电器公司与顾客有关过程控制程序

电 业 科 技 有 限 公 司

文件名称 与顾客有关的过程控制程序

文件编号 CX-06 版 本 B1 页 次 1/6

批 准 审 核 标 准 化 编 制 受控标识

与顾客有关的过程控制程序

1. 目的

通过对与产品有关的要求的确定与评审,确保公司有能力满足顾客的要求。

2. 适用范围

适用于对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通、服务。本文件的内容对应ISO9001:2008中7.2&7.5.4条款的全部与7.5.1条款的部分内容。

3. 权责

3.1. 营销部

3.1.1. 负责本程序的归口管理和具体实施

3.1.2. 负责识别顾客的需求

3.1.3. 组织有关部门对产品要求进行评审

3.1.4. 负责合同的签订与管理

3.1.5. 负责顾客财产的接收

3.1.6. 负责与顾客沟通，包括合同事宜与收款事宜 电 业 科 技 有 限 公 司

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3.1.7. 负责售后服务，包括客诉处理与退货、赔偿相关事宜

3.2. 总经理

负责业务合同的批准。

3.3. 采购部、工程部、生产部、品质部等

3.2.1. 在必要时参与合同评审。

3.2.2. 在必要时协助营销部的售后服务，包括客诉处理与退货、赔偿相关事宜

4. 定义

4.1. 合同

在本文件中，合同的定义从形式上包括书面合同和口头订单，从内容上包括购销合同和经销合同。

4.2. 顾客财产

其范围包括顾客提供的专用工具、工装、设备、模具、量具、材料、标签、图纸等。

5. 工作内容

5.1. 合同分类

常规合同：针对公司已有的常规产品所签订的金额在20万元以下的合同。

特殊合同：顾客有特殊要求的合同或者金额在20万元以上的合同。

口头订单：顾客口头、电话订货且不签订书面合同。 电 业 科 技 有 限 公 司

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与顾客有关的过程控制程序

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1目的

为充分理解顾客的要求，并确保满足顾客的要求和期望，使顾客满意，特制定本程序。

2 适用范围

本程序适用于所有销售合同、订单的确定、评审及与顾客的沟通。

3 职责

3.1采购部为本程序归口管理部门，负责与顾客沟通，确定与产品有关的要求，组织相关部门对与产品有关要求的评审，并负责与顾客沟通。

3.2技术部、质保部、生产部为本程序的相关部门，参与评审与产品有关的要求。

3.2.1 技术部负责与产品有关的要求所涉及的技术、工艺等方面进行评审。

3.2.2 质保部负责与产品有关的要求所涉及的质量特性进行评审。

3.2.3 生产部负责与产品有关的要求所涉及的产能、交付期等方面进行评审。

4 工作程序

4.1在接受合同前，采购部应组织技术部、质保部、生产部对顾客要求进行确定，对顾客要求有不清楚或不明确的，应及时与顾客进行沟通，避免含混不清、似是而非，必须对顾客的要求理解准确、清楚。要求的确定一般包括：

a） 顾客规定的要求，如产品质量要求、价格、交付期、运输方式及交付后活动的要求；

b） 顾客虽没有明示，但规定或预期的用途所必需的要求，或是习惯上隐含的潜在要求；

c） 与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；

d） 为了使顾客更满意，公司确定的附加要求。

4.2 与产品有关要求的评审

4.2.1 与产品有关的要求一般以标书、协议、订单、合同（合同又分为一般合同、特殊合同、开口合同、口头合同等几种）等形式出现，目前我公司主要以合同形式满足顾客要求。

我公司现将合同分为一般合同和特殊合同。一般合同为本公司定型产品，且公司的生产能力可以满足客户需求并可及时交付。生产能力需要生产部门进行前期确认。特殊合同为顾客有特殊要求的合同，如新产品、特殊质量要求、超出公司现有产能或交付期紧急等合同。

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1.方针/方针引用

充分识别、及时沟通、全心服务、顾客满意。

2.目的和范围

2.1目的

充分、准确地掌握顾客对本公司的产品及服务的有关要求和满意程度等有关信息，以便实施持续改进。确保在产品及服务提供中更加有效地满足顾客要求。

2.2范围

本程序适用本公司与顾客有关的过程。

3.职责

3.1营销部负责本程序的全面贯彻和正确执行。

3.2营销部对顾客来访、来电、来函的接待、受理负责；对顾客要求信息的收集负责；对顾客沟通工作负责；对服务、顾客投诉问题的组织处理负责。

4.工作程序

4.1顾客接待

4.1.1顾客来访的接待

顾客到公司来访由营销部负责接待，接待人员言谈举止要大方，并作好顾客来访时间、

接待地点以及顾客要求的记录。

4.2顾客沟通

4.2.1分为老顾客沟通和与新顾客沟通两种。营销部每年初应对新一年的老顾客沟通活动进行策划，编制有关顾客沟通活动计划。顾客沟通的方法使用其中的一种。

4.2.2老顾客沟通包括以下几个方面：

a) 顾客评价；

b) 顾客访问（包括电话、信函、电子邮件、网上查访及人员走访等）；

c) 展销会；

d) 经销商招待会。

4.2.3 新顾客沟通包括以下方面： — 合同修订；

— 顾客服务（主要为顾客投诉处置、业务咨询、售后服务等）。

4.2.4顾客沟通工作应输出下列内容：

a) 关于产品功能、特性、外观及防护等方面要求的信息；

b) 关于服务方面要求和满意程度的信息；

c) 关于市场趋势及同行业间的有关商业信息。

4.3 顾客投诉的处理

4.3.1当顾客发出投诉信息时，无论本公司中的任何人，都有责任及时向营销部主管直至

公司总经理报告。接到顾客投诉时，受理投诉者需把该投诉记录于“顾客投诉（退货）单”，并由营销部主管审阅。审阅后的“顾客投诉（退货）单”交由质量部，质量部组织相关部门对顾客投拆（退货）进行复核、确认和处置。

与顾客有关过程控制程序

1目

1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。

1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围

适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。

3职责

3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。

3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。

3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。

3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。

3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。

4 工作程序

1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。

2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。 顾客要求识别

4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。

1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；