导购礼仪培训
导购礼仪与基本技巧
第一节导购礼仪
一、常规仪表
仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢，精力充沛。
要求：
◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸
◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼
◆穿：整洁大方、干净得体
◆做：动作轻盈、轻拿轻放
切忌：
◆珠光宝气，香气扑鼻。
◆衣观不整，掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位，到别处闲逛。
二、用语规范
导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推
荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、规范用语
“您好”
“好的”
“请您稍等”
“让您久等了”
“对不起”
“谢谢您”
2、禁忌用语
“你自己看吧！”
“不可能出现这种问题。”
“这肯定不是我们的原因。”
“我不知道。”
“你要的这个没有。”
“这么简单的东西你也不明白。”
“我只负责卖东西，不负责其它的。”
“这些产品都差不多，没什么可挑的。”
“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
“没看我正忙着吗？一个一个来！”
“别人用得挺好的呀！”
“我们没有发现这个毛病呀。”
“你先听我解释。”
“你怎么这样讲话的？”
“你相不相信我？”
3、针对性用语
见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”
称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。
对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”
对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”
介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等
让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”
在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”
在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”
三、行为准则
行为举止要符合审美原则，对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。耐心待客，不得有不耐烦情绪。递给顾客东西时应使用双手。
不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。不强拉顾客。不中伤竞争品牌。
第二节导购技巧
（一）、理论部分
1、导购员向顾客推销自己
71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
推销自己的方法：
微笑。
赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。
注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快
的导购员。
注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
倾听顾客说话。
2、导购向顾客推销利益
低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要
记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
推销利益的方法：
利益分类：
⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。
⑵企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
⑶区别利益，即产品的独特卖点。
强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。
3、导购5S原则
微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。
灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理
以及接待与应对的技巧。
4、导购该了解的“5W1H”
What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。
Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。
Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。
When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。
Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。
How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。
5、导购该懂得顾客购买心态变化
a、注意顾客→
◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
导购员→立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。
b、兴趣
当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）
c、联想顾客→
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
d、欲望顾客→
由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
导购员→要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
e、比较顾客→
顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
导购员→适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
f、信任顾客→
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感；专业的产品专业知识让顾客非常信任。
g、决定顾客→
决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套新的。
h、满足顾客→
顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、
良机。
b、位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
c、动作
检查卖场和样机,查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP
及宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的卫生。
d、学习
学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况和市场活动。
有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
不规范行为：
躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
胳膊搭在样机、导购台上，或手插在口袋里；
背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
远离工作岗位到别处闲逛；
目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌；
专注于整理，无暇顾及顾客。
2、怎样接触顾客
a、初步接触顾客的时机
当与顾客的眼神相碰撞时
当顾客四处张望，像是在寻找什么时
当顾客突然停下脚步时
当顾客长时间凝视我们的样机时
当顾客用手触摸我们样机时
当顾客主动提问时
b、初步接触顾客的方法
样品接近法——当顾客正在凝视我们的样品时
动作：用手指向样品
陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。”
“您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”
服务接近法——当顾客没有在看我们的样品时
单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？”
主动接近法——当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。”
陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我。”
动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
被动接近法——当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
3、怎样亲近顾客
导购员要有真诚帮助顾客的心态，不论顾客买不买自己的产品，都要认真服务于顾客，此乃亲和力之重要表现。必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，要根据顾客的需求给他们提供合适的购买建议，只有这样才能亲近顾客，说服顾客购买。
要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，不要夸大甚至虚构事实，否则顾客将永不回头。
要帮助顾客做商品的比较，用简洁、通俗的语言阐明商品特点，利用宣传单页等
各种例证充分说明自己的产品与竞争品牌产品的不同之处。（环保家具证书的权威性、ISO9001、ISO14001、职业健康安全体系等）多动手，把商品的特点展示给顾客看，这样效果会更好。
4、怎样调动情绪
与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。在适当的时机主动提问
并回答一些问题。
切忌：
只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝
与顾客交谈时态度要诚恳，语言要简洁明了。
切忌：
总讲“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，如此轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
5、怎样介绍产品
让顾客了解产品的使用状况，尽可能鼓励顾客触摸、观察样品。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，更要让他摸一摸、试一试，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。顾客多有崇众心理，他们会选择热销的商品，导购员要多介绍商品行情。介绍时引用例证：
比如荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况、本展厅或商场热卖情况等。除此以外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来，其次才是介绍其它特点。
FAB句式
特性（Feature）→优点（Advantage）→利益（Benefit）
它是什么
它能做什么
它能为您带来什么利益
（因为……）
（所以……）
（对您而言……）
6、怎样处理异议
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。因为顾客没有购买兴趣与动机，也就不会在商品上多费唇舌。为把反对意
见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反
对意见背后的真实动机。
为避免顾客异议，应尽可能做到：
态度要好
点头示意，笑脸相迎。
突出重点和要点
说明产品必须抓住重点，突出要点，言简意赅。
表达要恰当
说话准确、贴切。
语气要委婉
把涉及顾客收入状况和忌讳的话讲得中听。
语调要柔和
说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
要通俗易懂
使用普通话；避免太多的专业术语。
不要夸大其词
诚实、客观的推介商品。
要留有余地
忌说“没有”、“不知道”等无伸缩性的绝对回答。
要有问必答
无论是有关商品交易的问题，还是其它问题都要
尽量回答；对不知道的，要表示歉意。
处理异议的几种方式
a、第一种方法：“是……但是”法。
在导购过程中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用十六年，还是挺划算的，不是吗？”。
b、第二种方法:迂回法。
把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对导
购更加有效。
c、第三种方法:举例法。
当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了该产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“真的环保吗？还是有味道。”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑,
但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了,不信你可以打电话问某某”。
处理异议时应注意：
抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
不要与顾客争辩；
找出顾客误解和反对意见的真正原因；
在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品
牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
要不断观察顾客的反应；
不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
7、怎样促成购买
a、遵循成交原则
导购员要想达成更多的交易，就要遵循以下三个原则：
主动
导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求,许多销售机
会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走
还有些犹豫型的客户自己很难做决定,此时导购应帮他下决定
自信
导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
坚持
成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要创造条件再次引导顾客准
备二次成交。
b、识别成交信号
语言上的成交信号
反复关心某一优点或缺点时；
询问有无赠品时；
征询同伴的意见时；
讨价还价，要求打折时；
关心售后服务时；
行为上的成交信号
面露兴奋神情时；
不再发问，若有所思时；
同时比较、挑选几种相近的样品时；
不停地抚摸、爱不释手时；
关注导购员的动作与谈话时；
不断点头时；
翻阅产品说明和有关资料时；
离开后又转回来时；
查看样品有无瑕疵时；
不断地观察和盘算时；
打电话叫家人过来时。
c、掌握成交方法
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高环保、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买呢？！
记住：促成一定要果断
直接要求成交法：发现顾客购买欲望很强时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
假设成交法：先要假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题，或是着手开票来结束销售(注意:要随时准备开票)。
选择成交法：多用“二择一”法。例如，“你是买562还是买570？”“你是今
天下午安装还是明天上午安装?”
推荐法：仔细观察顾客喜欢哪种型号的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
消去法：从候选的产品中排除不符合顾客爱好的产品，间接促顾客下决心购买心仪的产品。
动作诉求法：用动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，例如，“您再看一下这种款式——”，“您再想想它的妙处——”，等等。
感性诉求法：用感人的语言使顾客下购买的决心，例如，“假如我有一个象你这么可爱的儿子,我一定给他买这个套房,买回去后他不知会多高兴啊”,“如果你是我姐姐，我就一定要让你买这张床。”
最后机会成交法：告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件，例如，促销即将停止、特价马上到期等等。
记住：
如果一次促成不成功，应立即很自然地转换话题，再介绍产品,随时准备二次促成；如已成交（客户已经交钱），应立即停止介绍，落实服务事宜,此时最重要的是：闭嘴。
8、怎样欢送顾客
无论是已购买或是没有购买产品的顾客，我们对他们都要表示真诚的感谢，要注意顾客有无遗留物品，不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客以后再买、重复购买、转介绍客户和口碑传播等。
新客户开拓不容易，老客户更应珍惜。现在的人时间都很紧，他们也不想花很多时间来做多家比较，他们更相信自己以往的购买经验或亲朋好友的口碑宣传。所以，一个优秀的导购员应更好地做好服务工作，树立个人服务品牌，争取更多的重复购买或顾客转介绍。
记住:
成交即开始成为朋友
个案指引：
《容声儿童成长冰箱导购培训概要》
一、卖点提炼
1、听觉打动受众：说给大人听
利益点：专物专用——大人用大冰箱，小孩用小冰箱
话术：现在流行大人用大冰箱，小孩用小冰箱。您看，（演示：伸手指向冰箱）这就是我们科龙公司专门为小孩生产的容声儿童成长冰箱。现在都流行给小孩买专门的小冰箱，我们这里一直卖得很火。
2、视觉引诱受众：指给小孩看
利益点：外观可爱
话术：你看这小熊小狗多可爱呀！这是我们的小熊乐乐、企鹅冰冰、小狗奇奇、知了博士，还有很多很多。你喜欢那一个？
3、手势比划受众：说给大人听
利益点：使用安全
话术：小孩只有用儿童冰箱才安全。您看您家里的冰箱这么高。小孩要拿上面冷藏的东西多不方便！（演示：脚尖点地，脚跟抬起，双手伸过头顶，扮成小孩踮起脚跟伸手取物的样子）垫个凳子拿还容易摔着。要是上面放的易拉罐、啤酒一不小心掉下来还容易砸到小孩。（演示：转向儿童冰箱，将手搭在冰箱上沿）儿童冰箱就这么高，您的孩子顺手就可以在里面拿东西。（演示：将手移向冰箱圆角）你看我们还专门设计成这种圆角，小孩即使撞上了也伤不着。小孩使用它您尽管放心。
4、味觉联想受众：说给大人和小孩
利益点：有利健康
话术：将孩子的食品和大人食品放在一起，不利于小孩食品的卫生。特别是把肉和孩子吃的冰淇淋、雪糕放在一起，容易串味。
你想，冰淇淋带了鱼腥味多难吃呀!
小孩吃了串味、感染细菌的东西容易生病！儿童冰箱不仅解决串味问题，里面（演示：打开门摸着内胆）用的高效抗菌材料，还可以消灭有害细菌。有效预防儿童消化道疾病的发生。
二、功能演示
姿势要领：整个过程身体半蹲，尽量保持与小孩同样高度，脸部靠近小孩脸部。按照从上到下，先冷藏室后冷冻室一层一层分别解说。
开场白：小朋友，让我们打开儿童冰箱看看里面有些什么？（动作：边说边打开冰箱门）
1、旋转果盘演示（演示：手摸旋转果盘）
话术：您看，这是专门放小东西的地方。象小孩吃的葡萄、樱桃、果冻都可以放在这里面。这些抽屉还可以旋转，想拿哪个就转一下，非常方便。
2、百变魔盒演示（演示：打开百变魔盒）
话术：把苹果、香蕉放在这个抽屉，水果的水份就不会流失、香
气不易散发掉。你看这里还有三角形的百宝箱（演示：拿开其上盖）最好吃的糖果、果冻可藏在这里面。
3、散物架演示（演示：把可插式散物架拿出来放在左手掌上）
话术：你猜这是什么东西？（稍停片刻）这上面是插棒棒糖、糖葫芦的，你看这些东西还蛮有弹性。
4、万能网兜演示(演示：把小朋友的手拉向冰箱门内侧的万能网兜，示意小朋友拉一拉)
话术：小朋友，你看这是放牛奶、汽水、橙汁的地方，爸爸妈妈给你买的好喝的饮料要不要放在这里？(
演示:顺手把冰箱门关上)
5、数码电子屏演示(演示：挑逗小孩摸一摸冰箱门上的“大眼睛”电子屏)
话术：你有没有养过电子宠物?好不好玩？这里面有小鸡、小青蛙、小老虎等十种小宠物。和真的小动物一样，电子宠物也有他的喜怒哀乐。每过一天他长大一岁，每长七岁他就给你唱一首歌。要是你不照看好他，他就会生病、受伤、挨饿。你若惹他生气，他就不给你玩，甚至跑走哦！
三、询问成交(演示：站起来，面对家长)
话术：看得出来，您的小孩太喜欢这种小冰箱了。小孩一天天长
大，应该有自己的冰箱，他的东西由自己管理，大人也省很多心。你们看是要小熊冰箱还是小狗冰箱？
四、巧问妙答
1、容声儿童成长冰箱是否太笨重了？——这是为了小孩安全。
答：容声儿童成长冰箱是专门为儿童度身订做的。为了避免小孩顽皮撞倒冰箱，我们专门进行了现在的设计，加重了冰箱的重量，这样冰箱就更加稳定，有利于保护儿童安全。
2、容声儿童成长冰箱有没有噪音，放在孩子房间会不会吵得小孩睡不着？——只有老人睡不着，小孩只会睡不醒！
答：那要看您的小孩是不是想睡觉，是否在找借口。小孩贪玩，总是睡不醒，不会睡不着。
3、冷冻室太小了，放不了多少东西？——就是要让他少吃点！
答：冷冻室一般放冰淇淋等冰冻食品，小孩贪吃冷饮，吃多了会闹肚子。少放一些，有利于儿童的健康。
五、趣味活动
为活跃现场气氛，增强亲和力，牢牢吸引顾客，可以在卖场开展如下两个小活动。
活动一：卡片分类
出示第一组彩色卡片。里面画有苹果、梨子、黄瓜、番茄、西瓜让小孩指出哪种是水果，那种是蔬菜；再出示第二组卡片，分别画有鸡、麻雀、蝴蝶、鸵鸟、蝙蝠等让小孩指出哪种是鸟，哪种是家禽。让他分门别类装到旋转果盘各个抽屉里。对于年龄较小不能区分类别的儿童，能识别图片即可得分。现场给小朋友评分。对于得分90分以上者，奖励卡片一套或其他小礼品。对于100分者，可奖励他参加活动二。
活动二：冰淇淋制作
1、接电。把一台儿童冰箱插电制冷。
2、备料。备好冰淇淋粉、奶粉、矿泉水、印有“容声儿童成长冰箱”字样的纸杯、搅拌棍，食匙，（冰淇淋粉、奶粉分别装在定额的小塑料袋）。
3、辅导。指导小朋友把冰淇淋粉、奶粉勺到纸杯里，然后注入矿泉水再搅拌片刻。然后再放入几粒葡萄、几片苹果或香蕉。
4、储藏。打开冰箱门，将冰淇淋溶液放到冷冻室，关好冰箱门，表扬小朋友做得很好。
5、标识。把小朋友的名字写在标签上，贴在纸杯上，以免和其他小朋友制作的冰淇淋混淆。告诉小朋友二十分钟后来取。最好能记下小朋友的生日、电话以便以后保持联系。
[终稿]服装导购员销售技巧培训 服装导购员销售技巧培训 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。 一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊:“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道:“您穿还是别人
穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来 灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问:“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公
服装导购员礼仪介绍 服装导购员礼仪介绍 销售礼仪培训认为导购员是服装销售活动的主导者，对其进行礼仪方面的培训非常重要，服装导购员礼仪主要可以从三个方面来了解：导购员仪容、导购员姿态、导购员文明用语等。 服装导购员仪容礼仪 服装导员是店面形象的直接代表，所以注重仪容很重要。 作为导购员不能留奇怪的发型，女性导购员的发型要显示出自然、端庄之美，不要使头发的颜色、形状太夸张。男性导购员要经常剃须理发，不要留长发和胡须，头发要保持清洁。 女性导购员可适当化淡妆，粉底，口红、眼影、腮红等都要与自身的肤色相协调，不可过分夸张，这样技能增加自信心，同事也给顾客一个赏心悦目的视觉感官。 导购员的指甲要经常修剪，不宜留长的指甲，不宜涂抹色彩过于艳丽的指甲油。 注意体味，服装导购员上班前不得抽烟、喝酒、吃带有刺激味的食物。 服装导购员姿态礼仪 导购在工作中一定要做到:走路轻、操作轻、说话轻、服务快，即“三轻一快”。同时还要注意站姿、走相。 站姿 基本站姿：特点是头正、肩平、身直、两手自然下垂，双脚成“V”字型，这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔。 导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。 走姿 导购员在行走时，尤其是在顾客注视下行走时，务必要优雅稳重，
并保持正确的节奏，走姿的基本要求是： 直视前方，步伐轻盈、敏捷；步伐频率约90步/分，步幅一般约20cm。神态自然，与顾客相遇时，应靠边走，不得从顾客中穿行，请人让路时，需说对不起。 行走时应避免低头看地或是左顾右盼，神态慌张，急急忙忙，非紧急工作需要，不得在店内跑动。 走路时背挺直，双肩放松，移动重心从胸部和腰部开始略微向前倾，从胸到脚跟要形成一支线。行走的方向要呈直线。视线向上前方15度，腋下成15度，自然会懂45度向前行。 蹲姿 导购员在为顾客整理服装时，往往采取下蹲的姿势，常用的蹲姿有： 高低式蹲姿。下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。 交叉式蹲姿。通常适用于女性导购员，尤其是身穿短裙的员工采用，下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两脚前后靠近，合理支撑身体。 服装导购员文明用语礼仪 文明用语主要体现在与客户交流过程中的细节上： 招呼用语： 早上好！同志，您好！老爹爹（老奶奶），您好！小朋友，你好! 您需要些什么？我拿给您看。这是**(商品)，您看看吧，不买没关系。请稍等一下，我就来。不买没有关系，欢迎您随便参观。同志您好，欢迎你参观选购！欢迎您光临！ 服装推荐用语： 您仔细看，不合适的`话我再给你拿。别着急，您慢慢选吧。你想看看这个？需要什么我帮你拿。请您稍等，我马上给您拿。这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。我帮您选好吗您买回去若不合适，请保存好，只要不污损，可以拿来退换。小姐，您真会买东西您很会挑选商品，拿回去您的先生（太
卖场导购员服务礼仪培训资料 服务礼仪培训教材 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在的公司的企业文化水平和经营管理境界。 一、服务仪表 （一）头 1、头发要注意定期清洗干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤一星期清洗2-3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 2、头型头型标准： 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 （二）面部 1、注意清洁 2、面部化妆： 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色， 比较适宜用淡蓝色或淡绿色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些 的眼影来表现眼睛的轮廓。 D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部 要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。 3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 （三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：原因：试想一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉；顾客会感觉他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。 （四）手、足、颈
导购服务礼仪培训 培训讲师：李绘芳 培训时间：2天 培训特点： 1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！ 2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！ 3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！ 培训目的： 1、增加你的吸引力； 3、使接待人员提高职业化素养； 4、系统掌握顾客消费心理与特征； 5、使接待人员掌握现代服务礼仪； 6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。 培训方式： 自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。 培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。 培训大纲：
第一篇：服务意识与服务心态篇 第一部分、服务心态 1、服务是什么？ 2、服务心态重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？ 第二部分、导购员的良好心态 1、我是在帮顾客做出正确的选择 2、具备良好的心态是做好销售的前提 3、我在帮顾客选择的时候我就创造了价值 4、做好自己，这是我自己能够决定的事情 5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客 6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任 第三部分、加倍付出 1、越努力,运气越好 2、目标达成的关键: 不找任何借口！ 3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？ 4、店长导购成功的关键: 热爱工作坚持到底不找借口 5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！6．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！ 第四部分、全员服务意识与心态 一、全员服务的理念 二、全员服务的目标：客户满意100分！ 三、缺乏全员服务意识的具体表现 1、协调性差 2、推脱责任 3、态度生硬 4、东拉西扯
销售人员的服务礼仪 第一篇：销售人员的服务礼仪 例分析—接待客户： 一位公司的副总裁，代表公司前往酒店与下游企业签署在此之前经过艰苦磋商才达成的协议，结果在“请进”的声音中，一推门看到的是对方公司的老总，两腿跷在办公桌上正吞云吐雾。该副总裁微笑着掩门离开，而且一去不复返。 可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体地、规范地采取不同的姿态、不仅是个人修养的体现，更是公司是否规范化运作的标志。 在案例中我们看到，因为对方老总对自身仪态的疏忽，而使前面费尽周折谈判而成的合作机会给溜掉了。小小的举动可能是无意或是习惯，但足以使众多人的努力化成泡影。 从案例中我们延伸到销售人员服务礼仪中说涉及到的接待礼仪，看看有客人来访时应该如何接待？ 客人登门造访，首先要掌握住客人来访的时间。当客人来到你的门口时，第一反应就应该是起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。 为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。四是殷勤相助。认真专注。与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。那样做，必定会得罪于人。 迎客必然重要，送客也不容忽视。在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。 销售人员服务礼仪 通常我们说到服务礼仪总会想到仪态仪容、名片礼仪、电梯礼仪、电话礼仪、销售沟通礼仪等方面的内容。当然这些是作为销售人员首先要具备的，也是很实用，在这里就不多说了。下面主要从销售工作中出现的问题来具体说销售人员的服务礼仪。
销售礼仪（精选12篇） 销售礼仪篇1 初识门店销售服务礼仪 真诚的服务态度与贴切的礼仪是立足门店经营的保证，那么何谓门店销售服务礼仪呢？店面销售服务礼仪是门店人员在与顾客的交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商、营销等内容。 从传播学的角度来看，销售服务礼仪是门店人员在与顾客人际交往中进行相互沟通的技巧，从个人修养的角度来看，销售服务礼仪是门店人员内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，销售服务礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 门店销售服务礼仪的原则 在门店经营过程中，作为一种约定俗称的行为规范，销售服务礼仪有其自身规律性的东西，这也就是门店销售服务礼仪的原则。 敬人 尊敬他人是销售服务礼仪获得成功实施的重要保证，也是销售服务礼仪的核心，敬人的原则要求销售人员在面对客户的时候，一定要把对顾客的尊敬和重视放在首位，切勿伤害顾客的自尊心。 自律 自律就是要克己，慎重，门店销售服务人员在运用礼仪的时候，要积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，不能再人前人后不一样，生人熟人面前不相同。 适度 门店销售服务人员运用礼仪，在与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及，所谓适度，就是要求在运用礼仪时要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做的不到位。 真诚和热情
门店销售人员在应用礼仪的时候，必须诚心诚意，待人以诚。这样去做，才易于为他人所接受。不允许在运用销售服务礼仪的时候逢场作戏，言行不一，口是心非，投机取巧。 主动 主动就是自身的主观能动性，就是要对门店顾客需要的各项要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顾客所想，帮顾客所需。这就需要门店销售人员树立职业使命意识，消除雇佣观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己从事的行业。 充分准备。上班前要将当班的整个工作，按轻重缓急安排好，做到心中有数，忙而不乱，充分的准备，是做好工作的前提。 处事沉着，行动敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力争做到不等门店顾客开口提出要求，就能及时提供服务。善于发现问题，及时解决问题。不管分内分外，都要尽力主动给予帮助；反复检查，及时补正。 门店销售日常基本服务礼仪 形象意识 门店服务人员必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。门店销售人员仪容、仪表、着装之道。门店销售人员的衣着应当符合门店形象。原则上，门店销售人员的穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节。西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，发型为短平头。女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低及过短的衣服不宜穿着。 社交、谈吐 在门店范围内的交谈中，要讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人的谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 与顾客交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利，准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节。
导购员服务礼仪规 第一篇：导购员服务礼仪规 运营部服务、礼仪规范管理制度 （试行） 为了树立良好的企业形象，加强对服务、礼仪及处理投诉等方面的规范化管理，特制定服务管理有关规定如下： 一、服务工作要领 1、守时-------遵守一切时间规定，守时即是维护个人利益 2、守法-------遵守国家法律法规，遵守企业内一切规章制度 3、公德-------遵守社会公德与规范，做文明人 4、礼貌-------待人接物温文有礼、和颜悦色、诚恳友善、尊重他人 5、仪表-------着装整洁、仪态端庄，举止文雅、落落大方 6、整洁-------以一丝不苟、精益求精的工作态度并保持工作环境的整洁卫生 7、服从-------工作期间服从领导、听从指挥 8、合作-------相互之间精诚合作，发扬团队精神 9、高效-------细致思考、预先准备，准确行事、服务得体技能-------精通专业知识、熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新守责-------克尽职守、认真负责，不推委、不越权勤勉--------勤奋、认真、刻苦、脚踏实地 13尊重--------尊重和维护他人的利益与权益相互理解，设身处地的为他人着想 二、仪容仪表规范 1、员工上岗需要统一穿着工作服装。工装必须保持配套、在穿戴前应熨烫平整，保证衣领、衣袖无污渍服装平整干净，保证纽扣及拉练的穿戴严谨。 2、员工工作服装、工服衬衫内不可穿高领或带颜色的内衣，禁止穿脏破制服上岗。上岗期间禁止将衣袖或裤脚挽起，工装口袋禁止存
放食物。 3、员工上岗需要统一穿着黑色皮鞋，鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。皮鞋不得裸露脚趾或脚跟，不得穿鞋底过厚或鞋跟过高，皮鞋鞋底厚度2厘米以内，鞋跟高度应在6厘米以内。禁止穿旅游鞋、运动鞋和休闲鞋。 4、女员工穿短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜，丝袜长度在短裙以上，丝袜内禁止穿棉线裤及秋裤。 5、员工的工牌应佩戴在制服上装的左胸处，工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。 6、员工仪容仪表应符合自然大方的要求，发型要规整、梳理要整齐并保持清洁卫生。头发要保证无头皮屑，不可用黑色以外颜色的发胶摩丝。 7、男员工头发不得超过颈部、耳部，不可留鬓角。禁止剃光头或做任何怪异发型，要保持面部清洁，不得化妆、不得留有胡须。 8、女员工发型要保持自然大方，工作期间必须将头发束起，不许长发披肩。女员工不许佩带色彩及样式花俏的头饰品。不许佩带假发，不许以各种怪异发型上岗。 9、女员工淡妆上岗，选择与唇色接近的唇膏，严禁浓妆艳抹。保持健康、清洁、自然的脸颊。眉笔、眼线笔、睫毛膏颜色应使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳。 10、女员工在岗期间可佩带一对耳环，直径不得超过一厘米，不得佩戴垂直耳环。只许佩带一条项链，不得夸张，只允许戴在衣内。只许佩带一枚戒指，直径不得超过0.8厘米。禁止佩戴面部珠饰、手链、手镯和脚链。 11、员工需要保持个人清洁上岗，双手干净、指甲修剪整齐，不得留有污垢、不 得留有长指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止员工涂抹艳色指甲油。 12、手表须大小适中，颜色不要过于鲜艳。 13、员工上岗前一小时禁止食用带有异味的食品，并注意保持口
导购岗前培训内容 导购岗前培训内容大纲 第一讲：导购员岗前培训需知 一、明白自己的工作职责及其范围 二、熟悉工作流程 三、服从上级安排 四、按时保质完成工作 第二讲：导购人员销售礼仪入门课程 一、销售礼仪的重要性 二、销售礼仪的具体内容 三、如何在树立礼仪服务的意识 四、如何在工作中巧妙运用销售礼仪 模拟训练：分组演练找出日常礼仪缺陷 第三讲：导购员服务意识及工作心态树立 一、导购人员如何树立“服务为先”的观念 1.服务对象 2.服务的目的 3.服务的价值 4.服务与业绩的关系 5.服务心态的训练 二、导购人员如何保证积极热情的工作态度 1.态度决定一切 案例分析 2.优质服务源于积极的态度 3.每天给自己加油、鼓励 4.多赞美合作伙伴 5.创造积极地工作氛围 第四讲：导购人员应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是
影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1)了解公司(专卖店)： 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2)了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3)产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 ☆ 谨记：产品知识是至关重要的! 4)竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5)工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6)了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7)销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，
导购礼仪培训 导购礼仪与基本技巧 第一节导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 ◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆情绪美热情洋溢，精力充沛。 要求： ◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 ◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆穿：整洁大方、干净得体 ◆做：动作轻盈、轻拿轻放 切忌： ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在样品、墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。 二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推
荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您” 2、禁忌用语 “你自己看吧！” “不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解释。” “你怎么这样讲话的？” “你相不相信我？” 3、针对性用语 见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临” 称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。 对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”
店面导购接待礼仪 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中渐渐形成，那么店面导购的接待礼仪要怎么做呢?下面是我搜集整理的一些内容，盼望对你有关心。 店面导购人员的忌讳 1.在和客户交谈之中禁忌“闭嘴” 所谓的"闭嘴"，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持缄默，会被视为对客户所谈的话不感爱好。原来双方洽谈甚欢，一方突然"打住"，会被理解成对对方"抗议"，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所消失的交谈"暂停"，销售人员肯定要想方法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话心情。 2、在和客户交谈之中禁忌“插嘴” 所谓的"插嘴"，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。 销售人员在一般状况下，都不应当打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不敬重客户。假如的确想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。 假如准备对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明"请允许我补充一点"，然后再"插"进来。不过"插嘴"时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句"对不起"。 3、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴” 所谓的"脏嘴"，就是说话不文明，满口都是"脏、乱、差"的语言。作为一个有素养的销售人员是要禁忌的。 4、在和客户交谈之中禁忌“油嘴” 所谓的"油嘴"，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默店面销售接待礼仪常识店面销售接待礼仪常识。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情
境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束担心的感觉，变得轻松而开心。此外，它兼具使人获得审美快感、批判和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是处处都"幽他一默"，就有可能"沦落"为油腔滑调，从而招致客户的反感。 5、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴” 所谓的"贫嘴"，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍"贫嘴"的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨;耍"贫嘴"的人，既令人瞧不起，又让人厌烦。 所谓的“争嘴”，就是喜爱跟别人争论，喜爱强词夺理。他们自以为"真理永久在自己手中"，自己永久正确。爱"争嘴"的销售人员，"没理争三分，得理不让人"，这种人不受客户的欢迎。 7、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴” 所谓的"刀子嘴"，就是说话尖酸薄情，喜爱恶语伤人。每客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再"打破沙锅问究竟"，每个人都有自己的短处，都不愿意将之展现于人，所以不应当在交谈时"哪壶不开提哪壶"。俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"其口似刀的人，到处树敌，时时开战，触犯了生意人"和气生财"之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。 店面导购人员接待礼仪 第一，要根据统一规定着装 销售人员不管是不是穿着统一制服，都必需使自己的着装干净、大方、得体，由于它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种担心全感，这就会直接损害了企业的形象。 销售人员必需留意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使美丽的制服穿得不像样，假如消失领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档
商场柜台销售的服务礼仪 第一篇：商场柜台销售的服务礼仪 是说对于商品里面的柜台销售人员，销售是商场服务的核心内容，营业员的一言一行、一举一动，直接影响商场在顾客心目中的形象，也直接关系到商品交易的成功与否，因此，营业员必须掌握售货中的礼仪规范。 商场柜台销售服务礼仪 商场的柜台或货架，是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，他体现着商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，正是营业员做好工作的必要条件。 营业前的准备 营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行，营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。 营业前的准备工作包括 搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘；检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机是否正常工作。 迎接顾客的礼仪 基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。 礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。
商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。 当有顾客走进柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的机会，切不可马上就说“这件行吗？”“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。 正确的做法是，用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心的挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。 接待顾客的礼仪 广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待，一般来说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。 有序接待。顾客来到柜台有先有后，营业员应该按先后顺序接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接 一、顾 二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则稍稍微笑点头致意，每当换一位顾客的时候，应礼貌的道歉：“对不起，让您久等了。” 介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机，过早，会使顾客产生戒心；过迟，顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。 介绍商品是为了让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬。 递拿商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。 百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，
第一章导购员的函意及服务理念 1、导购： 在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程. 导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品,从而带来长期利润和效益的人。 2、导购员主要的导购行为 了解顾客对商品的兴趣和爱好，帮助选择真正能满足顾客需要的商品，介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问，说服顾客下决心购买，推荐连带性商品,让顾客认为购买此种商品是明智的选择。 3、导购态度 导购员工作的三种心态： 我在干活(为生存而工作) 我在卖东西（为工作而工作） 我代表公司“米苏米秀"品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作) ◆公司倡导的服务态度 平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上 4、优秀导购员需做到： A、亲和自然：让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待. B、真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会。 C、产品讲解:解答顾客关于产品的问题、疑问。 D、形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议。 E、诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。 F、维护顾客：能够维护好老顾客的同时，也能把新顾客变成回头客。 5、优秀导购员所具备的基本素质： A、心理素质—--——良好的个人品行 1)感恩的心 ◆首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会，让我从一个对本行一无所知的人，变成了一 个出色的专业的人才，从事一份职业,感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培， 感谢公司对我们的信任，给我们工作与学习的机会，我爱我们的公司与大家成员的每一位。 ◆其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境，使我们有稳定的收 入；感谢顾客对我们的厚爱与信任,因为有他们,我们才得以生存，我爱顾客,并竭尽全力为 顾客服务.每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。 ◆最后，我们应该知道，我们现在从事着一份给别人带来开心与魅力的工作，所以我们应该 爱我们的工作，在工作当中,顾客、同事、上司对我暂时的误会，只是因我没有跟他们好好 的沟通，他们的失误只是因为我没有及时的提点他们，这些都是我的错。 2）责任心 责心心是做人及立足于社会的基本法码,无论大事小事,认真负责是一个人成功立业之本。所以,我们现在要对公司负责，对自己的工作负责，对自己服务的顾客负责. 3）自信心 我们要相信每一次服务顾客，都有商品成交的结果,如果顾客第一次没有购买我们的商品，我相信，我们对她们的真诚、细心、耐心及周到，她们一定会再次光顾我们的专卖店。 4）毅力及耐心 为了我们自己的明天,我们在工作当中一定要有毅力及耐心、因为，成功的必备条件，绝不能轻佻浮躁，工作当中，遇到阻碍不要抱怨，我们应该力求解决阻碍问题的方法，并不动声色的将对方说服，我们在工作当中，以真待人,所以我们会得到满意的回报。要记住，每一位上门的顾客都希望得到我们的尊重与热情的服务态度。
导购员培训的内容 一、导购员的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 1、公司内基本礼仪 （1）仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。 （2）姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良 好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2、接待礼仪 （1）接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。 有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。对事前约定的客户，要提前做好接待准备。（2）名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。 3、日常业务中的礼仪（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生等称呼。 未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 工作时间内，不打私人电话。 4、营业场所礼仪保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。 为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。收钱、找钱均应使用双手。?第 小姐”
服装导购培训之女装导购培训 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。资深礼仪讲师晏一丹老师认为要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。 1、导购员要善于沟通、交往 服装店导购员的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。在处理各种关系的过程中，善于沟通、交往较易取得信任。在日常的导购过程中，与顾客的沟通更是左右服装销售的重要因素。 2、对相关销售环境了解 导购员需呀清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体、顾客来源、商品竞争等情况，“知已知彼”才能主动地在自我活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 3、基本的商业道德与服务品质 导购员代表的是服装店铺形象，顾客对店铺的信任很大程度上建立在对于导购业务品质的认可度上。 导购员一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对商品放心，对服务
放心，对店铺放心。诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现。 4、敬业负责，严格把关 导购员具有这种品质，做好顾客的“审验官”，也是导购一项重要的业务工作，导购员在服装上货架前、在销售中和在给顾客包装时都要仔细地检查。 5、不随意泄露店铺内部经营信息 商业促销也要讲求原则，对于顾客提出的无礼要求，服装导购员应当婉言回绝，坚持店铺经营原则，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等不向外泄露。 7、有进取心，求知欲 商业社会竞争激烈。服装导购员树立奋斗的目标，才能不断发展。在奋斗中导购员需要不断地补充“营养”，从一点一滴的学习中，积累经验，从而能做得更好。要想成为出色的导购员，良好的求知心态是成功的阶梯。 服装导购培训课程大纲： 一、服装导购礼仪培训 1、仪容得体------ 2、站资要规范----- 3、以客为先 4、团对精神 二、导购技巧的培训 沟通技巧= 动作+语言 1、肢体语言要求70%
商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。 培训主题:商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的: 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范; 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景: 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争, 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员
导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。 做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。 做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。 做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。
销售礼仪培训个人心得体会 销售礼仪培训个人心得体会 销售礼仪培训个人心得体会1 经过这次培训，感觉收获不小，与以往所有培训不同的是：本次培训主要以提问式，抢答式、团队式的方式进行，从早上9点多至下午4：30多现场气氛活跃，培训生动而又形象的传授着联想文化、销售技巧，与平时可能遇到的问题解决方法，让我们深刻感受到联想文化的博大精深与超强的感染力，此次培训中通过学习来自九县的专卖店的.同行的交流，使我认识到我们要想做好销售，并使店面人员销售水平提高，还有很多知识要学习提高。 首先，在企业文化上，我们要时刻与联想文化保持一致，认真深刻及时的学习联想文化，跟上联想的文化发展脚步，在公司内部结合自身创造我们的文化，使我们树立一杆自己的旗帜。 再次，我们需要加大销售技巧的培训，通过这次学习我们更加意识到销售技巧重要性，我们将加大培训力度，根据联想话术的总岗，总结一套实用的话术，全体销售人员学习并应用于实际中。并及时开展销售人员摸拟演练，展开FAB法则，认真学习并应用；寻找自己的不足，不断提高销售人员的业务水平与定单成功率。 专业知识的学习，就像王志方老师讲到的“研究员站柜台”，我们有时遇到专业点的知识，无法应答。这样顾客在心理上就感觉到了——“不专业”销售员。真正让自己成为一名专业的销售员。提高我们定单的概率。 人员素质培养：我们注重人员的精神面貌，不断提人员的素质。我们坚信只有高素质的人，才会得到顾客的信认，才会有更多的回头客。时刻体现我们联想人的“及时、专业、真诚、热情”从而打造我们自己的品牌。在企业的管理上，我们努力打造团结型的团队。在以后的发展中我们将不断学习改进和创新，只有这样才能在竞争激烈立于不败之地，我们有信心在联想的圈子里提升自己，成为真正的联想人。