2020年(店铺管理)处理门店突发P

（店铺管理）处理门店突发P 壹、处理门店突发事件 （壹）、预防火警 备注：当发生火灾时必须清楚知道 火警电话：119 匪警：110 急救：120 报警程序：拨打→119→告知详情→告知详细地址→于路口引导消防车行驶路线。 01.每位店员要熟知电源总闸。 02.介绍店铺火警发生时的应变程序。 03.介绍灭火器的位置和使用方法。 04.介绍“电”，的危险性。 05.店长要定时检查总电源是否接口老化。 06.不可使用漏电的插座板。 07.不可使用被水溅湿的插座板。 08.要知道店长及XX公司负责人联系电话。 09.离开店铺后不可脱下工作服。 10.不可返回店内取回财物。 11.店员上班时间不准吸烟。 12.要多留意进店顾客的烟头。 13.进出要及时将后房门关上。 14.最后壹个店员离开时，于可行的情况下下要关闭电脑、收银机和总电源。 （二）.预防水淹 01.店员要熟悉水管总闸安放位置。 02.及时清除出店内外渠沟内垃圾物。 03.洗碗时不要将剩余的饭菜洗入到洗手盆内。（以防堵塞） 04.检查水管接口是否老化。 05.提前做好防洪准备工作。（店铺地面和马路地面是否同高位） 06．将低位的货物转移到安全的位置。 07.关闭低位电源以防进水短路。 08.关闭总水闸，使水不能立即侵入店内。 09.立即通知店长告知事情。 10.水位没有侵入整个店面时，要采取补救的措施。（防洪水） 11.及时清理现场及整理货品，准备营业。 12.保持正常有序的营业。 （三）.预防停电 01.如有停电，用手电筒或充电灯管照明，不可使用蜡烛。 02.检查所有冻柜门是否关好。 03.找出停电原因和采取补救工作。 04.晚间要阻止顾客进店购物。 05.店员可帮顾客代取商品。 06.买单后可帮顾客将商品从窗口递出。 07.如POS机无法使用，店员可将售卖的商品做手工记账售卖。 如要登记：（条码、数量、金额） 08.了解停电原因及停电时间长短。 09.立即通知店长或工程部停电原因。 10.告知XX公司停电原因及停电时间长短。 11.预先知道停电时间，先把雪条柜的商品放平、放低及减少存货量。 12.停电后要关闭电脑及收银机电源。（防止刚送出的电电压不稳定而烧坏机器设备） 13.当电源恢复时，依次打开各设备的电源，要照常进行营业工作。 （四）.预防打劫 01.保持镇定(贼人同样紧张)。 02．切勿逞英雄。 03．当贼人于店内时，只于安全情况下才可报警。 04．留意贼人容貌及特征和逃走的方向。 05．贼人离开10秒钟后才可报警。 06．立即通知店长和XX公司领导人。 07．不要触动任何物件，且暂时停止营业及保留现场。 08.不可自行估计损失或向警察提供损失数据。 09.没有店长安排之前不许私自离开店铺。 10.如有顾客进店内购物，可介绍顾客到邻近的分店购物。 11.损失数字要由店长清算后才可公布。 12.上班时避免带贵重的财物于身上。 13.若有同事于后房时，应向贼人说明后房有几十人于盘点。 14．收银机内不应该存放大量的现金。 15.晚间或顾客稀少时，应尽量避免留于柜台里工作。 16.出入收银台应随手关上柜台门。 17.店员于晚间要多留意店外情况，如有意外要及时报警。 （五）、外来滋扰 01.店员要保持冷静。 02.要静心观察前来者。 03.如有需要，于安全的情况下报警。 04.避免得罪于贼人。 05.如有受到恐吓，不要隐瞒真相，要详细告知店长实情。 06.于任何情况下也要动粗。 07.不要私自处理外来滋扰。 08.首先保障自己的人身安全。 二、加强门店防范被骗、被盗、被抢 （壹）犯罪份子的特征 01.贼人进店是留意店员而不是商品。 02.讨价仍价，分散店员的注意力。 03.要拆开商品的包装或要用报纸打包。 04.不止壹次进店咨询。 05.衣着打扮可疑，进店东张西望，（穿大衣、拿大袋等。） 06.催促店员尽快完成交易。 07．购物过于显露（如：壹次性购买很多商品，壹会儿又不要等。） 08.要求重数钞票。（故意浪费时间。） 09.怀疑商品质量，要求换货。 10.恶人先告状，故意引来围观。 11.购物后放下钱匆匆离去。（是假钞） 12.如：合计：85元，付100元，顾客主动说不用找了。 （二）防范性措施 01.主动和顾客打招呼，询问顾客的需要。 02.通知同事或店长于场协助。 03.留意手拿商品的顾客，应主动提供购物蓝。 04.收银员不应受环境的影响，专心收银。 05.多留意可疑人物。 06.壹定要收齐钱后才能够将商品交给顾客。 07.贵重物品要于物品上做记号或签名，且于交易关告知顾客。 08.钞票拿到手后壹定要重点，确保无误后才可放进收银机内。 09.收到假钞后，要将编号告知XX公司及通知各铺，防止贼人于到其它的分店使用。 （三）事后处理 01.店员不得隐瞒上司，不能私自处理。 02.店员应立即通知上级，且如实向XX公司汇报事情的经过。 （四）防范性措施 01.按XX公司规定及时入袋。 02.贵重商品销售应有俩位同事于场，且收钱无误后才可将商品交给顾客。 03.后房门，收银柜门必须出入锁门。 04.收银柜范围内贵重商品适量存放。不可存放太多。 05.货场只有壹位店员时必须开启门钟。（欢迎光临！） 06.每位店员清楚知道报警电话、门店的详地址，派出所电话、店长电话、区督电话、主管电话等。 （五）、店员对进店顾客的关注 01.有顾客进店铺逗留2分钟后，店员应主动上前打招呼询问。 02.后房工作的同事每隔10分钟应主动联络货场同事，当货场超过3个客人时，货场店员应马上叫后房同事协助。 03.如遇到可疑人物或三五成群进店铺留连者，店员应互相配合，通力合作。 04.晚间壹人见守门店，留意店外环境（有无可疑人物或车辆），另壹人于收银台位置观察店内顾客及按下紧急录象键。 05．如遇到可疑人物于店内逗留5分钟之上不愿离去或不止壹次进店逗留，店员应马上通知店铺店长。 三、电话接听常识 01.当听到电话铃响“二声”,后接听电话。 02.接听电话应先说“您好”,****为您好服务。 03.需转叫他人接听电话时，且对方说，请您稍等。 04.接到打错的电话同样应礼貌对待，不可指责对方。 05.拨打电话前应有所准备，通话要简单明了，严禁于电话上聊天。 06.通话完毕应等待对方，客户或领导先挂断电话后，最后自己才可 放下电话。 07. 严禁拨打私人电话，如有公事，应长话短说。 四、工作交接登记本 01.工作交接登记本是店铺店员之间沟通的桥梁。 02.写工作内容的店员必须清楚知道是写给那壹位同事。 03.写工作交接的同事写完后必须签名。 04.店长负责检查，店员见完后均是要签名。 05.工作交接本只准写公事，严禁乱写乱画。 06.工作交接本要放于指定的位置，严禁乱放。 07.见完工作交接本后，有任何不明白的地方，壹定要问清楚后才可签名。 五、应付记者采访 01.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方XX公司有规定,如有特别重要的事情请到我们XX公司去。 02.店员不能够随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由XX公司负责解答。 03. 店员不准随便乱发表个人言论和壹些设想的问题。 04.店员要立即通知XX公司，告知实情。 六、XX公司形象宗旨 （壹）.方便服务 01.我们的便利店有壹家于附近。 02.现有24小时的店铺为顾客提供服务。 03.商品种类齐全，新鲜，供顾客朋友们选购。 04.微波炉供顾客朋友加热之用，但必须是于本店购买的商品。 05.代售手机充值卡，游戏卡、点数卡、公交卡、IP电话卡、长话卡等便民服务。 06.顾客能够电话订货购买，免费为顾客提供送货上门服务。 （二）.快捷服务 01.店员要对本店铺环境和商品陈列位置熟悉，能快捷为顾客提供有效率的服务。 02.店员要对店内各种设备的操作均熟悉，同事之间要相互帮助，于繁忙时使顾客不用排队等候。 03.比超市显得更快捷，商品陈列规划整齐，使顾客很容易找到商品，省时快捷。 04.商品不能够摆于货场通道，以免阻碍顾客选购商品。 05.繁忙时间要提前做好准备工作，以免紧张出错。 （三）.友善服务 01.脸带微笑，主动和顾客打招呼。 02.店员要主动将特价商品推销给顾客。 03.收银员对顾客收完钱后要说多谢！欢迎下次光临！ 04.钱收完后，要主动帮助顾客将商品装袋。 05.主动问候顾客，使顾客觉得有亲切感。 06.主动帮助顾客，如：请问：先生您需要什么呢？ 例如：顾客手上拿了很多东西，于这时我们应该主动帮顾客拿壹个购物蓝。这也体现了我们的服务主动性。顾客感觉到我们对他的重视。 07.服务顾客要放于首位。不可侍慢顾客服务。 （四）.清洁服务 01．任何时候，店内均必须保持清洁。 02．注意食品卫生及清洁。 03．注意个人卫生及整洁。 04．注意食品用具的清洁。 05．注意各种设备的清洗和消毒。 06．保持店内环境清洁，以防止各种蜫虫和繁殖再生。 07．设备要经常清洗，时常保持干净卫生。 七、工作服规定