急诊科卄*年优质护理服务方案及实施措施
急诊科是医院而向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人”的宗旨融入到对患者的护理服务中, 倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一、指导思想坚持“以病人为中心”，深入开展“感动服
务”，在思想
观念和护理行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成
本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高
效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
二、组织结构组长： * * * 成员：★水* 三、活动目标
以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础护理，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作提升服务
内涵，持续改进护理质量。努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
四、工作计划及实施方案
（一）制度新完善
1、建立健全临床护理工作有关规章制度、护士绩效考
核制度，专科疾病护理常规，专科护理工作标准和临床护理
服务规范、标准、明确岗位职责，规范职业行为。
2、明确临床护理服务内涵、服务项目并予以公示。
3、实行护理组长负责制，责任护士、不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务。加强基本能力及素养的培训。
4、将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、于术、检查等）, 促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
5、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实执行力，确保患者得到实惠。
6、提高科室护士认识，待别是高年资护士，认真学习领会优质化护理服务示范病房的工作经验。
7、建立机动护士库，以满足节假日和突发事件应急调配使用等。
8、制定“优质护理服务示范病房”实施方案，制定完善相关的制度及管理奖惩办法。根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的评
优及奖惩相结合.
（二）服务新举措
1、实施特色服务，突岀“挽救生命、珍爱生命，维
护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个
环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的
病情控制在稳定的范围内。
2、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢
救,
后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持“三明白”“三到位”的服务
标准：在急救服务中做到让病人明白病、情、明白诊疗、
明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到
位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收
费。
3、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站,
在这里需要雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质
的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制
定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规
定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道24小时
开通；实行接诊一一抢救一一住院一条龙服务。强化急诊
急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份
证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗,
后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危
重症患者在第一时间得到抢救治疗。
4、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
（1）强化细节护理工作环节关爱生命从细节做起，维
护患者尊严，将患者清清爽爽送岀急诊科。急诊病人就诊
常因外伤造成而部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物
及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处
置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦
洗T净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。
（2 ）提供人性化服务病人来有迎声，去有送声，治
疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健
康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病
人岀院后
回访声（八声服务）。
（3 ）强调主动服务意识急诊科是医院的窗口科
护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式一一即看到有人走
来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人
从茫然中走岀。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需
要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感;
主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们
有陪同，献上了我们的一片爱心。
（三）管理新于段
科务公开，透明办事，进一步规范了科室的管理。
科室全体医务人员形成自觉拒收"红包"、回扣，抵制不良风
气的良好氛围。此外，科室采用多种管理模式，达到科学管
理：如:
1、物品管理：采用五S （常组织、常规范、常自律、
常整理、常清洁）管理办法，保证抢救物品时刻处于完备状
细节管理：借鉴蝴蝶效应法，做事精于细节。
人才管理：采用木桶原理管理办法，加强薄弱环节
的建设, 巩固每一位岗位成员的基础知识、基本技能，提高
专科知识。