标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE
维也纳3好连锁酒店-财务管理手册
Version.2007.1 Page 1 of 31
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态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生h
目录
一、酒店关键经营指标解释3
二、酒店业务章管理3
（一)酒店业务章申请3
（二）适用范围3
（三）领用与保管3
三、前台系统入账代码的使用4
(一）消费类入帐代码4
（二）结算类入帐代码5
四、前台结算单据处理方式6
(一）关于前台结算单据的审核与流转6
（二）对于冲减、调整账项的处理6
五、现金管理6
（一）备用金管理6
（二)营业收入现金管理7
（三）现金投保险箱流程8
（四）保险箱钥匙及密码掌控8
(五）银行存款及现金送行的规定8
（六）外币政策9
六、夜核9
(一）夜核的目的9
（二）夜核的流程9
七、前台预收订金的处理11
（一）订金的收取11
（二）订金收取的前台系统账务操作流程11
(三）特别提示12
八、小商品销售管理12
九、餐厅收银/票单管理12
十、发票使用和管理13
（一）发票的购买13
（二）发票的领用与退回13
（三）发票的开具14
（四）发票的保管14
十一、借款与费用报销14
（一）各种单据的使用14
（二）借款15
（三）报销15
十二、采购及库存管理20
(一）申购流程20 标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE
四星级饭店需要有中央空调别墅式饭店除外；有；18小时提供外币兑换服务；至少有40间套可供出租的客房；70%客房的面积不含卫生间不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务,必要时能用第二种外国语提供服务;四星级分准四星级和四星级;
配置标准
硬件
地上建筑面积：约万m2 约250-300套客房酒店客房面积按90-100平方米/间计算,包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等公建部分的面积
平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求
一、酒店总体设计要求
建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口;酒店应功能划分合理,有背景音乐系统;
总统套房应设置在噪音影响较小的层数,并建议有独立的室外休息平台;
建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求,并便于后期维护;
施工材料选用节能、隔音材料,并达到防火等级要求;
满足环保、节能要求;设计标准以国家最新节能标准设计;
充分采用节能材料,降低使用能耗;
尽量使用本土材料,有效控制成本;
二、与商业、写字楼关系要求 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下,应具有相对独立性;
建筑外观具有公建特征,应重点考虑节能环保需要;
建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性,尽可能降低对商业的干扰,建议主出入口设置于主干道上;
三、建筑首层
大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足,人流的平面及竖向交通通畅舒适
大堂面积应在500平米以上,宽敞大气,与接待能力相适应
大堂建议挑空处理
有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房;
在非经营区设客人休息场所
门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务
1 酒店服务指南范本
1.宾馆客房里《服务指南》详细内容
各种服务电话（例如总服务台，楼层服务，定餐，定时闹钟服务，定车服务等），
房间内设施的使用方法，
以及房间内设施的清洁消毒方法，
一次性用品的更换频率及更换时间，
客人衣物如何清洗，何时清洗，多久可以取回。
大体上就这么多了。
下面是拿XX个宾馆服务指南给你参考
客房服务指南
客房服务中心
酒店客房服务中心24小时为阁下提供服务。电话：1230,6600
中央空调
饭店装置中央空调和新风可随意调节室内温度，如有问题请与房务中心联系。电话：1230
客房电视
客房电视机能接收当地电视台、点播录像及中`英文卫星转播节目。详情请参阅电视节目单。电话：1230
洗衣服务
如果阁下有需要洗涤的衣物，请填好洗衣单，与需洗涤的衣物一并放 2 入洗衣袋内，或与房务中心联系。电话：1230
叫醒服务
请拨电话"9"并告知需叫醒的时间及房间号码，接线生会准时叫醒您。
迷你酒吧
为您提供常用酒水，详见价格表。如需补充，请与房务中心联系。电话：1230
电冰箱
为您提供新鲜的常用饮品和小食品。
送餐服务
您如需提供送餐服务，请与餐饮部联系。送餐菜单在服务夹内。电话：1700
擦鞋服务
您如需提供擦鞋服务，请将鞋放入鞋筐内或直接与房务中心联系。电话：1230
电力供应
客房电源为220伏，50赫兹，如需要万能接头，请与房务中心联系。电话：1230
失物招领
房间内如有遗留物品，请您与房务中心联系。电话：1230
医疗服务
您如需提供一般性医疗服务，房务中心备有常用非处方药品。如需救治，请致电房务中心，我们将快速为您联系所需医院或急救中心。 3 请勿打扰
当您需谢绝探访或不想被打扰时请将“请勿打扰”牌挂在门外，或按亮“请勿打扰”灯；如不想接听电话请通知总机接线员不要接驳电话到客房。电话：9
租借服务
如需提供租借物品服务，请与房务中心联系。电话：1230
浴室用品
目 录
一、 企业介绍 ................................................................................................................ 3
二、 维也纳酒店集团理念 ............................................................................................ 3
(一） 企业文化 ........................................................................................................................... 3
（二） 经营理念 ........................................................................................................................... 3
（三) 产品 ................................................................................................................................... 4
（四） 好员工／好经理 = 理念 + 业绩 ................................................................................... 4
三、 矩阵管理图 ............................................................................................................ 4
