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物业管理工作手册
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目录
第一章行政事务
第一节岗位设置
一、行政事务岗位设置结构图 (16)
第二节管理制度
一、物业接管验收和移交程序管理规定 (17)
二、数据库建立管理规定 (32)
三、水、电收费及公摊管理办法 (35)
四、写字楼二次装修管理规定 (36)
五、外部单位施工维修管理规定 (38)
六、用户违章管理规定 (40)
七、特约服务管理规定 (40)
八、租赁房屋管理规定 (41)
九、档案管理规定 (42)
十、日常管理规定 (43)
十一、来访投诉处理规定 (43)
十二、回访管理制度 (44)
十三、灭“四害”监督管理规定 (44)
十四、防火安全检查制度 (45)
十五、消防安全管理规定 (46)
十六、防火安全责任书 (47)
十七、防风抗洪工作流程 (49)
十八、突发事件应急处理工作流程 (57)
十九、火灾应急措施工作流程 (58)
二十、员工宿舍管理规定 (62)
第三节岗位及职责
一、经理
（一）岗位职责 (65)
（二）工作程序 (66)
1、巡检工作程序 (67)
2、处理投诉工作程序 (67)
3、公文审批程序 (68)
（三）工作标准 (68)
（四）使用表格 (68)
二、行政助理
（一）岗位职责 (77)
（二）工作程序 (77)
1、巡检工作程序 (77)
2、处理投诉工作程序 (78)
（三）工作标准 (78)
（四）使用表格 (78)
三、文员
（一）岗位制度 (78)
（二）岗位职责 (79)
（三）工作程序 (79)
（四）工作标准 (82)
（五）使用表格 (82)
四、楼宇管理员
（一）岗位职责 (84)
（二）工作程序 (84)
1、交房工作程序 (84)
2、装修检查程序 (84)
3、处理违章工作程序 (85)
4、钥匙管理程序 (86)
5、退房程序 (86)
（三）工作标准 (86)
（四）使用表格 (87)
五、收费员
（一）岗位制度 (93)
（二）岗位职责 (93)
（三）工作程序 (94)
（四）工作标准 (94)
（五）使用表格 (94)
第二章保安消防
第一节岗位设置
一、保安消防岗位设置结构图 (99)
第二节管理制度
一、秩序维护员管理制度 (100)
二、秩序维护员行为规范 (100)
三、班前会议制度 (101)
四、交接班制度 (101)
五、消防管理制度 (102)
六、警队请示汇报制度 (103)
七、警队突发事件处理规定 (103)
1、处理的基本原则 (103)
2、突发事件处理 (103)
3、突发事件处理流程图 (106)
4、消防应急处理流程 (107)
5、治安管理处理流程 (107)
八、机动车辆出入管理规定 (108)
九、非机动车辆管理规定 (108)
十、秩序维护员处理问题原则与方法规定 (108)
十一、人员物品出入管理制度 (109)
1、物品出入管理制度 (109)
2、人员出入管理制度 (109)
十二、警队工作奖惩规定 (110)
1、秩序维护员违规惩罚办法 (110)
2、分队长违规惩罚办法 (112)
3、队长违规惩罚办法 (112)
十三、恒禾秩序维护员八项纪律 (113)
第三节岗位及职责
一、警队队长
（一）岗位职责 (114)
（二）工作程序 (114)
（三）工作标准 (115)
（四）使用表格 (115)
二、警队分队长
（一）岗位职责 (124)
（二）工作程序 (124)
（三）工作标准 (125)
（四）使用表格 (125)
三、大厅岗
（一）岗位职责 (133)
（二）工作程序 (133)
（三）工作标准 (134)
（四）使用表格 (134)
四、机动车车场岗
（一）岗位职责 (140)
（二）工作程序 (140)
（三）工作标准 (141)
（四）使用表格 (141)
五、非机动车车场岗
（一）岗位职责 (145)
（二）工作程序 (145)
（三）工作标准 (145)
（四）用表格 (146)
六、消防监控岗
（一）岗位职责 (149)
（二）工作程序 (149)
（三）工作标准 (150)
（四）使用表格 (150)
七、安全监控岗
（一）岗位职责 (153)
（二）工作程序 (153)
（三）工作标准 (153)
（四）使用表格 (154)
八、特服警卫岗
（一）岗位职责 (156)
（二）工作程序 (156)
（三）工作标准 (156)
（四）使用表格 (156)
九、巡逻岗
（一）岗位职责 (157)
（二）工作程序 (157)
（三）工作标准 (158)
（四）使用表格 (158)
第三章运行维修
第一节岗位设置
一、运行维修岗位设置结构图 (161)
第二节管理制度
一、班前会议制度 (162)
二、安全供电、供水管理规定 (162)
三、设备管理制度 (163)
四、中央空调运行管理制度 (164)
五、水泵房管理制度 (164)
六、变配电室管理规定 (165)
七、中央空调机房管理制度 (166)
八、电梯运行管理规定 (167)
第三节岗位及职责
一、运行维修主管
（一）岗位职责 (168)
（二）工作程序 (168)
（三）工作标准 (168)
（四）使用表格 (169)
二、维修领班
（一）岗位职责 (181)
（二）工作程序 (181)
（三）工作标准 (181)
（四）使用表格 (182)
三、运行领班
（一）岗位职责 (186)
（二）工作程序 (186)
（三）工作标准 (187)
（四）使用表格 (187)
四、维修工
（一）岗位制度 (190)
1、维修工管理制度 (190)
2、维修人员巡检制度 (190)
（二）岗位职责 (191)
（三）工作程序 (191)
1、室内维修 (191)
2、室外维修 (192)
3、日光灯维修 (192)
4、开关维修 (193)
5、分体空调维修 (193)
6、电梯困人救援程序 (194)
7、工作流程图 (195)
（四）工作标准 (195)
（五）使用表格 (196)
五、运行工
（一）岗位制度 (202)
1、运行人员交接班制度 (202)
（二）岗位职责 (203)
（三）工作程序 (203)
1、高压配电柜操作程序 (203)
2、低压配电柜操作程序 (204)
3、柴油发电机组操作程序 (204)
4、中央空调操作程序 (206)
5、供水操作程序 (207)
6、水泵维修保养操作程序 (207)
7、给排水设备维修保养程序 (208)
（四）工作标准 (208)
（五）使用表格 (209)
第四章保洁服务
第一节岗位设置
一、岗位机构设置图 (217)
第二节管理制度及规定
一、班前会制度 (218)
二、材料工具领用发放制度 (218)
三、环境清洁管理制度 (218)
四、投诉处理规定 (219)
五、交接班管理规定 (219)
六、服务组奖罚制度 (219)
1、服务主管奖罚制度 (219)
2、服务领班奖罚制度 (221)
3、清洁员奖罚制度 (222)
七、保洁用品使用规定 (224)
1、干泡地毯清洁剂操作规定 (224)
2、地毯除渍剂操作规定 (224)
3、地毯除油喷剂操作规定 (224)
4、除香口胶喷泉剂操作规定 (225)
5、化泡剂操作规定 (225)
6、起蜡水操作规定 (225)
7、底蜡操作规定 (225)
8、石地封蜡操作规定 (225)
9、面蜡操作规定 (226)
10、木地板清洁蜡操作规定 (226)
11、木地板封蜡操作规定 (226)
12、抛光蜡操作规定 (226)
13、不锈钢擦亮剂操作规定 (226)
14、金属除渍剂操作规定 (226)
15、玻璃清洁剂操作规定 (227)
16、洁厕灵操作规定 (227)
17、吸尘剂操作规定 (227)
18、全能水操作规定 (227)
第三节岗位及职责
一、服务主管岗位
（一）岗位职责 (229)
（二）工作程序 (229)
（三）工作标准 (230)
（四）使用表格 (230)
二、领班（清洁领班、特殊服务领班）
（一）岗位制度 (238)
（二）岗位职责 (238)
1、清洁领班职责 (238)
2、特服领班职责 (238)
（三）工作程序 (239)
1、清洁领班工作程序 (239)
2、特服领班工作程序 (239)
（四）工作标准 (239)
（五）使用表格 (240)
三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）
（一）岗位职责 (243)
（二）工作程序 (243)
1、大堂清洁程序 (243)
2、电梯清洁程序 (243)
3、楼道清洁程序 (244)
4、卫生间清洁程序 (244)
5、办公室清洁程序 (245)
6、车场道路清洁程序 (246)
7、绿化带清洁程序 (246)
（三）工作标准 (247)
1、大堂清洁标准 (247)
2、电梯清洁标准 (247)
3、楼道清洁标准 (247)
4、卫生间清洁标准 (248)
5、办公室清洁标准 (248)
6、车场道路清洁标准 (248)
7、绿化带清洁标准 (248)
（四）使用表格 (248)
四、特约服务员
（一）岗位制度 (251)
1、高级管理人办公室清洁管理制度 (251)
2、高级管理人办公室巡检管理制度 (251)
3、特约服务人员行为规范 (252)
4、会议室管理制度 (252)
（二）岗位职责 (253)
（三）工作程序 (253)
1、高级管理人办公室工作程序 (253)
2、办公室内清洁程序 (254)
3、休息室清洁程序 (254)
4、会务接待工作程序 (256)
5、会议室清洁程序 (256)
（四）工作标准 (258)
（五）使用表格 (259)
五、总台服务员
（一）岗位制度 (262)
（二）岗位职责 (262)
（三）工作程序 (263)
（四）工作标准 (263)
（五）使用表格 (264)
六、邮件收发员
（一）岗位制度 (268)
（二）岗位职责 (268)
（三）工作程序 (268)
（四）工作标准 (268)
（五）使用表格 (269)
七、小卖部管理员
（一）岗位制度 (272)
（二）岗位职责 (272)
（三）工作程序 (272)
（四）工作标准 (272)
（五）使用表格 (273)
第五章园林绿化
第一节岗位设置
一、岗位设置图 (276)
第二节管理制度及规定
一、绿化管理规定 (277)
二、草坪日常管理规定 (278)
三、乔灌木日常养护管理规定 (278)
四、园林植保管理规定 (278)
五、绿化工作注意事项 (279)
六、绿化养护质量标准 (279)
七、节庆日环境布置管理规定 (283)
八、室内绿化养护管理规定 (284)
九、绿化药品领用和管理规定 (284)
第三节岗位及职责
一、绿化主管岗位
（一）岗位职责 (285)
（二）工作程序 (285)
（三）工作标准 (285)
（四）使用表格 (286)
二、修剪工岗位
（一）岗位职责 (288)
（二）工作程序 (288)
1、修剪工作程序 (288)
2、草坪日常管理工作程序 (289)
3、乔灌木养护工作程序 (291)
（三）工作标准 (293)
（四）使用表格 (294)
三、绿化工岗位
（一）岗位职责 (296)
（二）工作程序 (296)
1、一般绿化工作程序 (296)
2、园林植保工作程序 (296)
（三）工作标准 (298)
（四）使用表格 (299)
第一章行政事务
第一节岗位设置
一、行政事务岗位设置结构图
第二节管理制度
一、物业接管验收和移交程序管理规定
1、接管验收程序管理规定
（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格
证明。如已取得国家竣工验收合格证明，则按有关程序正常进行接管验收；如无相应的国家竣工验收合格证明，则由物业公司和开发商另行协商接管验收具体办法。
（2）物业部依据市场部提供的《物业管理委托合同》组建物业接管验收小组，并同发展商具体协商办理物业的接管手续，确定接管日期。
（3）接管验收准备工作：
①接管验收小组成员熟悉《物业管理委托合同》；
②接管验收小组熟悉物业情况；
③与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
④派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；
⑤对于新建楼宇，要提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心
里有数；
⑥准备好接管验收记录表格：
a、《房屋接管验收表》；
b、《公共配套设施接管验收表》；
c、《机电设备接管验收表》；
d、《接管验收问题整改表》。
（4）接管验收小组人员组成及验收职责范围：
①档案验收管理人员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；
②楼宇验收人员负责业主资料和楼宇房屋本体的验收移交工作；
③运行维修验收人员负责公共设施和机电设备的接管验收及水电表等计量器具的原始数据抄表；
④警队验收人员负责对区域消防系统及器材、监控系统、巡更系统、停车场（库）及其配套设施设备等安保设施设备进行接管验收；
⑤园林绿化验收人员负责对区域绿化规模、绿化标准、绿化资料及绿化设备设施进行接管验收。
（5）接管验收的工作程序
①下达接管验收指令；
②组建接管验收小组；
③作好接管验收准备；
④进行资料验收移交。
验收合格标准：
①资料正确、真实、齐全；
②硬件设施正常，符合设计要求。
验收不合格处理办法：
①是否要求发展商限时整改：
②开发商书面确认后，记录归档。
（6）接管验收资料的类别
①物业产权资料：
a、项目开发批准报告；
b、规划许可证；
c、投资许可证；
d、土地使用合同；
e、建筑开工许可证；
f、用地红线图。
②综合竣工验收资料：
a、竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)；
b、建设工程竣工验收证书；
c、公共配套设施综合验收合格书；
d、供水合同；
e、供电协议书、许可证；
f、供气协议书、许可证；
g、有线电视合格证；
h、通信设施合格证；
i、电梯准用证。
③施工设计资料：
a、地质报告书；
b、全套设计图纸；
c、图纸会审通知单；
d、设计变更通知单；
e、工程预决算报告书；
f、重要的施工会议纪要；
g、隐蔽工程验收记录；
h、沉降观测记录；
i、其它可能会影响将来管理的原始记录。
④机电设备资料：
a、机电设备出厂合格证；
b、机电设备使用说明书(要求中文)；
c、机电设备安装、调试报告；
d、设备保修卡、保修协议。
⑤业主资料：
a、已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；
b、已购房业主的付款情况或付款方式。
（7）接管验收标准和验收方法：
①验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求；
②验收方法为观感验收法和使用验收法。
（8）楼宇本体硬件设施的具体验收标准
①主体结构：
a、外墙不得渗水；
b、屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。
②楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。
③内墙面：
a、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；
b、块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。
④顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无渍水痕迹，无污渍。
⑤卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。
⑥木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。
⑦门、窗。
a、门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；
b、门锁、窗销连接牢固，开启灵活；
c、玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤：
d、油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整：
e、电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹：
f、不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固；
g、高档装饰、装修完整。
⑧楼梯、扶手：
a、钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；
b、楼梯无裂缝，无表皮剥落。
⑨木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。
⑩饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。
11 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。
○
12 电器插座安装牢固，符合"左零右火"规定，电源已接通正常。
○
13 有线电视已开通，收视良好。
○
14 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。
○
15 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。
○
16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。
○
17 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，
○
排水通畅。
18 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，有足够压力。
○
19 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通
○
畅，完好无损。
20 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。
○
21 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。
○
（9）公共配套设施接管验收标准
①天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。
②散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。
③屋面避雷设施连接牢固。
④路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完好。
⑤绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，
阀门开关灵活，安装稳固。
⑥道路：
a、路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；
b、路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；
c、块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；
d、交通标识线、路牌清楚完好。
⑦室外消防栓：
a、消防箱标识清楚，玻璃完好；
b、消防设施配件齐全；
c、消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。
⑧楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。
⑨垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。
⑩保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。
11 保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。
○
12 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。
○
13 单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。
○
14 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。
○
15 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。
○
16 护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。
○
17 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。
○
18 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。
○
19 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。
○
（10）机电设备的接管验收
①电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。
②变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。
③中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。
④发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。
⑤消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。
⑥给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。
⑦保安监控设备．同消防监控设备。
（11）接管验收遗留问题的处理
①遗留问题的登记确认：
a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认；
b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认；
②对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐；