中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接通告流程实施细则讲解

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

光缆割接流程及管理办法根据信息产业部《电信服务规范》的规定，按照集团公司、省公司关于推进流程化改造进程的要求，为明确前后端相关单位在网络割接中的相关职责，进一步加强各部门的协作与配合，使割接形成流程化、闭环式信息化管理，在保证为用户提供优质通信服务的同时，确保公司各类割接计划的按时完成，保证公司网络持续健康的发展。

根据公司相关线缆割接流程，结合现状，特制定市公司割接工程流程及管理办法。

第一部分各部门职责一、运行维护部管理职责1.网络安全运行的第一责任人，负责制定相关割接流程、管理办法及考核制度，对后端各维护单位的割接执行情况、资料及方案核实准确率等进行监督和考核。

2.负责审批各类割接报告，综合考虑，确定合理的割接时间。

3.向客户响应及资源管理中心派发割接通知单，并接受客响及资源中心返回的前端审批意见。

4.安排实施割接前重要电路的通信保障工作。

5.处理各类割接协调工作，监管各维护单位在割接实施过程中相应职责落实情况，确保工作的衔接顺畅。

6.负责向市场部通报割接前的登报公告相关内容。

7.负责向省公司进行网络割接的申报工作。

8.负责维护工程割接前期准备工作，合理安排施工割接，确认工程割接方案，签署工程割接意见。

9.负责对维护施工单位割接执行情况进行全程管理和考核。

二、客户响应及资源管理中心职责a)前后端业务响应的桥梁，向前端部门派发割接通知，组织汇总回复割接意见，负责前后端信息传报的顺畅，协调处理前后端相关割接事项，确保割接顺利进行。

b)对定期提供割接统计分析报告（包括前端响应情况），向管理部门提供合理化流程及管理办法改进意见，促进流程执行的良性循环。

三、网络发展部职责a)负责建设工程割接前期准备工作，合理安排施工割接，确认工程割接方案及应急预案，签署工程割接意见。

b)负责对建设施工单位割接执行情况进行全程管理和考核。

四、市公司相关维护单位职责a)根据施工任务书，配合施工单位，提供相关线缆资料。

b)积极配合施工单位，严格审核割接报告，完善用户资料和通信方案。

通信系统业务接入、割接施工方案一、简介a.系统概述这个业务接入、割接施工方案涉及对通信系统的关键组件进行操作和调整，以确保业务可以有效地连接到现有的通信网络。

b.目标和目的此项目的主要目标是确保业务接入和割接过程顺利、高效、安全，以满足业务需求并提高系统的稳定性和性能。

二、业务接入a.业务分析和需求确认需求收集和分析：与业务方沟通，确定业务接入的类型（电话、互联网、电视等），业务规模、带宽需求等。

系统现状分析：评估现有系统能否满足新业务接入要求，分析现有网络架构和设备。

制定接入方案：基于需求和现状分析，制定详细的业务接入方案，包括硬件、软件配置需求以及网络拓扑调整。

b.设备配置和接线设备准备：根据业务接入方案，采购、配置必要的硬件设备，确保设备能够支持新业务的接入。

网络接线：进行设备的物理接线，确保设备连接正确，通信畅通。

配置设备：根据业务接入方案，对设备进行配置，包括IP地址分配、路由配置、端口设置等。

c.软件设置调整应用程序配置：根据业务要求，对应用程序进行配置，确保业务可以正常运行。

安全设置：配置安全策略，确保业务数据的安全传输和存储。

网络优化：进行网络参数调优，以确保业务传输的效率和稳定性。

d.测试和验证功能测试：对业务进行功能测试，确保业务可以按预期工作。

性能测试：进行性能测试，验证业务接入对系统性能的影响，调整优化必要的参数。

用户验收：与业务方进行用户验收，确保业务接入满足用户需求，解决可能出现的问题。

三、割接准备a.风险评估和安全等级确定风险识别和分析：对割接过程中可能出现的各类风险进行识别、评估和分类，包括业务中断、数据丢失等。

安全等级确定：根据风险评估结果确定割接的安全等级，并制定相应的安全措施和操作流程。

b.网络拓扑分析网络结构分析：深入了解现有网络拓扑结构，包括交换机、路由器、防火墙等设备的位置和连接关系。

割接方案设计：基于现有网络拓扑，设计割接方案，确定需要变更或升级的设备和部署方案。

xxxx的割接方案
（设备部分）
一、网络概况
xx传输设备现已安装完毕，单站设备各项指标测试正常。

根据设计要求，将新建xx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站-xx基站带链：
二、割接工作的主要内容
割接的主要工作：按设计将新建xxx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站-xx基站带链。

三、割接时间、人员及地点安排
1、割接时间：年月日00：00点开始
2、人员及地点
四、割接前准备及割接步骤
（一）、割接前准备工作的检查内容包括：
1、检查xx传输设备现已安装完毕，单站设备各项指标测试正常。

2、在xx做好布纤工作，做好2M并测试无误。

3、在xx新增一端PTN 910设备。

4、xx对应所装设备已经安装并调测完成。

（二）、割接步骤：
第一步：将xx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站带链。

第二步：督导配置相关数据。

第三步：与OMC确认本次割接涉及环上所有网元工作及各项业务正常，配合督导测试2M线序正常，倒换测试成功。

割接成功，清理现场，离开。

五、风险分析
本次割接是将xx作为末端接入南部汇聚环1的xx基站带链链，不出现R-LOS告警，不影响在网业务。

六、应急方案
当割接进行到某一步不成功时，马上倒回恢复原来的连接状态。

查清原因所在，再制定方案进行割接。

七、工器具的准备
1、车辆1辆
2、光源、光功率计各2个、误码仪（型号：HP-8147）、工具包1个
3、尾纤、机房钥匙、标签等
xxxx有限公司
年月日
割接申请单
编号：。

中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。

1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。

1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。

1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。

1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。

1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。

1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。

1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。

1．9本标准自发布之日起施行。

2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。

树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。

2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。

2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。

2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。

各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。

上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。

2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。

属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。

2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。

传输网割接安全操作规程范文第一章总则第一条为了确保传输网割接安全，规范割接操作行为，提高割接安全管理水平，保护公司网络设备，制定本规程。

第二条本规程适用于公司传输网割接操作，包括割接前的准备工作、割接过程中的操作流程、割接后的检查及恢复工作等各个环节。

第三条割接操作人员应遵循本规程的要求，严格按照操作流程进行割接，确保割接操作安全可靠。

第四条割接操作人员应遵守公司相关安全管理制度和规定，对割接操作中的安全风险负有直接责任。

第五条本规程由公司网络安全管理部负责解释和修订。

第二章割接前的准备工作第六条割接前，割接操作人员应详细了解割接工作内容和目标，熟悉割接操作流程，理清各项工作的时间节点和要求。

第七条割接前，割接操作人员应执行以下准备工作：（一）核对割接设备状态，确保割接设备处于正常工作状态。

（二）核对割接设备的配置信息和版本信息，确保与割接计划一致。

（三）评估割接可能存在的风险，并制定应对措施，确保割接过程中不会对网络产生影响。

（四）与相关部门沟通，确认割接工作时间段，避免与重要业务活动冲突。

（五）准备割接所需的工具和设备，确保割接操作的顺利进行。

第三章割接过程中的操作流程第八条割接操作人员应按照以下流程进行割接操作：（一）确保割接设备和相应网络设备的连通性。

（二）备份割接设备的配置文件和重要数据。

（三）停止割接设备上的服务和处理流量。

（四）进行物理割接，包括断开电源、拆卸设备等。

（五）进行逻辑割接，包括更换设备、调整配置等。

（六）恢复割接设备的服务和处理流量。

（七）验证割接后的设备状态和功能。

（八）提交割接报告，记录割接过程的操作细节和结果。

第四章割接后的检查及恢复工作第九条割接后，割接操作人员应进行以下检查工作：（一）检查割接设备的状态和功能是否恢复正常。

（二）检查割接设备的配置信息和版本信息是否与预期一致。

（三）检查网络设备之间的连通性是否正常。

（四）检查割接设备周围的工作环境是否正常。

（五）检查割接后是否发生网络故障或异常，及时排除故障。

从事运维工作以来，大大小小的网络割接已经经历很多次了。

由于割接大多在晚间零点进行，所以在某个深夜灵光一现，冒出了这句“黑夜的眼睛，穿越网络的无界，连接IT人的世界”，相信广大运维同行也有此感吧。

网络割接又叫网络迁移，是指对正在运行的网络进行物理或者逻辑上的更改。

由于网络割接是对正在使用的线路、设备进行操作，将会直接影响到上面承载的业务，如果割接出现差错将会造成业务应用的中断甚至造成不必要的经济损失，所以必须制定详细的割接方案。

那么如何制定详细完善的割接方案呢？下面就个人经验谈一下如何撰写规范细致的割接文档。

一、描述项目背景一般来说，你撰写的这个割接方案需要报送给上级领导看，而相关的领导不一定很了解这个项目，所以需要描述项目背景并对项目进行简单介绍。

二、制定总体割接方案和计划许多网络割接不是一步就能完成的，通常会分为多次小的割接，这时候就需要一个总体的割接方案和许多具体的割接方案一起组合来描述整个过程。

割接方案不但是描述割接中需要进行的各项任务，还包含各项任务的时间表，所以相关的内容是需要各个配合部门、单位共同讨论通过的。

三、编写具体割接实施方案1、割接前的准备工作割接前需要做细致的准备工作，对相关责任方或责任人不仅要发邮件通知，还要打电话联系确认。

曾有一次做割接，只给合作方发了邮件而没有打电话确认，结果割接时对方没有人，紧急派人过来，耽误了很多时间。

另外割接中涉及到的具体割接步骤，不能仅仅是纸上谈兵，特别是牵涉到软件版本或系统更新升级的这种比较大的变更情况，通常需要搭设模拟环境进行模拟割接测试。

任何不经测试的匆忙上线，都有可能造成灾难性的后果。

记得有一次做安全整合割接时，一哥们忽视了某条默认路由和OSPF的静态路由引入的关系，差点造成路由自环引起网络故障。

一般业务运行网络要求24小时不间断，大规模升级后如果遇到几个小时的业务中断情况，那就悲催了。

所以割接前的模拟测试是验证割接方案可行性的一个严谨的步骤，严格的测试有助于减少这方面的风险，而且这个准备工作是大家万万不能忽视的。

中国移动通信集团云南有限公司集团客户服务协议甲方：乙方：中国移动通信集团云南有限公司根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，中国移动通信集团云南有限公司（以下简称乙方）本着为甲方提供“优质、优先、优惠”的信息化服务的宗旨，与甲方在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，就甲方使用乙方信息化服务的有关事宜，达成协议如下：友好提示：♦甲方包括：政府、企业、事业单位、社会团体、民办非企业单位、个体工商户及其他类型的组织机构，应具有完全的民事行为能力。

♦在签署本协议之前，请甲方或其委托人仔细阅读本协议各条款，如有疑问请及时咨询。

♦甲方或其委托人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。

♦甲方所需的集团业务、办理手续以及资费标准请参见乙方的相关产品业务使用协议及业务说明。

一、合作内容1、乙方在现有技术条件下的网络覆盖范围内，为甲方有偿提供集团信息化服务。

2、甲方可自主选择乙方提供的各项标准集团信息化服务，也可根据需要向乙方提出合作意向、由乙方开发研究适用于甲方的新型集团信息化服务。

3、集团信息化服务的对象（以下简称用户）是指在乙方移动信息服务定制系统中登记注册的由甲方提供服务的中国移动用户，此用户应为甲方企业员工或服务对象。

4、乙方为甲方提供专业优质服务，并为甲方的联系人、关键人客户提供不定期优惠服务（甲方联系人、关键人以《集团客户信息表》填写的相关信息为准）。

二、甲方的义务1、甲方申请成为乙方的集团客户时，需向乙方提供单位及相关授权委托人真实有效的证件和资料。

2、甲方承诺并保证不利用乙方提供的集团信息化产品进行任何违反国家政策法律法规以及危害国家利益的行为，否则，乙方有权单方停止甲方所有集团信息化产品的使用并解除本协议，一切后果由甲方承担，乙方保留追偿的权利。

3、甲方使用集团信息化产品所产生的费用，以乙方计费系统统计为准，甲方应于每月月底前向乙方缴纳上月费用。

光缆线路割接操作规范及其实施细则第一章总则第一条为规范光缆线路割接操作，减少割接期间的网络故障，尽可能缩短传输中断时间，不断提高网络传输的可靠性，特制订本制度。

第二条参与光缆割接的施工单位及本公司抢修人员，进行光缆割接时，必须遵照本制度。

第二章割接的前期准备第三条网络综合部在接到市政相关部门（电力局、市政建设、道路改造指挥部等）有关道路改造信息，及市场部门或分公司的割接需求后，网络综合部进行立项设计。

工程部接到项目资料后，2个工作日内委派施工单位进入割接计划准备。

第四条工程部割接项目负责人会同建设单位相关人员、施工单位人员及相关部门人员到现场勘察做好割接准备工作。

施工单位根据资料现场勘察绘制草图，提供材料预算和工程量预算，如涉及赔偿的项目协助综合部做好赔偿工作。

第五条工程部在制定割接计划后需提前一天E-mail通知96371、96171、相关分公司、光缆抢修组，重大割接需通知技术运维部、网通工程部、市场部、集团客服部、集团销售管理部等，抄送相关领导。

第六条分公司在接到割接通知后，若是比较大范围的割接及重大割接，需及时在相关社区张贴割接通知告知用户。

第三章割接时间计划的制定原则第七条电缆割接及需光机移位的光电缆割接，可以安排在白天割接。

部分线路割接，如牵涉到2个光点以上的，均安排在晚上割接，晚上割接时间均在12点以后，在凌晨7点前完成，星期六和星期日除特殊原因外都不安排割接。

第八条重点播出保障期及重要直播情况原则不安排割接；如确实需要割接的，需经分管领导批准，并一律安排在晚上12点以后至次日凌晨7点前完成，且要错开直播节目时间。

骨干、主干光缆割接时间与网通公司进行协同，共同制定割接时间。

第九条对光纤信号都有环网备份的光缆割接时间的安排根据具体情况而定，可以安排在白天割接。

第四章割接的实施第十条施工单位需严格按照电气工程施工规范实施。

第十一条割接时施工单位要有足够的施工力量，需配备发电机、照明工具和警告标牌等，保障割接顺利完成。

传输干线光缆割接规范性实施流程传输干线光缆割接规范性实施流程管理办法为保证传输干线光缆安全畅通运行，确保割接在规定时间内限时完成，并能迅速、准确完成割接，避免光缆割接工作中人为而造成阻断历时，而造成的极大负面影响，从而在此规范一下干线光缆割接流程。

一、各地州维护中心根据实际情况拟定割接计划和方案A、依据光缆线路施工验收规范，对割接地段迁改或大幅度改造的光缆线路进行全面验收，必须确保迁改线路合格优良。

若迁改质量或线路质量不合格，视为不具备割接条件不予以割接，并及时向分公司及总站反馈。

B、割接前我方必须例行对备用纤芯的测试工作，必须摸清两端机房ODF架板面纤序对应准确，杜绝鸳鸯纤序或错号现象的发生，确保割接调纤工作顺利进行。

C、必须对割接光缆长度的增减、接头盒增减、割接前后线路衰耗值必须详细清楚。

若出现接头盒过多，迁改距离增长，线路衰耗大，不予以割接。

二、割接报告递交维护总站进行审核修改。

A、割接报告待总站审核修改后发至各维护中心邮箱，由各维护中心将割接报告发至各市运维部相关人员。

B、同时由总站抄送中移公司相关人员。

三、分公司走申请工单形式上报省公司分公司已工单形式将割接报告提交网络部-网络承载室，待省公司审核割接方案批复具体割接时间后，在以工单形式通知中移公司，各分公司、网络监控室、维护总站。

四、地区各维护中心或施工单位现场割接。

A、为了防止工器具漏带现象发生，割接当晚我方必须摸清施工队人员配置、接续、测试常用工器具及辅助仪表工具的配置情况，确保所带工器具齐全且性能状况良好。

B、割接必须接到分工司运维部人员或维护总站人员工单、口头通知才可以割接。

C、割接过程中由我方现场人员请示省网管监控室后，施工队需接到我方负责人电话后方可实施断缆割接，若施工队未经我方允许私自操作，产生的后果我方概不负责。

D、割接过程中我方必须两端机房、现场有配合人员，原则上“谁迁改，谁割接”特殊情况需请示分公司及总站，若割接前没有施工队进场，我代维方不予以割接，需请示分公司相关人员，由分公司安排。

线路割接业务流程及相关管理办法总则一、为进一步规范线路割接业务流程，提高服务质量，保证客户利益，维护XXXX 电信信誉，特制定本办法。

二、本办法适用于改号及不改号的线路工程割接及光缆线路工程。

三、本办法未涉及的有关工程割接内容的，仍按局相关文件执行。

四、原下发的文件或要求与本办法有抵触的，以本办法为准。

铜缆线路割接流程一、不涉及端口或号码的线路割接（一）线路割接流程图（见附件一）（二）割接流程细则：1、施工单位必须在割接前，对号线中心提供的原始资料进行复核，在确认资料准确无误的基础上，认真填报割接方案，报计划建设部。

2、施工单位在确定割接前5个工作日内认真填报《线路工程割接申报表》（见附件二），包括割接方案、割接简图、割接配线表，报计划建设部和运行维护部审批，审批后，三个工作日前分别送号线中心等相关单位。

3、号线中心在接到割接申报表后，应立即对割接区域进行工程封箱，同时金维公司将装移工单及时报竣、回单，确保割接资料的完整和准确。

4、工程割接后，对具备放号的区域，施工单位应在5个工作日内完成资料的生成、障碍查修、交接箱和分线设备的标注或更改等工作，同时将割接资料（主干、配线）分别送号线中心、金维公司。

5、金维公司在接到资料后，为不影响装机放号，应在3个工作日内负责对割接区域配线表准确率进行复核。

（不包含线路工艺，工作量的验收）。

6、号线中心在接到资料后应在7个工作日内完成箱址、箱号的复核及录入工作（特殊情况时限另定），同时开启封存区域，提供装机放号。

二、涉及端口或号码的线路割接（一）线路割接流程图（见附件三）（二）割接流程细则：1、线路施工单位根据线路工程设计，在号线中心提供原始资料的基础上进行割接区域内用户资料调查。

并在此基础上，填造割接申报表、配线表、拟定割接方案，并报计划建设部审核。

2、割接方案经审核通过后，由计划建设部2个工作日内组织召开割接准备会。

各相关单位应及时提出可能出现的问题和有关建议。

中国移动通信集团公司客户服务标准1、总则1．1 为加强中国移动通信集团公司服务质量治理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，依照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。

1．2 本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。

1．3 本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。

1．4 本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的差不多依据。

1．5 各级公司应依照实际情形，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时刻和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。

1．6 中国移动通信集团公司将依照客户需求、业务进展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。

1．7 中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情形。

1．8 本标准由中国移动通信集团公司负责讲明。

1．9 本标准自公布之日起施行。

2、通用服务规则2．1 各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。

树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户中意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。

2．2 各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。

2．3 各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时刻和开设电话受理业务。

2．4 “窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。

各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。

上门服务人员应遵守预约时刻，爱护客户设施，保持环境整洁。

2．5 客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。

属于移动终端设备的缘故造成服务障碍的除外。

通信电源设备割接技术要求第一章前言随着移动通信的飞速发展，中国移动网络规模的不断增长，通信电源领域发生了巨大的变化，通信电源的规模和容量不断扩大，设备扩容更新工程越来越多，也越来越复杂。

而且，多数工程都要求对在网运行设备进行不间断在线割接，因此，对在线电源系统带电割接的安全及风险控制就尤为重要。

为了确保通信网络安全畅通和业务不中断，保障人身和设备安全，实现通信电源割接工程规范管理，明确通信电源系统割接工作流程、技术要点和要求，规避割接风险，完善电源系统在线割接安全保障机制，特编制《通信电源设备割接技术要求》（以下简称《要求》）。

本《要求》由中国移动通信有限公司网络部提出并归口。

本《要求》起草单位：中国移动通信有限公司网络部本《要求》主要起草人：康彩云、高健、易正楚、滕达、马卫兵第二章使用范围第一条本《要求》适用于新建、改建、扩建、大中修等工程涉及到的新、旧－48V（或24 V）直流电源系统和UPS交流供电系统各种不同情况的割接方案及割接步骤要求。

第二条新建、改建、扩建、大中修等工程以及设备更新改造中，涉及到在网运行的－48V（或24 V）直流电源系统和UPS交流供电系统，应依据本《要求》进行。

第三条其它涉及在网运行电源设备的维护、变更以及电源设备升级、线路整治等，可参照本《要求》执行。

第四条各级维护主管部门应严格遵照本《要求》所涉及的基本原则和内容，结合当地实际情况，制订相应的实施细则。

第三章定义和术语第五条在线电源系统是指在网运行的-48V（或24 V）直流供电系统和UPS交流供电系统。

第六条直流供电系统是向用电设备提供－48V（或24 V）直流电源的供电系统。

一般由高频开关整流器和交流配电屏、直流配电屏、蓄电池组组成。

在基站、传输节点站等小型通信局站采用结构紧凑的集开关整流单元、监控单元及交直流配电为一体的组合开关电源。

第七条UPS交流供电系统是向用电设备提供交流不间断电源的供电系统。

一般由UPS主机、蓄电池组及相应的输入输出配电设备组成。

2023年传输网割接安全操作规程第一章: 总则第一条: 为确保2023年传输网割接过程的安全性和高效性，特制定本规程。

第二条: 本规程适用于2023年传输网割接过程中的所有相关人员，包括但不限于技术工程师、网络管理员和维护人员等。

第三条: 所有相关人员在进行割接操作前应严格遵守本规程，并对操作过程进行全程监控与管理，确保割接顺利完成。

第四条: 本规程的遵守与执行由割接项目组负责监督，并由公司领导层对割接过程进行评估与审查。

第五条: 2023年传输网割接过程中，必须遵守相关法律法规和公司的安全规定，严禁盗取、泄露和滥用公司和客户信息。

第六条: 本规程所述的“割接”指对2023年传输网进行改造和调整，以满足业务发展需求和网络优化要求的操作。

第七条: 本规程中的“割接人员”是指受雇于公司的技术工程师、网络管理员和维护人员等。

第二章: 割接准备第八条: 在进行割接前，割接项目组应制定详细的割接方案，包括割接目标、割接时间、割接地点和割接范围等。

第九条: 割接方案应经过公司领导层批准后执行，并将相关信息通知到所有割接人员。

第十条: 所有割接人员在割接前，应接受充分的培训和考核，确保具备相关技能和知识。

第十一条: 在割接准备阶段，割接人员应检查和维护所有相关设备和工具的运行状况，确保其正常工作。

第十二条: 所有相关设备和工具应具备合法合规的资质和检测证书，并定期进行维护和更新。

第十三条: 在割接准备阶段，割接人员应编制详细的安全风险评估报告，并采取相应的措施进行防范。

第十四条: 割接人员应对割接现场进行检查，确保现场的物理环境和安全设备符合要求。

第三章: 割接操作第十五条: 在进行割接操作时，割接人员应遵守以下规定:1. 确保所有割接操作符合割接方案的要求，并在割接过程中进行全程监控和记录。

2. 严格遵守设备和工具的操作规程，确保其正常工作和安全使用。

3. 在割接过程中，及时处理和解决可能出现的故障和问题，并随时报告相关情况。