殊服务的旅客 (12)4.1.5有障碍性旅客 (12)4.2安全规则 (12)4.2.1应急设备检查 (12)4.2.2出口座位的安排 (13)4.2.3手提行 (13)致 (14)参考文献 (15)摘要随着时代的发展与进步，人们生活水平不断提高，追求形体美日益成为一种时尚，无论是年轻人，中年人还是老年人，男性还是女性，都在关注个人的“形体美”。
而对于代表国家，城市形象的民航空乘人员而言，形体美则显得尤为重要。
自古以来，人们从来没有停止过对美的追求，为了扬长避短，美化容颜，人们通过化妆对面部和五官进行修饰，通过服装，首饰等装扮出良好的形象，从而提升个人的综合魅力。
空乘毕业论文
空乘毕业论文
空乘是指在航空公司从事客户服务和乘务工作的职业人员。
随着航空业的快速发展，空乘职业的需求也越来越大。
本文将探讨空乘职业的发展趋势、培训要求和职业发展前景。
首先，空乘职业的发展趋势非常乐观。
随着世界经济的不断增长，人们对航空旅行的需求也在不断增加。
根据国际航空运输协会的报告，预计到2037年全球航空客运量将翻一番。
这意
味着空乘职业的需求将大幅增加。
此外，航空公司对服务质量和客户体验的要求也越来越高，因此对高素质的空乘人员的需求也在增加。
其次，成为一名空乘人员需要具备相应的培训要求。
一般来说，空乘人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够与不同背景和文化的乘客进行有效的交流。
此外，空乘人员还需要具备紧急情况应对能力和团队合作精神，以确保乘客的安全和舒适。
因此，航空公司通常会提供专门的培训课程，包括乘务基础知识、安全培训和服务技巧等。
最后，空乘职业的职业发展前景非常广阔。
一名空乘人员可以从乘务员开始，逐步晋升为高级乘务员、乘务主管和乘务经理等。
此外，空乘人员还可以选择转型到航空公司的其他部门，如市场营销、公关和人力资源等。
同时，空乘人员还可以选择进修相关的学位或证书课程，提升自己的专业能力和竞争力。
总之，空乘职业是一个充满机遇和挑战的职业。
随着航空业的快速发展，空乘职业的需求也在增加。
成为一名空乘人员需要具备相应的培训要求，但同时也能够获得广阔的职业发展前景。
对于有志于从事航空业的人们来说，空乘职业无疑是一个值得考虑的选择。
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性院系名称：专业：学生姓名：学号：指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料：[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题2015年4月22日——2015年4月28日开题报告2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿2015年5月12日——2015年5月19日论文修改2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订2015年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2015年4月14日论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日学生指导教师系主任毕业论文（设计）开题报告题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性开题日期＿＿＿＿一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四）包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
空乘特色航班毕业论文标题：空乘特色航班及其对乘客体验的影响摘要：航空业的不断发展和竞争需求，要求航空公司创新并提供独特的服务，以吸引乘客并提升乘客体验。
空乘特色航班作为一种创新型服务，不仅可以满足乘客的需求，还可以为航空公司带来竞争优势。
本论文使用定性和定量研究方法，结合问卷调查和访谈调查，探讨了空乘特色航班的概念、特点以及对乘客体验的影响。
研究发现，空乘特色航班可以提升乘客对航空公司的认知、形象和忠诚度，同时也对乘客的旅行体验产生积极影响。
航空公司可以通过提供个性化的服务、专业的行为和创新的互动体验来实现空乘特色航班，从而获得市场竞争优势。
关键词：空乘特色航班，乘客体验，航空公司，竞争优势引言：近年来，航空业日益竞争激烈，航空公司之间争夺乘客的竞争逐渐转向乘客体验和服务质量。
航空公司不再仅仅提供航班运输服务，而是通过创新和个性化的服务来吸引乘客并提高市场份额。
空乘特色航班作为一种创新性的服务模式，逐渐受到航空公司的重视。
本论文将探讨空乘特色航班的概念、特点以及对乘客体验的影响，以期为航空公司提供相关的参考和建议。
一、空乘特色航班的概念和特点空乘特色航班是指航空公司通过提供独特的服务、创新的体验和个性化的关怀，为乘客带来与众不同的旅行体验。
它与传统的航班相比具有以下几个特点：个性化服务、专业的行为和创新的互动体验。
二、空乘特色航班对乘客体验的影响1. 提升乘客对航空公司的认知和形象：空乘特色航班通过独特的服务和体验，提高了乘客对航空公司的认知度，增强了他们对航空公司的印象和信任感。
2. 增强乘客的忠诚度：通过提供独特的服务和关怀，空乘特色航班能够增加乘客的满意度和忠诚度，使其更有可能选择同一家航空公司进行再次旅行。
3. 提升乘客的旅行体验：空乘特色航班通过提供个性化服务、专业的行为和创新的互动体验，能够让乘客在旅行中感受到更多的关怀和舒适，提升他们的旅行体验。
三、实现空乘特色航班的方法和策略1. 提供个性化的服务：针对不同的乘客需求和偏好，航空公司可以提供个性化的服务，如座位选取、餐饮选择等，以满足乘客的特殊需求。
经贸职业学院毕业论文专业民航服务与管理班级12级民航班学号 3姓名朱嘉慧指导教师战岭目录摘要 (4)关键词 (4)1．空乘人员形体美的职业要求 (5)1.1空乘人员应当具备的素质 (5)1.1.1形象素质 (5)1.1.2身体素质 (5)1.1.3技能素质 (5)1.1.4自身修养 (5)1.2形体训练的特点与训练原则 (6)1.2.1形体训练的特点 (6)1.2.2形体训练的原则 (6)2空乘人员形象与气质的构成 (7)2.1形象与气质的涵 (7)2.1.1形象 (7)2.1.2形象与气质的表现 (7)2.1.3空乘人员形象与气质的特殊性 (7)2.2空乘人员良好形象和气质的培养 (7)2.2.1良好行为与习惯的培养 (8)2.2.2良好性格与人际关系的培养 (8)2.2.3良好心态与意志力的培养 (8)3客舱服务技能概述 (9)3.1 服务技能 (9)3.1.1客舱服务技能的特点 (9)3.1.2民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求 (9)3.1.3客舱服务技能的发展趋势 (10)3.2客舱服务技能的要求构成 (10)3.2.1服务技能要素 (10)3.2.2客舱服务技能要素的系统构成 (11)4旅客管理及安全规则 (11)4.1旅客的管理 (11)4.1.1行为不当/非法旅客 (11)4.1.2非法行为 (11)4.1.3非正常旅客 (12)4.1.4需要特殊服务的旅客 (12)4.1.5有障碍性旅客 (12)4.2安全规则 (12)4.2.1应急设备检查 (12)4.2.2出口座位的安排 (13)4.2.3手提行 (13)致 (14)参考文献 (15)摘要随着时代的发展与进步，人们生活水平不断提高，追求形体美日益成为一种时尚，无论是年轻人，中年人还是老年人，男性还是女性，都在关注个人的“形体美”。
而对于代表国家，城市形象的民航空乘人员而言，形体美则显得尤为重要。
自古以来，人们从来没有停止过对美的追求，为了扬长避短，美化容颜，人们通过化妆对面部和五官进行修饰，通过服装，首饰等装扮出良好的形象，从而提升个人的综合魅力。
空乘专业论文15篇空乘专业论文摘要：专业素养是现代职业人才的外在与内涵的体现，表现为专业方面的技术能力以及内在的专业知识与人文知识的素质养成。
作为服务性极强的空乘专业，面对较为复杂的服务对象和环境，职业素养更能检验人才培养的成效。
而职业素养的培养，必须要始终将培养思路摆在首位，从学习环境、人本角度等方面来开展。
关键词空乘专业航空论文航空空乘专业论文:空乘专业本科生专业认同的现状及对策空乘本科学生的专业认同表现为对专业的认知和情感归属。
本文从学校、社会和自我三个方面调查了空乘本科学生的专业认同情况。
结果表明，空乘专业的自我和社会认同感较强，学习积极性与情感认知呈中等水平，本科培养方案认可度有待提高。
最后，从学校、企业和学生三个角度提出了改进空乘本科培养的对策建议。
空乘专业本科专业认同我国本科层次空中乘务专业培养工作始于20世纪90年代末。
2003年，南昌航空航天大学在全国首次开设了空乘本科。
截止2013年底，国内有20多所高校设置了空乘本科专业[1]。
由于专业的特殊性，空乘本科生往往存在专业认同模糊的问题。
分析专业认同的现状，并提出改进措施，对空乘本科专业培养水平的提升有重要意义。
1.相关概念弗洛伊德《集体心理学与自我的分析》一文中使用了认同（Identity）一词，它是由人的潜意识下的欲望或内疚激发的对他人的模仿[2]。
威廉・詹姆斯则认为认同是一种“性格”[3]。
国内学者认为，认同是一种情感、态度乃至认识的移入过程[4]；认同是社会化过程中个体对他人的整个人格发生全面、持久的模仿学习[5]。
关于认同的研究热点有文化认同、自我认同和社会认同等，但“专业认同”的研究相对较少。
国外学者海宁等人认为，专业认同是个体对专业的主观感受，是个体与该专业核心保持一致和平衡的程度[6]。
国内学者杨晶认为高师学生的专业认同表现为学生从内心喜欢本专业，对本专业有积极的情感和评价，并愿意把本专业作为职业发展目标[7]。
关于空中乘务毕业设计关于空中乘务毕业设计在如今快速发展的航空业中，空中乘务被誉为一个充满魅力和挑战的职业。
对于许多学习航空相关专业的学生来说，进行一项与空中乘务相关的毕业设计无疑是一种极具吸引力的选择。
本文将探讨关于空中乘务毕业设计的一些想法和建议，希望能给有兴趣从事这一领域的学生提供一些启示。
首先，一个好的空中乘务毕业设计应该具备实践性。
毕业设计不仅仅是一纸论文，更应该是一个能够在实践中得以验证和应用的项目。
对于空中乘务来说，可以考虑设计一个完整的机上服务流程，包括飞行前的准备工作、飞行中的服务流程和飞行后的总结与反馈。
通过模拟真实的机上环境，学生们可以更好地理解和应用所学的知识和技能。
其次，一个好的空中乘务毕业设计应该具备创新性。
航空业是一个充满竞争和创新的行业，因此，对于空中乘务毕业设计来说，创新是至关重要的。
学生们可以通过研究和分析市场需求，提出一种全新的机上服务理念或者改进现有的服务方式。
例如，可以设计一种更加高效的餐食服务模式，或者提出一种更加人性化的乘客关怀计划。
通过创新，学生们不仅能够提升自己的专业能力，还能够为航空业的发展做出贡献。
此外，一个好的空中乘务毕业设计应该具备可行性。
毕业设计不仅仅是一个理论上的构想，更应该是能够在实际运营中得以实施的项目。
因此，在进行空中乘务毕业设计时，学生们应该考虑到实际的操作条件、资源限制和安全要求。
他们需要与航空公司或相关机构合作，了解实际运营中的需求和限制，确保毕业设计的可行性和实用性。
最后，一个好的空中乘务毕业设计应该具备综合性。
空中乘务是一个综合性的职业，涉及到多个方面的知识和技能。
因此，在进行毕业设计时，学生们应该综合运用所学的航空管理、客户服务、安全管理等相关知识，设计一个全面而完整的项目。
同时，他们还可以考虑与其他专业的学生合作，共同完成一个更加综合性的毕业设计，例如与飞行员专业的学生合作设计一个更加完善的机组协作系统。
总之，空中乘务毕业设计是一个既具有挑战性又具有吸引力的项目。
江西航空学院毕业论文论文题目浅析我国空乘服务的发展趋势学生姓名xx 学号xxxxxx专业名称航空服务班级名称xxx指导教师xxxx 职称讲师2016年2月15日目录1、我国空乘服务的发展现状1、1 空乘服务的定义1、2 空乘服务的特点1、3 发展现状2、我国空乘服务发展中存在的问题2、1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识2、2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足2、3 沟通不够人性化2、4 服务人员服务意识强化不够3、促进我国空乘服务的发展对策3、1 完善用人体制,提高服务质量及意识3、2 注重每个乘务员,培养优秀人3、3 增加个性化服务3、4 引起竞争机制强化空乘服务意识4、我国空乘服务发展的趋势(重点)4、1 人性化趋势4、2 细微化趋势4、3 个性化趋势4、4 差异化趋势4、5 文化趋势4、6 两极化趋势5、结束语6、致谢7、参考文献摘要:民用航空事业就是我国经济的先导性基础产业,又就是一个服务性行业,既要有自身效益,又必要满足社会效益:本文对我国航空业发展现状与航空公司服务理念创新的追切性的叙述,以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性与公平性的讨论。
最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。
关键词:空乘服务;提高质量;现实中的发展;问题与对策;服务创新;发展方向标题,作者,指导教师1、我国空乘服务的发展现状1、1、空乘服务的定义空乘又叫空中乘务,就是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。
它属于服务行业,具备服务行业的一切特点。
但它就是一种特殊的服务行业,这就是由于其高空作业的特殊性决定的。
在这后面继续介绍空乘服务就是什么。
空乘也叫做“航空乘务员”。
空乘服务,则就是空中乘务人员,在特定的环境,即客舱,除了保证旅客、客舱安全以外,为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务。
1、2、空乘服务的特点首先,空中乘务员的工作环境空间相对狭小,空气不流通,飞机的飞行高度一般在 1 万米左右,远离地球磁场,高空作业,不同程度地存在着噪音污染。
处在这样特殊的工作环境中,要不断与各种人群发生互动行为,为旅客提供各种服务,如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次,空中飞行的不确定危险性,使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧与不安全情绪中,同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次,乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中,导致免疫功能下降,增加易感性。
基于这种特点,它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质,还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。
更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。
要求的就是集理论知识、综合素质与实践能力于一体的高素质应用型人才。
1、3、发展现状首先,空中乘务员的工作环境空间相对狭小,空气不流通,飞机的飞行高度一般在 1 万米左右,远离地球磁场,高空作业,不同程度地存在着噪音污染。
处在这样特殊的工作环境中,要不断与各种人群发生互动行为,为旅客提供各种服务,如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次,空中飞行的不确定危险性,使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧与不安全情绪中,同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次,乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中,导致免疫功能下降,增加易感性。
基于这种特点,它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质,还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。
更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。
要求的就是集理论知识、综合素质与实践能力于一体的高素质应用型人才。
2、我国空乘服务发展中存在的问题2、1、航空公司缺乏强烈的服务质量意识国内航空公司多年来,一直存在服务意识缺乏这一共病,对于服务人员的服务流程、服务标准,各个航空公司根据自身条件,都有制定一定的服务标准,在员工岗前培训期间,教员给予学员尺度化的教授,但在实际上机后,由于服务对象的不确定因素与灵活性,要求空乘人员必须灵活应对面对问题,这样一来,很多要求的标准也逐渐被抛到一边。
例如,在一些航线较短,服务程序较多的航班上,为了保证完成服务,乘务员往往简化流程,服务细节逐渐淡化。
逐渐演变成为一种机械化的服务流程,服务人员仅仅提供应有的服务程序,而对于旅客的需求往往给予笼统的回复,甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客,完全没有服务意识,没有秉承公司的服务理念。
航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施,公司仅仅就是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体,却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。
2、2、服务过多倚重知识点的记忆与掌握,个性化服务培养重视不足空乘服务工作就是现场服务与沟通工作,过多的知识点学习就是应对考试的应试教育方式,而在服务现场出现这种应试场面几乎就是不存在的。
服务工作的现场性,要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用,并且能够随机应变、善于临场发挥。
因此,经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员,有些缺乏针对性,必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。
2、3、沟通不够人性化民航服务的过程就就是相互进行沟通的过程,沟通能力就是每一个员工必要的基本素质。
但就是从笔者自身出发来瞧,目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高,这种沟通技巧不但体现在语言上,而且体现在身体上,各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。
大部分沟通内容靠死记硬背,过于模式化,没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容,更缺少了创新精神与服务至上的精神。
2、4、服务人员服务意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术类,而艺术类生源主要在全国各大城市,因此在目前这个年龄段的考生,绝大多数为独生子女。
独生子女从小被呵护着长大,往往有较多的自主意识,最缺乏的就是为别人着想。
在学校学习中都较难与同学融洽相处,将来也很难为各类、各国不同的人士着想,为她们提供无微不至的贴心服务。
3、促进我国空乘服务的发展对策3、1、完善用人体制,提高服务质量及意识(1)透明招聘制度现在的空乘招聘在社会上基本上就是秘而不宣的,老百姓知之甚少。
只就是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息,如果能面向社会广大招生,就会明显的提高空乘人员的竞争,提升空乘人员的素质。
航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之,离招聘制度法制化也就为期不远了。
(2)放宽年龄界限招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病,另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。
据一份资料显示:人才的成长要经历基础、成熟、发展与收获四个阶段,即人的最佳年龄在24--26岁之间。
而我国的空乘职业几乎成为青春职业,女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的机会。
可以说,我国空乘人员职业寿命短与她们的受教育程度有直接关系,学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补,久而久之,形成了年龄偏低的怪圈。
空姐大赛中年龄最小的才18岁,平均年龄也不过22岁。
这也就是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。
(3)调整性别结构“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词,然而女性温柔有余,刚性不足。
而刚毅、果敢又恰恰就是空中乘务人员必备的应变能力之一,关键时刻的千钧一举,也许可取得意想不到的效果。
加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。
(4)增强服务意识作为一名乘务员,具有较强的服务意识就是很有必要的,所谓的服务意识,也就就是我们工作中常说的要有“眼色”,对于每一位旅客的服务,不仅仅就是单一的服务流程,而就是要用心去体会旅客的需求,想旅客之想,把握服务的及时性与灵活性,让旅客意识到我们在实实在在的为她们着想。
只要我们多用心,在工作生活中用心去留意,去观察她人的优点,学之长处,补己之短,日渐积累,这样,服务意识也将会得到逐步的提升。
3、2、注重每个乘务员,培养优秀人才每个乘务员都代表着公司,只有注重每一位乘务员,以员工为本,培养优秀的乘务员,公司才能更远、更好的发展。
一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质与能力。
要注重对乘务员以下能力的培养:(1)培养分析与判断能力由于旅客的职业、身份、航空公司承运条件各有不同,所以乘务员应具备敏锐的观察力。
首先,必须把好安全关,在旅客登机时,要第一时间再次把关旅客就是否符合乘机要求,对孕妇、残疾障碍等旅客加强关注,予以沟通。
其次,在与旅客短暂的交往中,通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求,从而在服务工作中做到有针对性的服务,使旅客满意。
这需要公司在每个员工的培训中加入相关的内容,提高相关能力。
(2)培养表达能力乘务员与旅客的交往就是短暂的。
因此,要想在初次接触中给旅客留下好印象,就必须具有较强的表达能力,把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展现出来,使旅客感受到服务的温馨。
培养乘务员强烈的公司荣辱观,让每一位乘务员把公司形象放在首位,明白自己个人的形象、行为在旅客面前代表着整个公司的品牌,面对旅客,要落落大方,回答问题得当得体,拉近自身与旅客之间的距离感,真正给旅客提供温馨舒适的客舱环境。
另外,航空公司应该加大对乘务员的基本硬件,如英语沟通能力的培训,而不就是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面。
可以定期组织工作人员进行英语口语沟通培训,引进外籍乘务员,加强乘务组内部沟通,生活中潜移默化提高整体成员的英语水平。
(3)培养感染能力乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观,给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围,用这种乐观的情绪感染每位旅客。
由于旅客的各种特殊身份,决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。
因此,言、行动、表情表现出来。
应通过以上能力的培训与实际结合起来,把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。
3、3、增加个性化服务在客舱服务中, 程序化服务就是对空中乘务员的基本要求, 但由于乘客的情况千差万别, 所以提高服务质量必须强调个性化, 这就是程序化服务的延伸, 就是更加细化,更加具体话与更加贴近各种乘客的程序化服务。
由于乘坐飞机的乘客千差万别, 服务的层次与需求也不尽相同。
虽然个性化服务难以统一规范与程序化, 无法直观、量化, 但却最能发挥空中乘务员的潜能, 创造性地开展服务工作, 取得事半功倍的效果。
