上海波特曼丽嘉酒店参观记

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上海波特曼丽嘉酒店参观记
在酒店行业里,丽嘉酒店(Ritz-Carlton,也叫里兹·卡尔顿酒店)以其高品质
的服务质量赢得了各界宾客的赞赏,其“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服
务”的理念也成为各种酒店管理培训的经典案例。上海波特曼丽嘉酒店因此而成
为业内人士参观学习的必经之站。笔者也曾经前往参观过一次。
那是2002的事了,虽然事隔四年多,但当时的情形仍然记忆犹新。
2002年11月中旬,我代表公司前往上海,参加在上海浦东新国际博览中心
举行的2002年中国国际旅游交易会。交易会期间,我抽时间参观了三家上海著
名的五星级大酒店:上海波特曼丽嘉酒店、上海静安希尔顿大酒店、上海新锦江
大酒店。
在波特曼丽嘉酒店参观的短短30分钟里,发生了两个细节,让我感到有一
点失落。
第一个细节:在前台询问客房情况后,我提出要到房间看一下,前台服务员
立即联系销售人员。大约过了5分钟左右,才有一位销售小姐过来,我们交流了
一些基本信息,诸如想订几间房、什么房型、有多少客人等情况。我用稍带南方
口音的普通话来说,但是这位销售小姐却用英语跟我说了一大通,估计有七八句,
见我坚持说普通话,她才改口说普通话。(我还以为她是外国人、不会说普通话
或者怕说不好才用英语说的呢。)可是,我明明是一个中国人啊,说的是普通话!
难道她说英语,是酒店销售服务程序这样规定的吗?
第二个细节:销售小姐带我上楼层,来到一间客房门前,她仅仅轻敲了两下,
随即,很快地用房卡打开了房门,连一句话都不说!更令我感到意外的是:房间
里居然有客人!这是一间住房客!!销售员只好尴尬地向房间里的客人道歉。这
是怎么回事?我分析,估计是她刚才从前台拿房卡时前台服务把房态搞错了?
国际著名的五星级大酒店、作为业内服务典范的豪华大酒店,居然会出现如
此低级的错误?!
„„
这两个细节,至少说明酒店在如下两个方面存在问题:
1、对销售员的培训有问题(包括与客人的交流、带客人参观客房程序);
2、前台房态控制有问题(硬件问题一般不会有,可能是前台服务员看错房
号了,这是很多酒店经常发生的,如把3看成8,把5看成6。)
两个细节,让我对这个国际著名品牌大酒店的形象打了点折扣,虽然,上述
情况很可能是意外,但是,对以追求服务极致著称的里兹·卡尔顿酒店来说,这
些情况尤其是第二种情形,是绝对不应该发生的。
服务没有止境,服务是由一个一个的细节构成的,再著名的品牌,也是靠一
点一点的宾客口碑支撑起来的。
作为酒店人,除了更应该关注服务细节之外,还是服务细节。

上海波特曼丽嘉酒店(The Portman Ritz-Carlton,Shanghai)介绍:
上海波特曼丽嘉酒店是丽嘉酒店集团公司在中国的旗舰店,也是中国一流的
豪华酒店。拥有578间客房的上海波特曼丽嘉酒店是上海市中心的焦点,曾两度
荣膺由布隆勃格电视台和《亚洲商务》杂志联合颁发的“亚洲最佳商务酒店”,
四度荣获“中国最佳商务酒店”及“亚洲最佳会议设施酒店”,连续三届捧得“亚
洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”的桂冠。