安保部管理体系

安保部管理体系 为了使安保部各项工作规范化管理，提高饭店员工的安全意识，加强饭店整体服务水平，从而使饭店的安全工作得到保障，特制定本管理体系。 一、安保部主要工作任务： （一）治安管理 1、负责饭店范围内的安全保卫管理工作，确保饭店内客人及员工的人身、财产的安全。 2、负责重大宴会活动、旅游团队及来店重要宾客的内部保卫，防范以外事故的发生 3、配合好公安机关搞好饭店区域范围的安全警卫工作，并协助公安机关查处违法犯罪案件 4、进行日常安全巡逻，发现安全问题与安全隐患及时汇报并提出整改意见 5、对停车场的车辆安全检查管理 （二）消防安全管理 1、进行日常的消防检查，及时排除饭店内的消防安全隐患 2、检查与管理饭店的消防设备、器材、监控设备 3、配合工程技术人员和外协施工单位作好防火安全检查，预防火灾事故的发生 4、定期组织饭店消防演习及消防知识讲座，提高饭店员工的消防安全意识与消防器材的使用技能 （三）突发安全事件的处理 1、协助执行总监建立和完善饭店突发事件处理机制，研究制定饭店治安、消防等安全管理制度、安全防范预案及突发安全事件处理预案 2、作好突发性事件的现场秩序维护和现场管理 3、负责或协助公安、消防机关查明饭店突发事件、安全事故等的发生原因 4、负责或协助做好突发事件的善后工作 二、保安工作管理规范 （一）着装 安保部员工，尤其是保安人员必须按规定着装，并保持服装的整洁。 1、按规定佩带工号牌，佩带帽徽、肩章、领花。 2、保安员的大帽檐的帽檐前缘与眉同高，大檐帽的饰带应并拢， 并保持水平。 3、扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 4、不得在制服外空便装，不准围围巾，冬夏季服装不得混穿。 5、爱护制服、服饰，不得擅自拆改或转借纷呈非保安人员。 6、按规定佩戴手套、领带等饰品。 （二）头发 1、头发整齐无异味。 2、前不过眉，后不过须，两鬓不过耳。 3、不随意制作怪异发型，无染发。 （三）双手、面容 1、不留长指甲，双手无污渍。 2、面容清洁无污渍，无胡须。 （四）行为规范 1、保安员应无条件服从上级分配，听从上级的指挥。 2、保安员当值时必须举止端庄，精神振作。 3、保安当值时，要礼貌待客，语言亲切，遇事无论是干预还是劝解态度都要和蔼。 4、保安当值时，不得出现以下行为： ①站立时将手插在衣袋内，走路时吸烟，吃东西，搭肩挽臂。 ②互相闲聊，读书报，听音乐、吸烟、吃零食、打私人电话， 接待来访朋友等。 ③在岗上与客人拉扯、闲聊，利用岗位便利与客人进行私人交易。 ④以各种的理由或方式向客人索要小费或礼物。 ⑤带有醉意或满身酒气上岗。 ⑥使用饭店的客用设施。 ⑦让外人翻看或外借保安部的值班记录和消防监控资料。 （五）礼貌用语 1、中午好，欢迎光临酒店 2、请关好车窗、车门 3、里面请 4、如果您洗手…… 5、小心碰头 6、您好，谢谢 7、对不起，让您久等了 （六）责任区的卫生 1、门前的物品，车辆指挥时要求停放整齐，不杂乱。 2、地面卫生整洁，无垃圾，无杂物，无果皮、纸屑。 3、“停车牌”摆放有名有家、干净、无污渍。 4、值勤区域的地面干净、整洁、无垃圾。 5、使用器具、物品摆放有名有家。 6、各项登记本干净、无卷边、无缺页。 （六）保安员对讲机使用规范 为方便沟通，快速有效地做好饭店店的安全保卫工作，饭店为保安人员配备对讲机，保安人员在使用过程中要注意以下规范。 1、保安人员使用对讲机时，应严格遵照产品使用说明书进行，因对讲机使用不当造成对讲机损坏者，按原价进行赔偿。 2、要严格的按照规定频率正确操作，使用对讲机，严禁私自乱拧或乱调对讲机的频率，若有违反，按违纪处理。 3、对讲机只供保安员执勤使用，严禁用作其他用途，特殊情况须经上级同意方可。 4、对讲机严禁转借他人和个人携带外出，如确有需要报上级部门批准后方可。 5、保安员交接班时必须做好对讲机的交接，验收工作，并做好记录，如因交接验收工作不严谨，如接收方未发现对讲机遗失或损坏的现象，所产生的结果接收方要承担责任。 6、对讲机发生故障时，保安员应及时报告直接主管，由主管安排上报修理，任何员工不得私拆，自行修理对讲机，如有违反，按损坏程度追究责任。 7、保安员在执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏时，要及时的上报主管，主管要认真的进行调查，然后初拟具体的处理措施，由保安部经理审定，逾期三天不报者，责任自负。 8、对讲机领出后，使用人须随身保管并确保带耳机，不得用对讲机聊天或做非工作用，如果违章使用将按规定进行处理。 9、呼叫他人时，用手按住话筒的按键，停顿1秒开始呼叫，呼叫需加称谓，并使用复语。例如：呼叫XX主管，规范用语为“XX姓名，XX主管，收到请回答”声音的音量适中，不拖拉，呼完停1秒手指离开通话按钮以等待被呼，若无回复，可再呼叫一次，如连续呼叫了次无应答。如若非机器的故障而不应答时，要进行警告处理。 10、严禁对讲机内谈论私事、聊天、嬉笑、不满情绪。 （七）保安员值班用品管理规范 保安员的值班用品主要包括御寒的棉大衣，防雨用的雨具，照明用的手电筒等，保安部应做好上述物品的管理工作，保安人员要遵循使用规范。 ◆ 值班用品的管理 1、 值班所用的物品：棉大衣、雨具、照明使用的手电筒 2、 保安人员要严格按照领用登记表执行。 3、 值班用品不用时，保安员应旋转在饭店的指定位置，同时要保 管好，做好防潮、防虫、防火等工作，以免损坏给饭店带来损失。 ◆值班用品使用管理 1、每日当值保安主管负责到办公文员处签字领用值班用品，同时发放到各值班岗位。 2、工作中，当值保安主管负责检查值班用品，如实记录值班用品状态，如发生损坏时，及时上报到办公室。 3、交接班时，交接双方需认真检查值班用品，如实地进行登记并由交接双方共同签字确认。 4、值班用品必须进行定期清洁保养，保证良好的使用状态。 5、保安员在使用过程中，要爱护值班用品，不得故意损坏。如发生不正常损坏或丢失时，要及时报告保安部主管，追查到责任人，由责任人按原价进行赔偿。 （八）保安员迎接乘车客人的服务标准 当有客人乘车至饭店时，保安员应蜜月迎接客人，并遵循以下服务标准。 ◆指挥车辆 1、前厅保安员当值时，应站在比较明显且不妨碍客人的地方，同 时注意仪容仪表。 2、当客人车辆驶入饭店的停车场时，向进入饭店的车辆行举手礼，示意司机将车开至饭店正门门前。 3、在指挥车辆时，动作要标准、规范、正确。 ◆拉门服务 1、站在车的前、后门中间，用右手将门拉开，左手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 2、如客人进店用餐带的行李物品较多，应主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点行李的件数，带好个人的物品。 3、友善的向客人头号好“欢迎客人光临饭店”。 ◆接待服务 1、使用手势示意客人进客。 2、礼貌地引导客人入店。 3、遇到行动不便的客人，请立即上前挽扶，若客人为残疾人，应主动上前为残疾客人准备帮助。 （九）保安员巡查时的工作要求。 1、按规定的路线和间隔的时间执行巡查任务，并做好每次的巡查记录。 2、认真遵守保安巡查的工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务，礼貌待人以服务的形式体现安全管理。 3、发现可疑的人、事、物要严密的监控，及时的报告，迅速的查明情况做到时时有结果，事事有记录。 4、夜间巡查时注意访客情况，及时的关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。 5、做好交接班工作，交接清楚并有记录。 （十）保安员工工作技巧 ◆饭店异常情况的处理技巧 1、值班时发现小孩在大堂追逐、打闹、玩耍时，保安员要面带 微笑上前制止并请家长照顾好孩子，防止孩子受伤 2、值班时发现衣冠不整或衣衫褴褛的人员进入饭店的大堂时，保安员应主动的上前，问明其来意，然后根据情况劝离或引领至相应的部门。 3、值班时发现客人在大堂乱丢杂物、乱吐、乱蹲、乱坐时，保安员应微笑上前礼貌劝止客人的不雅行为。 4、值班时若有客人躺在前厅客人休息沙发上或坐在沙发扶手和靠背上，保安员要及时上前礼貌请其坐好。 5、当有客人有询问时，保安员应热情、礼貌、周到地回答客人的问题，如自己不知道答案，应请客人稍等，主动的帮助客人查询或指引客人到咨询台。 ◆迎送客人的服务技巧 1、客人来店，保安员应对客人彬彬有礼，表示欢迎。 ①客人乘车来时，主动上前协助客人下车，若下雨，要主动打伞引领客人进店。 ②各人步行来时，应主动、热情、面带微笑地向客人点头致意。 ③客人的行李较多时，应协助客人拿取。 2、客人离店，保安员要致意，欢迎其再次光临。 3、保安员要提前十分钟帮助客人疏通车辆，维护停车场的停车秩序。 ◆保安员值班时的工作标准 1、员工通道保安员值班前就整理好衣着，调整好情绪，保证站岗时精神抖擞、神态端正、严肃认真。 2、值班时应本着“内紧外松”的原则，提高安全意识，加强警戒，确保饭店及员工的财产安全。 3、饭店内员工打卡实行24小时值班，确保员工进出随时打卡，不得有晚岗的现象，如有事临时离开，要有人顶岗。 4、饭店员工打卡时，保安员要认真核对工牌，无工牌或工牌名不符实者不予打卡。 5、值班时严禁员工伪造考勤，制止代人或托人打卡的现象发生，必要时收回工牌交有关领导处理。 6、值班时需认真执行出店物品的检查制度，携物品出店者需验收出门证，方可放行。 7、值班时有权检查出店员工的包裹，对某些不合手续的物品应予以扣留，但不得污辱其人格。 8、要认真执行饭店出入来访制度，对来访的人员进行来访验证和登记。 9、严格控制辞职员工各辞退除名员工进入饭店。 10、值班期间，除特殊情况外，禁止饭店员工穿制服出饭店。